На такой вопрос меня натолкнули обучаемые, у которых я сейчас провожу серию онлайн тренингов по продажам. Когда я разрабатывала эту часть тренинга по продажам («Контакт» она у меня называется), я и не думала, что те знания, что я даю могут восприняться как методы манипуляции. А вон оно как! Люди считали это по-своему. Вот уж по истине, каждый берет свое с тренингов. Не прекращаю удивляться такой способности обучаемых. Но сейчас не об этом, а хотелось поговорить о невербалике.
В рамках своих программ я много говорю об открытости, о способности создавать атмосферу, в которой обоим участникам будет комфортно. Мы много рассуждаем о возможности считывать сигналы тела клиента, о внимании, о реагировании. Наблюдаем в процессе, как оно работает и удивляемся. Как же без этого!?
Например, наблюдение за тем, в каких местах клиент принимает закрытые позы позволяет понять, что из информации не заходит, с чем он не согласен, а бывает, что это трансляция отношения к продавцу. Он вроде как и не говорит открыто о своем не принятии, но невербально сообщает об этом.
Очень важно отмечать, на какой информации клиент резко поменял позу, отстранился, закрылся. Я всегда говорю, что если нет возможности сразу задать вопросы о том, что клиент думает о том, что транслировалось сейчас, то необходимо записать себе это в ежедневник, или блокнот и обязательно потом выяснять его мнение именно об обсуждаемых в те моменты деталях.
Учу наблюдать, как клиент сидит, в каких позах сидит сам продавец. Продавец приезжает предложить свой товар, его задача быть максимально открытым к потенциальному покупателю. А зачастую происходит наоборот. В продавце, особенно молодые специалисты этим грешат, бывает столько страху, что он сразу же в начале разговора принимает закрытые позы и потом удивляется, что не удались переговоры, что клиент не раскрылся, и сетует на то, что сложно было разговорить будущего покупателя.
Я считаю, что это не про манипуляции, это про умение слышать, понимать, что происходит? Мало кто из клиентов даст откровенную обратную связь, а тело даст. И надо уметь это считывать.
В той же группе были и другие наблюдения, которые не говорили о том, что информация, полученная на тренинге, помогла глубже понять себя и формат своего взаимодействия с клиентом:
«Вы знаете, после нашего тренинга я стал наблюдать за тем, как веду себя на встрече с клиентами. Я увидел реально, что сажусь общаться с клиентом в закрытой позе, и что клиент через какое-то время эту же позу принимает. И общение не вяжется. Вы говорили про ладони, про открытые позы, я открылся и клиент через какое-то время открылся в ответ, и мы начали общаться в совершенно другом ключе.»
Очень люблю рассказы обучаемых о том, как они на практике подтверждают ту, информацию, что получают на тренингах.
Но, если честно говорить, то я не всегда верила в невербалику.
А пришлось обратить свое внимание на нее в момент, когда я писала диплом в Высшей Школе Экономики, обучаясь на бизнес-тренера. Диплом наш был - трехдневный тренинг. Я конечно же писала тренинг по продажам.
И вот два дня тренинга были написаны, а чем занять третий день, я тогда категорически не понимала. Ну очень много – три дня для начинающего тренера. Это сейчас я хоть пять дней Вам распишу. А тогда было реально не понятно, чем время занимать.
И вот я вспомнила про книгу, что давно валялась у меня в шкафу. Это Алан и Барбара Пиз «Язык телодвижений». На основе этой книги я и построила логику третьего дня.
Но, замечу, я тогда не верила во все это.
Написав диплом, я начала наблюдать за невербаликой клиентов, своей. И что Вы думаете, жизнь начала подтверждать, что знания, изложенные в книге, верны!
Я увидела, как блефуя на переговорах, тяну сама руки ко рту, чтобы прикрыть его.
Я увидела, как человек, заинтересовавшись принимает мою позу. Я даже начала играть с этим, меняя сама позы время от времени, и те, с кем я общалась, шли за мной.
Я заметила, как высокомерно веду себя, когда мы приходим кому-то показывать творения дел, к которым я не то, чтобы причастна, а где я стояла у истоков и результаты там – это моя гордость. Как я на таких экскурсиях складываю руки за спиной.
Боже мой! Оно работает!
И мои наблюдения за игрой участников на тренингах и их рефлексия подтверждают это каждый раз. Теперь сомнений нет, невербалика – это мощнейший чемодан знаний и информации о собеседнике. И чудесный инструмент установления контакта.
И немножко поделюсь информацией из книжки о сигналах тела, которые я теперь активно использую сама в продажах и обучаю этому своих студентов.
1. Раскрытые ладони
Когда человек хочет быть искренним, он подсознательно раскрывает ладони перед собеседником.
2. Руки в карманах
Закрытость и не желание общаться.
3. Руки, скрещенные на груди
«Пока собеседник держит руки скрещенными на груди, в нем преобладает негативное отношение…» Скрещенные руки на груди – это годами выработанный рефлекс защиты в случаях опасности.
4. Руки, сложенные за спиной
Данный жест выражает превосходство, уверенность и властность. Человек открыто демонстрирует свои самые уязвимые части тела.
5. Захват одной рукой другой за спиной
Сигнал неудовлетворенности и попыток взять себя в руки. Чем выше захват, тем больше неудовлетворенность.
Тема очень интересная и очень полезная.
Тело – это кладезь информации, и если мы работаем в такой яркой коммуникативной среде как продажи, то мы просто обязаны иметь эти знания и уметь ими пользоваться.
Вам когда-нибудь помогало знание невербалики в вашей практике?
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение