Сегодня удовлетворенность посетителей ценится важнее, чем то, сколько денег принёс посетитель заведению. Потому что, если гость удовлетворен, то деньги у заведения будут сами по себе. В рамках клиентского сервиса разрабатываются всякого рода опросники для гостей. Предлагаемый ниже пример анкеты для кафе, для опроса посетителей на тему качества услуг разрабатывался для небольшого кафе, расположенного почти в центре города.
Сегодня актуально обозначать цель бизнеса - НЕ заработать конкретную суммы денег, а полностью удовлетворить потребности клиента.
Считается, что если клиент будет доволен, то и деньги у бизнеса будут сами по себе. Многие компании, включая самые крупные в России, инвестируют свои бюджеты в то, чтобы каким - то образом взять обратную связь от клиента.
Крупные компании могут позволить себе заказывать обзвоны клиентов специалистами контакт-центров, или вообще программировать свои мобильные приложения, только бы облегчить сбор обратной связи от клиентов о качестве сервиса, предложенного компанией.
Маленьким предприятиям не потянуть финансово подобные гаджеты. Поэтому они разрабатывают анкеты, по которым и берут обратную связь у гостей.
Одна из таких анкет представлена Вашему вниманию. Этапы, опыт и выводы внедрения данной анкеты описан ниже.
Анкета для гостей кафе «Х»
1
Откуда Вы узнали о кафе «Х» на проспекте Ленина?
2
Нравится ли Вам атмосфера в кафе? /пожелания/
3
Устраивает ли вас режим работы кафе «Х» с 9.00 до 21.00
4
Чтобы Вам хотелось изменить в кафе «Х»?
5
Какой пирог Вам больше всех нравится?/не нравится?
6
Нравится ли Вам наша европейская кухня? Чтобы хотели добавить?
7
Нравится ли Вам наш кофе?
8
Нравится ли Вам наше обслуживание?
9
Пользуетесь ли бесплатным Wi-Fi?
10
Расплачиваетесь ли Вы платежными картами?
11
Знаете ли Вы, что в кафе к вашим услугам есть винная карта?
12
Пользуетесь ли Вы услугами бесплатной доставки от кафе «Х»?
13
Знаете ли Вы о нашем сайте? www:ххх
14
Посещаете ли Вы наше кафе «Х» в ТРК «Ярославский ВЕРНИСАЖ»?
15
Хотели бы Вы покупать наши пироги
с 20.00 до 21.00 со скидкой 40%?
16
Ваши ФИО и контактный телефон
17
Хотели бы Вы получать смс об акциях
кафе «Х»?
18
Ваши пожелания
Благодарим Вас за заполнение анкеты. Ваше мнение и отзывы очень важны для нас и мы постараемся их учесть в дальнейшей работе!
Опыт внедрения (выводы):
1. Данный опрос внедрялся не легко, так как формат кафе: 60% клиентов - купил продукцию у стойки и ушел и лишь 40% клиентов садится за стол кушать.
2. Как и предполагалось, посетители не охотно отвечали на вопросы сами (бланки лежали на столе в свободном доступе). Лишь 12 % посетителей заполняли бланк. Эксперимент проводили в течении месяца.
3. Во второй месяц предлагали заполнять бланк силами сотрудников: гость отвечал на вопросы, сотрудник ставил нужные отметки. Процент желающих ответить вырос до 54%.
4. Следующим этапом внедрения сбора информации относительно клиентского сервиса мы решили: предоставлять скидку на продукцию, тем кто ответит честно и сам, без помощи сотрудника кафе. 87% клиентов проявили активность. Чтобы ответы были честные, а не купленные на скидку - мы обращали на это внимание в устной беседе с клиентом, когда отдавали ему анкету.
Далее мы убрали анкеты из свободного доступа. Анкета стала поводом обращения к клиенту: просьба, обозначение выгоды для клиента и инструкция как её правильно заполнить. Это относительно клиентов, которые пришли посидеть в наше кафе. Тем клиентам, которые НЕ планировали садиться за столы, и после покупки пирогов собирались уйти, анкета выдавалась при приеме заказа с пояснениями и предложением скидки на следующую покупку, если он придёт с заполненной анкетой.
5. Таким образом за шесть месяцев работы нам удалось собрать около 350 заполненных анкет, на основании которых были сделаны поправки и изменения в бизнес-процессах предприятия, переписаны или дополнены стандарты обслуживания клиентов, подкорректирован формат кафе, меню, улучшено качество обслуживания и качество приготовляемых блюд.
Сбор статистики и её публицистика среди персонала стала неоспоримым аргументом в работе с персоналом.
6. Данная процедура сбора информации введена как бизнес процесс: 4 раза в год в течении 1 месяца сотрудники собирают информацию у клиентов, на основании которой делаются квартальные корректировки. Это стало традицией в кафе "Х".
P.S. для тех, кто подумал, что данный формат сбора обратной связи от клиента не современный, тяжелый и ещё что-то в этом роде. Внимание! У РЖД объём клиентов 1 миллиард в месяц. Они бы и хотели автоматизировать процесс сбора информации от клиентов, да не могут, потому что там, где ходят поезда, как правило, нет интернета. И они, как и мы в кафе "Х", ручками, силами начальников поездов, собирают обратную связь от клиентов о предоставляемом сервисе. Сама неоднократно отвечала на вопросы, которые обычной ручкой фиксировались не совсем в обычной тетрадке.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение