Подстройка – базовый навык эффективного менеджера и переговорщика

Обучение персонала

1226

12 ноября 2018

HR-клуб

Katerina Kirillova

HR-клуб

развитие soft-skills, оценка персонала, ассессмент, фасилитации
Автор 5 публикаций

Каждый из нас учился в школе. Мы потратили на это 11 лет. Вы только вдумайтесь в эту цифру - 11 лет! Это 1/6 от средне статического уровня жизни. Мы учили математику 11 лет, из которой в жизни нам достаточно программы первых 3 лет, все остальное решает калькулятор, мы чертили карты по географии, изучали страны, биологию, происхождение человека, и многое - многое другое, что сейчас с легкостью решает google. Сколько времени упущено, как многому можно было научиться. Сколько полезных вещей сделать?

И вот мы приходим во взрослую жизнь. Умеем ли общаться с людьми? Есть ли у нас навыки переговоров? А задумывались ли мы над этим в школе? А учил ли нас кто-то этому? А рассказывал ли, что мы разные и подход нужен к каждому человеку разный?

Давайте, рассмотрим типичную ситуацию в переговорах.

Дано: два переговорщика. С одной стороны: директор крупной производственной компании, у которой есть долги. С другой: директор компании, которая занимается помощью в реструктуризации долгов.

Интересы сторон: Производственная компания (далее ПК) – хочет реструктуризировать долги и получить гарантию, что она точно это сделает. Компания, которая реструктуризирует долги (далее РК) – получить процент со своих услуг.

Казалось бы, интересы совпадающие, переговоры простые и какие-то особые навыки переговоров здесь не нужны. Однако, как происходят переговоры в реальности.

КЕЙС

Опустим этапы знакомства, установление контакта и выяснение потребности.

Директор ПК. Хорошо, я понял ваш интерес, вы хотите получить проценты за свои услуги. Что вы можете предоставить для нас? Как вы работаете?

Директор РК. Да все будет на высшем уровне. Я вам обещаю. Мы не раз этим занимались.

Директор ПК. Я понимаю, но мне нужны гарантии.

Директор РК. Да я отвечаю, я вам сама гарантия. Мое честное слово!

Директор ПК. Какой у вас опыт в реструктуризации. Есть ли какие-то цифры?

Директор РК. Да мы уже давно на рынке, у нас сотни клиентов!

Директор ПК. Мне нужно подумать…

Директор РК. Да нечего тут думать!

Директор ПК. Нет, спасибо. Мы пока воздержимся.

Ситуация типичная… Два человека, с совпадающими интересами не могут договориться. Как будто они разговаривают на разных языках, словно туземцы и выходцы из нового мира. В чем же причина?

А причина в разности темпераментов и базовых мотиваторов принятия решения. Давайте разберемся в этой ситуации и посмотрим, как ее можно было решить, какие навыки переговров здесь были необходимы.

В этом нам поможет отличный инструмент «Цветная типология» или типология DISC.

В чем ее суть? Мы разделяем людей на 4 основных темперамента (красный, синий, желтый, зеленый) и с помощью этого четко видим его мотиваторы в принятии решения. А соответственно сможем грамотно и эффективно выстраивать с ним диалог и получать результат.

Цвет

Как ведет себя

Как с ним работать

Базовый мотиватор

Красный

(D – доминирование)

- Быстрый и динамичный

- Собственное видение событий и цель

- Упрям- Убедителен и систематичен

- Легко убедить в новаторских проектах-

- Уверен в себе- Независим от мнений других

- Быстро принимает решение

- Ожидает быстрого результата от товара или услуги

- Охотно руководит

- Стиль – здесь и сейчас

- Говорить конкретно, по делу

- Быть уверенным специалистом

- Пользоваться закрытыми вопросами

- Продавать только сейчас иначе уйдет

- Ссылка на авторитеты при продаже

Власть, обладание

Желтый

(I – влияние)

- Любит находиться в центре внимания

- Рассказывает о своих переживаниях часами

- Ждет признания

- Оптимист

- Хочет вызвать преклонение

- Казаться неординарным

- Требует проницательности

- Задает вопросы, не имеющие отношения к теме

- Раздражается, если скучно

- Быстр и спонтанен

- Любит комплименты и похвалу

- Интуитивный, действует под влиянием момента

- Откладывает на потом все

- Запастись терпением

- Не раздражаться от вопросов

- Внимательно слушать

- Поддерживать все его идеи

- Демонстрировать оригинальность и творческий подход

- Делать побольше комплиментов

- Преимущества должны носить глобальный характер

- Оптимальное закрытие переговоров прямое

- ДА или НЕТ Продавать здесь и сейчас

Признание

Синий

(S – постоянство)

- Милый клиент

- Не скандалит

- Не жалуется

- Не давит

- Относится уважительно

- Трудно вытянуть главное

- Может разговаривать на посторонние темы

- Мягкий, терпеливый

- Умеет выслушать и понять

- Редко говорит «нет»

- Пытается никого не обидеть

- На этот тип большое влияние оказывают окружающие

- Хочет быть любимым и воспринимаемым

- Стремиться к гармонии в отношениях

- Любит внимание

- Делает все медленно и с комфортом

- Учитывает мнение окружающих при решении

- Демонстрировать дружелюбие

- Вопросы спокойные и мягкие

- Демонстрировать позицию совместной работы

- Обещать сервис

- Высказывать восторг от человечности

- Закрытие беседы должно включать принятие обязательств: «Я здесь, я доступен»

- Убедительно сообщение: «Неделю назад обращалась одна компания, мы ей подобрали, посоветовали, они остались очень довольны»

Безопасность

Зеленый

(С – соответствие)

- Задает много вопросов

- Хочет знать все детали

- Стремиться получить факты и доказательства

- Старается все объяснить теоретически

- Нужно подумать, прежде чем принять решение

- Любит консультироваться с разными людьми

- Обычно дипломатичен

- Редко кого-то хвалит

- Тщательная подготовка: сравнение цен - Преимущества должны быть четко измеримыми сравнения в процентном эквиваленте

Информация, справедливость

Давайте теперь проанализируем диалог с уже имеющимися знаниями о психотипахи навыках переговоров.

Директор ПК – явно зеленый тип, в процессе переговоров он демонстрирует запрос на информацию, на тонкости и цифры. В итоге он этого не получает и не может дать положительного решения. Так же его торопят в принятии решения, что с зеленым делать категорически неприемлемо. Результат переговоров – отрицательный.

Директор РК – явно желтый тип. Разговаривает на уровне эмоций, а не уровне логики, доводы эмоциональные, не обоснованные и не подкрепленные фактами. У него хорошо получается заражать энтузиазмом, но с зеленым это не проходит. Желтый выражает в процессе переговоров свою базовую потребность в признании с помощью эмоционально окрашенных слов и активной жестикуляции. Часто использует жаргонизмы, чтобы так же привлечь внимание. Но с зеленым его позитивность и положительный настрой не помогают прийти к соглашению. Желтый не понимает, что он сделал не так. Результат переговоров – отрицательный.

Пример эффективного диалога

Директор РК. Мы работаем по следующей схеме:

Мы подписываем с вами договор, где прописаны все нюансы наших отношений, ответственность, права и форс-мажорные ситуации.
Вы передаете нам весь пакет документов и оформляете доверенность на возможность предоставлять ваши интересы.
В срок 5 дней мы предоставляем эти документы в центр реструктуризации долгов.
В этот момент наш аффилированный человек получает эти документы и рассматривает их в первую очередь.
Срок рассмотрения заявки 10 дней.
Через 10 дней мы получаем положительное заключение и передаем его вам.
Вы оплачиваете наш процент.

Директор ПК. Схема понятна. Были ли случаи отказа в вашей практике?

Директор РК. За 10 лет нашей работы случаев отказа не было. Мы не предлагаем наши услуги компаниям по которым мы уверены, что отказ неизбежен. Перед встречей с клиентом мы досконально изучаем историю компании и все ее «скелеты в шкафу».

Директор ПК. Скольким компаниям вы уже помогли?

Директор РК. Только за этот год мы помогли уже 100 компаниям. Если брать весь период работы – их уже более 1000. Все отзывы есть на нашем сайте. Так как названия компаний это конфиденциальная информация, ее нет на нашем сайте. Но мы можем предоставить вам индивидуально контакты нескольких компаний, чтобы вы могли узнать их опыт.

Директор ПК. Да было бы здорово! Спасибо! Давайте так и сделаем, вы дадите мне контакты, я пообщаюсь и затем я вам перезвоню.

Директор РК. Хорошо! Я отправлю вам контакты по электронной почте и завтра после обеда мы с вами созвонимся.

Директор ПК. Да отлично! Спасибо!

Этот диалог можно считать положительным, так как типу «Зеленый» нельзя продавать здесь и сейчас. Его всегда нужно отпускать на подумать. Директор РК в своем диалоге продал ему информацию, называл цифры, вел диалог системно, на основе фактов, а не эмоций, а это самое главное для «Зеленого» типа.

И на следующий день он примет положительное решение, так как попали в его мотивы и разговаривали с ним на одном языке.

Вывод: знание о психотипах, принципах коммуникации, навыках переговров, базовых мотиваторов людей нужны человеку не меньше, чем знания о вычислении, чтении, обустройства и происхождения мира. Понимание ведущих мотиваторов каждого психотипа может не только улучшать результаты конкретных переговоров, но и сделать человека успешным во всей его жизни. Ведь, мы находимся в социуме и изучение его функционирования и взаимодействия является первостепенным.

1226

Если мы встречаемся со смещённым типом,то воздействовать необходимо на 2 мотиватора одновременно,строить Аргументы и в пользу одного и другого. Однако,обычно один из мотиваторов является ведущим и демонстрируется ситуативно: «здесь и сейчас».

7 декабря 2018 15:130

ТОП-30

Анастасия

карьерный консультант, коуч, люблю IT:)

Хороший инструмент. Что делать, если встретились со смещённым типом?

6 декабря 2018 10:590

491

tatyana.daybova

hr-partner

Как правило - кто платит, тот и цвет заказывает

28 ноября 2018 20:350

Александр Бобков

Обучение руководителей, стратегические сессии, управленческий консалтинг

В теории прекрасно, но насколько велик диапазон доступных эмоциональных состояний того, кто желает подстроиться под своего собеседника? Ведь ваш оппонент по переговорам - не робот, сухо анализирующий вашу речь, а живое существо, получающее комплексную информацию о вас из множества источников, о большинстве которых вы даже не подозреваете. Более того, и сам получатель информации не осознаёт всего массива данных, который он получает о вас. Тем не менее, на основании именно этой информации он делает выводы и принимает решения. На мой взгляд, умение говорить "на языке собеседника" состоит не только в том, чтобы выбрать "правильные" слова, но и уметь "встать в его ботинки", реально почувствовать себя им.

13 ноября 2018 18:150

Отличная статья! Полностью согласен с содержанием!

13 ноября 2018 12:250