Рецензия на книгу "Клиенты на всю жизнь"

Суть подхода 

Авторы придерживаются вполне логичной идеи. Вместо того чтобы строить бизнес на разовых продажах и впаривать товар клиентам, Карл Сьюэлл и Пол Браун советуют превратить клиентов в друзей. Если вы обманите или подведёте друга, то он затаит обиду и перестанет с вами общаться. С другой стороны, чуткость, внимательность и забота помогут построить крепкие отношения, основанные на доверии и взаимопомощи. Также и в бизнесе, вы можете неосознанно оттолкнуть клиента, который к вам никогда не вернётся.  

Заповеди клиентоориентированности 

Чтобы не потерять клиентов Карл Сьюэлл и Пол Браун сформулировали правила, которые одинаково применимы для крупных и мелких компаний.  

1. Слушайте, что говорят клиенты. Чтобы разобраться в ощущениях, проблемах и желаниях клиентов, спросите у них напрямую. Задайте вопрос, который вас волнует на встрече или попросите клиента заполнить анкету. Делайте это регулярно, так вы услышите много нового, что улучшит продукт и уровень клиентского сервиса. В следующих выпусках рассылки расскажем об индексе оценки клиентской лояльности, который лежит в основе системы получения, обработки и анализа обратной связи клиентов. 
2. Помогайте клиентам. Когда вы начинаете выслушивать клиентов, то первое время запросы кажутся странными, необоснованными и завышенными. Но всё встаёт на свои места, как только вы начинаете думать не о деньгах, которые заработаете на сделке, а о реальной пользе, которую способны принести. По этому в следующий раз, когда клиент вас о чём-то попросит, скажите ему: «Конечно, мы сможем помочь!» 
3. Превосходите ожидания. Ожидания клиентов определяют все последующие отношения. Клиент поймёт, что вам не стоит доверять, если на первой встрече вы обещали одно, а сделали сосем другое. Поэтому Карл Сьюэлл и Пол Браун советуют обещать меньше, чем сможете сделать. Это позволит сделать чуть больше и заслужить доверие клиента. 
4. Постройте систему. Распространённое заблуждение, что вежливое отношение спасёт ситуацию, если с продуктом проблемы. Вежливость, как вишенка на торте — без неё торт потеряет привлекательность и завершённость, но не станет менее вкусным. Поэтому перед тем, как развивать сервис, позаботьтесь, чтобы ключевые рабочие процессы были выстроены и каждый сотрудник знал, что делать. 
5. Устраняйте причины проблем. Если в вашей компании работают отдельные люди, которые следят за качеством, увольте их. Сотрудники расслабляются, когда чувствуют, что их работа перед попаданием к клиенту проходит дополнительную оценку. Если сотрудник ошибся или в процессе появилась проблема, то нужно исправить ошибку и сделать так, чтобы она никогда не повторилась. Постоянно исправлять ошибки бессмысленно, лучше остановить процесс и исправить систему. 
6. Цените сотрудников. Помните, что сотрудники — ваши основные партнёры. От их отношения к клиентам и своей работе, зависит успешность бизнеса. Поэтому важно вкладываться в их развитие, разбираться в проблемах и сложностях, ценить и заботиться. Карл Сьюэлл и Пол Браун считают, «лучше платить на 20% больше и получать работу на 50% лучше, чем платить как все и терять сотрудников и клиентов». 
7. Признавайте ошибки. Не ошибается только тот, кто ничего не делает. У вас и ваших сотрудников случатся провалы, вы потеряете сделку и упустите клиента. Но ваша задача в том, чтобы признавать эти ошибки и постараться их исправить. Доказать клиенту правоту и переложить ответственность на другого — не выход. Авторы книги призывают признать неправоту и предложить конструктивный вариант выхода из ситуации.  

Дайджест вышел общим, в книге ещё много практических примеров, "лайфхаков" и советов. Купите её на сайте издательства (http://www.mann-ivanov-ferber.ru), прочитайте сами и дайте почитать сотрудникам, которые общаются с клиентами. Уверены, вы найдёте в книге то, что поможет найти клиентов на всю жизнь.