Пример отчета "Тайный покупатель" при визите в торговые точки по продаже одежды и обуви

Оценка персонала

26415

15 сентября 2019

ТОП-30

Шульченко Марианна

ТОП-30

Обучение сотрудников, руководителей компании. Бизнес-консультирование
Автор 22 публикаций

Для понимания качества обслуживания клиентов в торговых точках отлично зарекомендовал себя подход "Тайный покупатель". Визит специалиста под видом покупателя может показать сильные стороны и недоработки в продажах, оценить атмосферу, которая царит в салоне, понять, насколько она способствует или мешает продаже. По итогам отчета легко понять, что включать в программу регулярного развития сотрудников. Отчет, который мы предлагаем Вашему вниманию, может служить ориентиром при обобщении материала по итогам исследования "Тайный покупатель".

Отчет по итогам визита в Торговый Центр, 7 торговых точек

Критерии оценки:

0 баллов – отсутствие наблюдаемых действий
1 балл – частичная представленность действий в поведении сотрудника
2 балла – сотрудник выполняет необходимые действия
3 балла – эталонное (уровень выше среднего) использование указанных действий

Торговая точка: «ААА»
Критерии оценки	Результат
1. Общая доброжелательность, умение расположить покупателя к себе, вызвать желание общаться	1
2. Активная позиция при обслуживании клиента, инициативность в начале разговора, вывод в действие	1
3. Отсутствие навязчивости при общении с клиентом	3
4. Умение заинтересовать посетителя в товаре, поддерживать интерес в процессе выбора товара (предоставление полезной и интересной для покупателя информации)	0
5. Общая атмосфера в магазине (чистота, порядок, оформление, дисциплина)	2
Описание: Продавец при входе покупателя в магазин разговаривал по телефону (как оказалось позже, это был клиент, он интересовался пальто). Не было приветствия входящего покупателя, не установлен визуальный контакт. Далее, продавец ушла в подсобное помещение. Покупатель сам рассматривал вещи, продавец задала вопрос: «Вам помочь подобрать размер?». Так как ничего не заинтересовало в момент вопроса, то покупатель отказал («Спасибо, я посмотрю»), продавец сообщил: «Если что обращайтесь» и продолжил разговор по телефону. Покупатель заинтересовался двумя вещами, уделив им больше времени, чем остальным, рассматривал ткань, детали изделия, ценник. Продавец не поддержала интерес покупателя краткой информацией или вопросом об этой вещи, о коллекции, а продолжал стоять, упершись спиной в стойку ресепшн. При выходе посетителя из магазина, продавец попрощался «До свидания». Вывод: желания что-либо померить, задать вопрос, купить или вернуться позже, не возникло.

Торговая точка: «ВВВ»
Критерии оценки	Результат
1. Общая доброжелательность, умение расположить покупателя к себе, вызвать желание общаться	2
2. Активная позиция при обслуживании клиента, инициативность в начале разговора, вывод в действие	1
3. Отсутствие навязчивости при общении с клиентом	3
4. Умение заинтересовать посетителя в товаре, поддерживать интерес в процессе выбора товара (предоставление полезной и интересной для покупателя информации)	0
5. Общая атмосфера в магазине (чистота, порядок, оформление, дисциплина)	2
Описание: Покупатель сразу прошел к стеллажам с женской обувью. Пройдя вдоль нее, он остановился около ботильонов черного цвета. Стал рассматривать их, взял в руки, рассмотрел каблук, рельеф на подошве, ценник. Продавец эти сигналы проигнорировал. Покупатель сам обратился к продавцу с вопросом о мужской обуви на широкую ногу. Продавец посоветовала пройти в Тимберленд. На вопрос об обуви для подростка 39 размера, сообщила, что этой размерной линейки нет. Тон беседы был доброжелательный. Продавец доброжелательно попрощался. Вывод: желания что-либо померить, купить или вернуться позже, не возникло.

Торговая точка: «ССС»
Критерии оценки	Результат
1. Общая доброжелательность, умение расположить покупателя к себе, вызвать желание общаться	3
2. Активная позиция при обслуживании клиента, инициативность в начале разговора, вывод в действие	2
3. Отсутствие навязчивости при общении с клиентом	3
4. Умение заинтересовать посетителя в товаре, поддерживать интерес в процессе выбора товара (предоставление полезной и интересной для покупателя информации)	2
5. Общая атмосфера в магазине (чистота, порядок, оформление, дисциплина)	2
Описание: Покупатель прошел к стеллажам с женской одеждой и обувью. Покупатель обратился к продавцу с вопросом о мужской обуви на широкую ногу. Продавец в начале выяснил, чем вызвана проблема (просто широкая нога, косточка, травма), показал подходящую модель, но, уточнив, сообщил, что размера нет. После поделился опытом клиента, как он решал этот вопрос, сообщил, что важно бережно относиться к здоровью ног. Рассказал, что для подобных проблемных ног хорошая обувь представлена в Nike. Тон беседы был доброжелательный. Продавец доброжелательно попрощался. Вывод: появилось устойчивое желание посетить салон еще с целью покупки.

Торговая точка: «DDD»
Критерии оценки	Результат
1. Общая доброжелательность, умение расположить покупателя к себе, вызвать желание общаться	0
2. Активная позиция при обслуживании клиента, инициативность в начале разговора, вывод в действие	0
3. Отсутствие навязчивости при общении с клиентом	3
4. Умение заинтересовать посетителя в товаре, поддерживать интерес в процессе выбора товара (предоставление полезной и интересной для покупателя информации)	0
5. Общая атмосфера в магазине (чистота, порядок, оформление, дисциплина)	2
Описание: В магазине был один продавец, который обслуживал покупателя. С вошедшим покупателем продавец не поздоровался, продолжая обслуживать клиента. Покупатель остановился около стеллажа с футболками (была реальная готовность купить), вешалкой с джинсами (были вопросы…). Никакой реакции со стороны продавца не последовало. Покупатель ушел из магазина. Вывод: желания что-либо померить, купить или вернуться позже, не возникло.

Торговая точка: «EEE»
Критерии оценки	Результат
1. Общая доброжелательность, умение расположить покупателя к себе, вызвать желание общаться	1
2. Активная позиция при обслуживании клиента, инициативность в начале разговора, вывод в действие	0
3. Отсутствие навязчивости при общении с клиентом	3
4. Умение заинтересовать посетителя в товаре, поддерживать интерес в процессе выбора товара (предоставление полезной и интересной для покупателя информации)	0
5. Общая атмосфера в магазине (чистота, порядок, оформление, дисциплина)	2
Описание: Продавец при входе покупателя поздоровался с ним. Покупатель сразу прошел к стеллажам с женской обувью. Пройдя вдоль нее, он останавливался около ботильонов черного цвета. Стал рассматривать их, взял в руки, рассмотрел каблук, рельеф на подошве, ценник. Продавец эти сигналы проигнорировал. Покупатель 3 раза прошел вдоль стеллажей с женской обувью. При уходе покупателя продавец доброжелательно попрощался. Вывод: желания что-либо померить, купить или вернуться позже, не возникло.

Торговая точка: «FFF»
Критерии оценки	Результат
1. Общая доброжелательность, умение расположить покупателя к себе, вызвать желание общаться	0
2. Активная позиция при обслуживании клиента, инициативность в начале разговора, вывод в действие	0
3. Отсутствие навязчивости при общении с клиентом	3
4. Умение заинтересовать посетителя в товаре, поддерживать интерес в процессе выбора товара (предоставление полезной и интересной для покупателя информации)	0
5. Общая атмосфера в магазине (чистота, порядок, оформление, дисциплина)	2
Описание: Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из-за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, около двух моделей, потом рассмотрел полусапожки, не найдя ценников, поставил их на место. Продавец не вступал в беседу, прошел к двери и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался. Вывод: желания что-либо купить или вернуться позже, не возникло. К марке возникло негативное отношение.

Торговая точка: «GGG»
Критерии оценки	Результат
1. Общая доброжелательность, умение расположить покупателя к себе, вызвать желание общаться	0
2. Активная позиция при обслуживании клиента, инициативность в начале разговора, вывод в действие	0
3. Отсутствие навязчивости при общении с клиентом	2
4. Умение заинтересовать посетителя в товаре, поддерживать интерес в процессе выбора товара (предоставление полезной и интересной для покупателя информации)	0
5. Общая атмосфера в магазине (чистота, порядок, оформление, дисциплина)	2
Описание: Покупатель вошел в магазин, продавца не было… Потом он вышел из подсобного помещения и поздоровался. Покупатель рассмотрел несколько вещей из женской коллекции, интересовался составом. Они показались ему весьма интересными. На одной из моделей ценник был с черным пятном, мешающим разглядеть стоимость изделия… После женской секции покупатель перешел к мужской одежде. Остановился покупатель около рубашек… реакции продавца не последовало. Покупатель покинул магазин. Продавец доброжелательно попрощался. Вывод: желания что-либо померить, купить или вернуться позже, не возникло.

26415

"Отсутствие навязчивости при общении с клиентом" - хороший критерий оценки. Обычно такая навязчивость напрочь отбивает желание приобрести что-либо.
И в целом оценочные листы отличные, спасибо.

17 сентября 2019 15:550

Обучение сотрудников, руководителей компании. Бизнес-консультирование

Айрат, в этом случае заказчика интересовала исключительно поведение продавцов, все остальные факторы были вынесены за рамки работы. То важное, что Вы называете маркетинговыми факторами, и попадало в поле внимания наблюдателя, фиксировалось дополнительно для дальнейшего обсуждения. Спасибо за комментарий. Успехов!

3 декабря 2018 13:350

564

Айрат Мустафин

Бизнес-тренер; эксперт по оценке топ-менеджеров и ключевых специалистов; мо

Рецензия.
Обычно, когда я готовил бланки для "Тайного покупателя", то рядом с критериями оставлял место для комментария старшего группы или маркетолога, который принимал анкеты. Но приёмка анкет - это большое искусство. Фактически - это вид интервью после посещения магазина. И вот рядом с каждым выбранным критерием появляется качественная, а не количественная информация, которая чаще и дает материал для создания не только грамотных, но и полезных рекомендаций.
Кроме того, после заполнения ещё одной колонки справа, маркетолог или старший группы вписывал дополнения, которые не вписываются в параметры, но являются важными с его точки зрения.

В предложенном материале в основном измерялся профессионализм продавца. Но при этом практически не измерялись параллельно маркетинговые факторы: выкладка товара, освещенность, ценники, реклама внутри помещения и др.
Вывод: предложенный вариант возможен, но он не является полным и не использует все возможности метода.
С уважением, Айрат Мустафин

3 декабря 2018 10:450