Отчет по предтренинговой диагностике

"Отчет по предтренинговой диагностике" предоставляется Заказчику тренинга для получения объективного обоснования со стороны тренера разработанной им программы или предложенного комплекса  консалтинговых услуг.

Отчет делается после проведения интервью (7-10 человек ) и анкетирования (со всеми) с будущими участниками тренинга  и руководством. 
Отчет позволяет получить независимую оценку ситуации, возникшей в компании по конкретной задаче, поставленной перед тренером. 

Анализ полученных данных для Отчета, помогает тренеру наиболее точно составить программу тренинга и подобрать необходимые практические задания под "выявленные проблемы". Такой Отчет позволяет тренеру  и Заказчику получить тренинг, "заточенный" под нужды компании в обучении. Проведение интервью помогает тренеру заранее узнать группу,  их настрой, взгляд на сформулированную "проблему"  Заказчиком со стороны самих участников и сопоставить все точки зрения.

Отчет по предтренинговой диагностике

Дата: 13.08.14 г.

Уважаемые руководители, …..

Предоставляем Вашему вниманию отчет.На основании  полученных нами заполненных  продавцами-консультантами  анкет, в количестве 20 штук, и прояснениям  некоторых вопросов с Еленой …….(отдельное ей спасибо за вовремя предоставленную информацию) по работе продавцов-консультантов, мы делаем следующие  выводы (гипотеза):

1.Навык установления контакта может быть предварительно оценён как средний – ниже среднего. Контакт с покупателями в целом невысок. Такой вывод делаем на основе анализа анкет, в которых есть общая закономерность: «Покупатели не слушают внимательно, не уважают, грубят…». Судя по большинству подобных проблем продавцов-консультантов, можно сказать о трудностях  работы с «Холодными» покупателями, а именно с ними - то и надо устанавливать контакт! «Горячий» покупатель не нуждается в установлении с ним  контакта, он не нуждается в продаже, он давно сам себе продал, ему нужен только отличный сервис: быстро, внимательно и вежливо. Сервис  он оценит и вернется в следующий раз.

 Когда же нужно подойти к посетителю? Сложный вопрос для многих продавцов-консультантов  вообще. Анализируя анкеты,  можно предположить, что есть проблема  у продавцов-консультантов с  распознаванием сигналов  готовности к диалогу от покупателя. 

Ниже, в цитатах, прослеживается отсутствие контакта в процессе продаж:

Цитаты из анкет на вопрос: «Назовите сложности, возникающие в работе на сегодняшний день»

Цитаты из анкет на вопрос: «Каких умений не хватает?»

2.Скорее всего, применяются техники продаж этапа «Вступления в контакт» (приветствие). Однако, выяснение причин, по которым покупатель зашел в магазин, выяснение «проблем», которые, наверняка, можно решить с  помощью вашей продукции, осознанно делается не всеми. Точнее сказать, наверняка, только в тех случаях,  когда покупатель «Теплый» и сам идет на контакт, задает вопросы. Предполагаем, что продавцы-консультанты начинают переходить на этап «Демонстрация и презентация», минуя этап продаж «Диагностика или Исследование».  

Опираясь на данные, полученные путём анкетирования, можно, также, предположить, что одной из зон роста для продавцов-консультантов вашего магазина может служить именно этот важный аспект продаж. Нам представляется, что одной из причин негативной оценки, высказанной продавцами в адрес покупателей («они не слушают, что им рассказывают»), скорей всего, является отсутствие навыка ведения диалога с покупателем, во время которого покупатель раскрепощается (его уровень доверия к консультанту повышается).

У консультанта, же, появляется ценная возможность определить потребности посетителя, после чего наступает время презентации подходящего продукта.

Предложение, способное удовлетворить потребность посетителя практически в 100% случаев имеет  продолжение у кассы, где он превратиться в покупателя. Те же несколько человек, по каким-то причинам, не купившие товар в этот день, также уйдут с положительными мыслями о продавце и вашем магазине, потому что полезная информация служит отличным «подарком». В конечном счёте, - это окажет своё отсроченное влияние на человека, и он обязательно вернётся в ваш магазин.

3.В анкетах достаточно  часто встречаются «жалобы» на покупателей, на их  «всезнайство». Это может говорить еще и том, что не все продавцы- консультанты правильно осознают свою роль в магазине. Ведь, работая в специализированном магазине к продавцам требования от потенциальных покупателей намного выше, чем в обычном магазине! Обычные  люди, не мастера, приходят  в специализированные магазины за советом, экономя, например, на парикмахере, и остаются недовольными (неудовлетворенными), когда их ожидания не оправдываются. Хорошо зная продукт (конечно, это относится и к продуктам конкурентов) можно переубедить практически любого «умника», не споря с ним, только за счет своей уверенности в знаниях.

4.«Язык пользы» - это умение сказать покупателю, используя его же слова, предварительно выяснив именно его «проблемы», о продукте, который решает его «проблему», независимо от бренда. Например: « Вы хотите щадящую краску без аммиака? Отлично. Тогда я могу вам предложить  безаммиачную краску «Колортач» от «Вэлла». В ее составе содержится  натуральный воск, который увлажняет волосы в процессе окрашивания, что обеспечит бережное окрашивание.  Также критозан, который защищает от пересушивания и кератин, делающий  волосы шелковистыми. Абсолютно щадящая краска, именно то, что вы хотите!»

 Предполагаем, что «язык пользы» надо развивать у продавцов-консультантов, это в разы повысит их уровень консультирования.  Формула «Языка пользы»: Характеристика – Преимущество – Выгода для покупателя с опорой на выявленную потребность.

5. Конфликты. Умение  успокоить  и убедить покупателя, сохранив с ним как минимум, нормальные отношения. Потому что «хорошая новость» разносится медленно (люди воспринимают хорошее отношение за норму в магазине и особенно никому не рассказывают) а «плохая новость» распространяется быстро (люди любят пожаловаться, справляясь со стрессом, при ощущении несправедливости). Это вредно для репутации магазинов.

Цитаты из анкет на вопрос: «Назовите сложности, возникающие в работе на сегодняшний день»

Цитаты из анкет на вопрос: «Каких умений не хватает?»

На основании вышесказанного, предлагаем  сделать тренинг по решению  проблем, возникающих у продавцов-консультантов в работе с покупателями, в связи, с чем была разработана программа тренинга

(программа в приложении).

По результатам тренинга  в течение недели будет представлен отчет по тренингу с рекомендациями  по развитию компетенций продавцов-консультантов.                               

С уважением,

Бизнес - тренер: Шевцова Елена