При разработке программы тренинга ведущему важно опираться на актуальные проблемы и задачи бизнеса, иначе тренинг будет формальным и неэффективным.
Предлагаем Вашему вниманию две формы предтрениговой анкеты - для руководителя и для сотрудников.
Анкета для руководителя помогает выявить слабые места в работе отдела, преграды к эффективной работе, а информация, которую мы получаем, может служить отправной точкой для дальнейшего разговора по детализации целей и задач тренинга и его методического наполнения.
Вторая часть этого документа - Анкета для сотрудников отдела продаж (продавцов, менеджеров по продажам и др.). Анкета поможет определить основные точки приложения усилий, сформировать цели на тренинг и настроить будущих участников на обучение. Заполняя анкету, сотрудники ответят на вопросы и зададут себе важные вопросы об эффективности их работы. Анкеты могут стать основой для Вашего варианта опросника перед тренингом. В любом случае, исследование и сбор информации перед тренинга, даже в условиях корпоративного обучения, необходимый этап обучения.
Уважаемые руководители!
В компании планируется проведение обучения, нацеленного на повышение эффективности обслуживания клиентов при телефонном контакте. Для разработки программы обучения, максимально учитывающей специфику деятельности сотрудников, мне необходимо учесть Ваше мнение как руководителя и Ваш опыт. Вашему вниманию предлагается ряд вопросов. Напишите, пожалуйста, краткий ответ на каждый из них.
Фамилия и Имя
Должность
1. Отметьте на шкале актуальное положение дел в при взаимодействии сотрудников с клиентом по телефону (А) и желаемое (Ж), к которому необходимо прийти:
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
0 баллов – работа сотрудников неэффективна
10 баллов – работа сотрудников максимально эффективна.
2. Что Вас, как руководителя, не устраивает в работе сотрудников при их общении с клиентом по телефону?
3. Опишите самую большую трудность, с которой сталкиваются сотрудники при взаимодействии с клиентом по телефону, буквально в 2-3 предложениях…
4. Какими способами Вы пытались преодолеть эту трудность? Или не пытались? Итог?
5. Как, по-Вашему, должна измениться беседа сотрудника с клиентом по телефону, чтобы их взаимодействие было более результативным?
Благодарю за сотрудничество!
Успехов Вам!
Ваш бизнес-тренер _____________________
Уважаемые сотрудники!
В компании планируется проведение обучения, направленного на повышение эффективности взаимодействия с клиентом по телефону. Для того чтобы сделать этот тренинг максимально результативным для Вас и компании в целом, мне необходимо выделить особенности и нюансы взаимодействия с клиентами, определить круг тем, изучение которых будет Вам наиболее полезно. Вашему вниманию предлагается ряд вопросов. Напишите, пожалуйста, краткий ответ на каждый из них.
ФИО
1. Перечислите основные проблемы и трудности, с которыми Вы сталкиваетесь в процессе взаимодействия с клиентами по телефону:
2. В каких ситуациях взаимодействия с клиентом Вы не знаете, как правильнее поступить?
3. Опишите, пожалуйста, конкретную ситуацию из Вашей повседневной практики, которую Вы бы хотели обсудить на тренинге и получить возможное решение:
4. На какие вопросы в ходе тренинга Вы хотели бы получить ответы?
5. Какие знания и навыки Вы хотели бы получить на обучении для повышения эффективности своей работы?
Ваш бизнес-тренер __________________________
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение