Разработка спин вопросов/скрипта для теплых/холодных продаж услуг интернет-маркетинга

Добрый день, Олег! А кроме данного обсуждения Вы с кем нибудь общались? Какие-то рекомендации были?

Я вижу здесь много рассуждений на заданную тему и мне хочется еще раз обратить Ваше внимание на простую вещь: Техника СПИН - это умение своевременно задавать оппоненту правильные вопросы.
Ответьте, пожалуйста, мне на простой вопрос: Как Вы собираетесь врать задавая вопросы?

А по теме дискуссии скажу следующее: формулируйте правильно задачу подрядчику, который будет разрабатывать скрипты, и требуйте ее неукоснительного выполнения в соответствии с условиями, которые Вы задали. И будет Вам счастье!

Повнимательнее прочитал вопрос.
И в нем нашёл, что, возможно, проблема кроется совсем в другом.
Вот как автор вопроса описывает её: "У нас есть одна проблема - мы не врем в продажах клиентам". Подумалось, что раз сейчас представитель компании обозначил Проблемой эту позицию честности по отношению к потенциальному потребителю/покупателю, то это и есть сама Проблема.
И комплекс мероприятий на возврат к честности, а не перекладывание на неё бремя сложностей с продажами.
Ведь можно Честно говорить, но правильно формулировать, например.
Мой товарищ риэлтор как-то описал ряд формулировок, которые "сглаживают" негативное восприятие не очень удачной недвижимости. Например, хрущовку он описал как небольшое компактное, уютное жилье недалеко от лесопарка. Он не обманывал, но по-иному формулировал.
Это, так называемый, метаязык.
У основоположника позитивной психотерапии и психологии Пезешкиана описана притча про смекалистого толкователя снов, который пришёл на место своего Честного, но тупого коллеги. Падишаху приснился сон, что у него выпали все зубы. Придворный толкователь снов описал государю нерадостную перспективу, что тот лишится всех своих родственников в ближайшем будущем. Итог- голова с плеч и вакансия (заказ нашим рекрутерам). Смекалистый кандидат по- иному сформулировал завтрашний день государя: "Хорошую весть я тебе скажу, государь. Ты переживёшь всех своих родных". Вам, как рекрутеру - бонус и оплата заказа, что подыскали хорошего кандидата. А со стороны двора недоумение и вопрос: "Твой предшественник сказал тоже самое, но лишился головы. А ты при должности, государь назначил награду и приблизил в иерархии. Как так?" Ответ толкователя - это основа метаязыка: "Важно не ЧТО сказать, а КАК сказать", то есть важна формулировка.

Это можно придумать, продумать и включить в "речевые помощники" и "полужесткие скрипты". Точно работает! :-)

Уважаемый Олег. Давайте начнем с определения цели. Для того, чтобы не подменять средством достижения цели саму цель.

Так как вы сообщаете о своей неудовлетворенности скоростью роста продаж. Кроме того, у вас есть какие-то ожидания по этому поводу («растёт не так, как хотелось бы нам»).
Сначала взвесьте ваши ожидания. Из чего вы исходите? Просто ваши желания/хотения или анализ конъюнктуры рынка, объемы продаж у аналогичных компаний на рынке или что-то ещё. На что Вы опираетесь, определяя планы продаж и динамику роста продаж. Может быть у вас нет оснований для паники или наоборот вы ожидаете невозможного.


Сформулируйте эту цель, включая параметры времени и объёмов.

С целью будет понятнее, тогда понятно будет дальше.

В случае, если вы хотели бы использовать как один из рычагов увеличения продаж – телемаркетинг, то осознаете ли вы ещё какие-то элементы в системе продаж. Включили ли вы эти рычаги тоже? «Прописали ли вы «Дорожную карту» развития динамики продаж.

СПИН-методика – это только одна из возможных методик работы по телефону. Рассматривали ли Вы другие варианты и взвешивали ли их? Почему вы остановились именно на методике СПИН?

Для продаж лучше применять полужесткие скрипты и техники убеждения, основанные на психолингвистике и психофонетике. Рассматривали ли Вы использование «Речевых помощников»?.
Например, полезно уже сейчас разработать «Речевые помощники» - варианты обхода сложных возражений, сомнений, прямых вопросов, где, я предполагаю, и сыплются «не желающие врать сотрудники». Кстати, мне очень нравится настрой на ЧЕСТНОСТЬ Вашего персонала.


• Можно ли обойтись без вранья и при этом добиться роста продаж?
Не только можно, но нужно обходиться без вранья. Это залог успеха компании в перспективе. Но нужно помнить и о комплексе маркетинга (4 P +P= продукт, цена, промоушн, место + люди (и те, кто продает и те, кто покупает).

Анализировали ли Вы оптимальную ценовую политику, стимулирование сбыта (реклама, акции, пиар-акции и др.), место (включая Интернет-площадки), проводили ли анализ самого продукта (является ли он хорошим и качественным и соответствует ли он актуализированным потребностям).

Иными словами.
Начните с цели.
Потом обозначатся задачи по достижению цели.
Взвесьте лучший инструмент, не ограничиваясь только СПИН-техникой.
Создавайте уже сейчас «Речевые помощники».
Привлекайте экспертов и консультантов, кому Вы доверяете.
Для доверия активно изучайте предложенный сайт и все размещаемые материалы. В них будет отражение компетентности специалистов. Даже метод такой есть в институциональном анализе : анализ продуктов деятельности. Читайте кейсы, реплики, статьи. Делайте выводы.

НЕ ОТКАЗЫВАЙТЕСЬ ОТ ПОЛИТИКИ ЧЕСТНОСТИ В ОТНОШЕНИИ КЛИЕНТОВ – ЭТО ПОЛЕЗНОЕ КРЕДО!

С уважением, Айрат

Не очень понятно, зачем сразу СПИН и скрипты. Для начала неплохо было бы определиться, на каком этапе происходят отвалы клиентов. Что делает менеджер и на каком этапе, что клиенты пропадают.

Что-то мне подсказывает, что после предложения. Интернет-маркетинг - дорогая и непонятная услуга для клиента. Когда мы обращались к вашим коллегам в поисках партнера на определенные работы, столкнулись вот с чем, может быть вам это будет полезно.

1. Не более 10% начинали работу с компетентных вопросов о том, что у клиента болит и какую задачу он хочет решить, в основном отношение очень формальное. Пишешь запрос на аудит - тебе высылают четыре файла, где написано, что у вас все плохо и предлагают цену. Еще добивают тем, что за эту цену вами будут заниматься аж 20 часов в месяц. Как это решит мои задачи - не понято. После предложения никто не перезванивает. Если написать уточняющий вопрос - ответ придет формальный и через неделю, а то и больше.

2. Те, кто начинают с вопросов - делают это формально, в основном чтобы потом себя / свою компанию расхвалить. И даже если ты все ответишь - тебе пришлют формальный отчет, тот же, что и остальным. ни все - под копирку. Как поручить задачу в таких условиях - не понятно. Ощущение, что тебя разводят и хотя поставить на имеющийся типовой конвейер - не пропадает...

3. Более 50% отправленных нами заявок остались без ответа вообще, несмотря на то, что мы большой сайт, нам 6 лет, у нас уже трафик в 70 000 в месяц и хорошие позиции в поиске.. Может быть компания решила для себя что мы не их клиент, может большой объем и т.д.  Иногда просто сразу пишут, ах вы большие, ну вот вам, дескать у нас продвижение от 60 000 в месяц. Готовы? Что это было - не понятно.

В этой услуге для успеха в продажах, на наш взгляд, нужен нормальный компетентный заботливый менеджер, который будет заниматься клиентом и его задачей, а не продвижением своих услуг или забрасыванием никому не нужными формальными отчетами. Лучше вот нормально снять задачу и показать как она может быть решена, через план - а-б-с. Быть на связи. Задавать вопросы и не спин, а по делу. Надеюсь была полезна.

А как у вас происходят продажи услуг?

Добрый день, Олег!
Вранье к технике СПИН не имеет ни какого отношения. Это скорее корпоративная культура и приоритеты директора по продажам.
Исходя из ваших формулировок и знания рынка, уверен, что одними скриптами здесь не обойтись.
Рекомендую провести с руководством, а затем с продавцами серию тренингов по по продажам и в частности по технике СПИН.
Например, в Европе и Америке существуют цельные системы (базы знаний) как продавать.

1. СПИН, при условии его правильного использования, не подразумевает вранья хотя бы потому, что скрипт состоит не из утверждений, а из вопросов.
2. У меня это бы стоило порядка 45.000-60.000 рублей. Но более чем уверен, что Вы найдёте здесь более бюджетные предложения. Вопрос в глубине и качестве проработки.
3. Технически потребуется серия интервью и день-два на подготовку результата.
4. Опыт показывает, что к скриптам будет нужен тренинг. Я уверен, что эффективный тренинг по моим скриптам Вам проведут лидеры этого сайта за 20% от моего гонорара.