Непридуманный кейс по клиентскому сервису

Недавно мой сын-старшеклассник спрашивает:

- как построить успешный бизнес?

Я ему ответил:

- достаточно просто хорошо исполнять свои обещания, данные клиентам…

А для этого – прислушиваться к их словам или специально расспрашивать их об этом…

Большинство бизнесов сосредоточены в первую очередь на себе:

на своем производстве, на своих продуктах, на своих внутренних процессах и тем самым…

огорчают или даже бесят людей и компании, которые САМИ хотели бы платить вам деньги!

Поэтому так мало бизнесов успешно доживает даже до конца первого года с момента создания.

Еще меньше компаний отмечает 10- или 20-летний юбилей.

В этом смысле немного повезло естественным монополиям и государственным компаниям:

им необязательно оказывать качественный клиентский сервис.

Ведь клиенты придут так и так, а если и не придут, то государство их будет поддерживать финансово.

Исходная ситуация
Я, как бизнес-тренер и консультант, много езжу в командировки. В основном на самолетах, реже на поездах, еще реже – на своем автомобиле. Но в некоторых случаях на автомобиле получается гораздо удобнее, комфортнее или быстрее, чем на общественном транспорте.
Так летом 2021г мне нужно было провести 1-дневный тренинг в Петрозаводске, столице республики Карелия.
Когда я начал выяснять разные варианты логистики выяснилось, что удобных перелетов или проездов по ж/д из Нижнего Новгорода туда просто нет. Любым из этих видов транспорта нужно ехать с пересадками, с длительными ожиданиями между рейсами, со сменой вокзалов. И в любом из этих случаев дорога займет не менее 13-14 часов в каждую сторону.
На авто, от крыльца до крыльца – те же самые 14 часов! Но при этом не нужно зависеть от расписаний и стыковок, наличия билетов и трудностей с их обменом или возвратом, не будет дискомфорта от соседей по купе или в самолете… Короче говоря, я принял решение ехать на авто.
Карелия – это очень живописное место и я там ранее никогда не был. Когда моя жена узнала, что я еду в командировку, предложила мне свою компанию и совместить деловую поездку с мини-отпуском! С посещением местных природных красот! 😊
Маршрут поездки включал в себя проезд по платным автодорогам Москва – Санкт-Петербург М-11 «Нева» и ЦКАД.

Поскольку за рулем не хочется тратить время на лишние остановки для оплаты проезда, а также приятно получить бонусы за проезд, я взял в государственной компании-монополисте «Автодор-Платные дороги» в аренду специальное устройство – транспондер. Он позволяет списывать оплату за проезд вообще не останавливаясь.

Фото отсюда: https://avtodor-tr.ru/transponder/about/

Обещания этой компании-поставщика 

пользователям платных дорог таковы:

1)      Комфортная дорога (качественная, относительно безопасная, скоростная, с инфраструктурой, с помощью, если потребуется)

2)      Безусловно полное соблюдение всех Законов РФ

3)      При использовании транспондера – дополнительная экономия времени и денег

4)      Транспондер, при желании, можно купить в собственность, а если по платным дорогам редко ездишь – то взять его в аренду. Причем взять его можно прямо на трассе, а вернуть - в любой другой офис компании.

5)      Удобство и прозрачность оплаты проезда (закинул аванс на счет – после проезда нужная сумма списалась «сама», можно управлять остатками в личном кабинете)

В итоге мы действительно «с ветерком» приехали в Санкт-Петербург, погуляли и переночевали там, утром съездили в Петергоф, оттуда – в Сортавалу, потом неделю колесили по всей Карелии, затем я провел тренинг и по его окончании мы с женой одним днем вернулись домой, без заезда в СПб.

В принципе, все обещания компании на тот момент были исполнены за одним исключением: оказалось, что вернуть транспондер в Нижнем Новгороде нельзя, т.к. офис в этом городе не выдает их в аренду, а только продает. Поэтому во время очередной командировки в Москву, в августе того же 2021 года, я вернул транспондер в главном офисе «Автодора-Платные дороги», полностью рассчитался и за аренду, и за проезд по платным дорогам. И даже получил обратно часть своего аванса, который вносил перед поездкой.

Считал, что раз все обязательства по договору полностью исполнены обеими сторонами, то сам договор расторгнут, а мои персональные данные из компании «Автодор» – удалены! Сотрудники компании не предупреждали меня о том, что я заблуждаюсь…

Довольно скоро начались странные события:

Мне на электронную почту, которую я указывал при заключении договора аренды, стали приходить кассовые чеки о том, что тот же самый транспондер берут в аренду совершенно незнакомые мне люди и оплачивают тем самым проезд и аренду.

Я несколько раз звонил им на «горячую линию» и требовал удалить мои персональные данные. На что сотрудники call-центра только отвечали, что это - не в их компетенции.

Предлагали мне попробовать написать по тому же поводу обращения на их сайте. Писал, но тоже ничего не помогало. Еще и ответы на эти обращения получал спустя полгода и выглядели они как «отписки» и как отсылки на некие внутренние правила «Автодора».

Слава Богу мне эти письма приходили сразу в папку «Спам» и поэтому не сильно раздражали. А каждые 30 дней тихо и незаметно удалялись почтовой программой.

Все изменилось и значительно ухудшилось во второй половине 2024г.

И связано это было с тем, что сотрудницы «Автодора-Платные дороги» продали новый транспондер какому-то незнакомому мне водителю и почему-то вписали его на «мой» лицевой счет. В смысле на тот лицевой счет, который записан на мои персональные данные. Теперь мне приходили не только чеки за оплату проезда по платным дорогам, но и долги за неоплаченный проезд этого водителя!

В тексте писем я черным по белому видел госномер автомобиля, который мне не знаком. Я снова начал звонить и писать в телеграм-чат компании с требованиями разобраться с должником своими силами, а меня оставить в покое! Удалить мои персональные данные. И опять мои звонки и сообщения остались без удовлетворения!

Но теперь «Автодор-Платные дороги» не придумал ничего лучше и решил взыскивать с МЕНЯ чужие долги «методом измора», с привлечением автоматических телефонных голосовых роботов! Они начали мне звонить десятки раз, в будни и в выходные. Днем и ночью. Хуже коллекторов!

Я подключил средства массовой информации/телевидение (вот, можете посмотреть: https://clck.ru/3GSWaA), но и их сюжет, вышедший в эфир, и их официальные запросы от редакции к виновной стороне тоже так же остались полностью проигнорированными!

Очередная ругань в их телеграм-чате техподдержки закончилась тем, что мне предложили 2 варианта действий:

1)      Написать им в головной офис в Москве кондовое заявление на расторжение договора и удаление моих персональных данных с копией моего паспорта и отправить его почтой. Хорошо, что не голубиной почтой, а «Почтой России».

2)      Или, для ускорения решения вопроса, заполнить заявление на их бланке, вот на этом, полюбуйтесь:

Оно настолько же мне «понятное», насколько понятна «Китайская грамота»! А вам? Вы смогли бы заполнить такое заявление, если у вас на руках не осталось ни договора, ни самого транспондера, ни даже следов его штрихкодов?

Поэтому я все-таки написал заявление в свободной форме, приложил копию паспорта и отправил почтой в головной офис ООО «Автодор-Платные дороги» в Москве 22 ноября 2024г.

Оно было доставлено в почтовое отделение в Москве, пролежало(!) там 1 месяц, не было получено «Автодором» и вернулось ко мне.

Звонки роботами прекратились, и я уже было подумал, что компания наконец услышала меня! И настоящего должника отыскала, и долги с него получила, и меня оставила в покое…

Но нет! В новогодние праздники я получаю от «Автодор-Платные дороги» «подарочек»! Письмо с копией искового заявления в Мировой суд Нижнего Новгорода, где компания просит вынести судебный приказ о взыскании с меня (!) чужого долга, а также штрафа за несвоевременную оплату этого долга.

Кто не в курсе, поясню: судебный приказ выносится почти «автоматически», без судебного разбирательства, без заслушивания в суде аргументов обеих сторон. Т.е. в один «прекрасный» день вы просыпаетесь, а все ваши банковские счета просто арестовываются судебными приставами по этому приказу, а если на них есть требуемая сумма – она просто перечисляется истцу! И это ответчику потом придется бегать по судам, по приставам, объяснять им, что тут явная ошибка, и добиваться своих денег обратно!

Меня такая перспектива не прельщала, поэтому в первый же рабочий день, 09.01.2025г, я снова позвал журналистов с ТВ, и мы посетили с камерой и нижегородский офис компании «Автодор-Платные дороги», и судебный участок, куда пришло их исковое заявление.

А перед этим, я еще с помощью добрых людей, сам за 5 минут нашел по госномеру должника и его подробные ФИО, и марку его автомобиля, на котором он «накатал» долгов по платным дорогам… Оказалось, что должником оказался… мой полный однофамилец, Хмелев Владимир Валерьевич, тоже 1973 года рождения, только у меня дата рождения – 26 июля, у а него – 18 апреля. Мне сказали и марку его автомобиля, и даже цвет кабины его фуры!

Посему в офисе в офисе «Автодора - Нижний Новгород» у меня возникли следующие вопросы:

1)      Почему при возврате транспондера в 2021г в Москве и полных взаиморасчетах компания, не расторгла со мной договор и не удалила мои персональные данные?

2)      Почему там и тогда не предупредила меня о том, что для этого нужно писать целых 2 дополнительных заявления? Виноваты не «девочки», виноваты внутренние регламенты, по которым они работают

3)      Почему когда я впервые звонил им в call-центр при получении на мою эл.почту чужих чеков – компания сразу не удалила мои персональные данные?

4)      Почему мои неоднократные письменные обращения на сайте и в телеграм-чате игнорировались или сводились к отпискам? Для чего тогда вообще нужны формы обратной связи на сайте, call-центры, телеграм-чаты, если они не решают ни одной из критических задач с потребителями?! Кто-то смотрит эту переписку? Кто-то слушает записи звонков? Кто-то принимает какие-то управленческие решения после косяков сотрудников?

5)      Почему внутренние регламенты компании воспринимаются более важными, чем законы РФ? В частности, почему компания считает, что долг создает транспондер, а не автомобиль, который проехал по платной трассе и его владелец, который не оплатил проезд? Должников надо искать по госномеру автомобиля, а не по транспондеру. По видеозаписям, где видно какой автомобиль и какой водитель едут по платной дороге в каждый момент времени. Если какой-то автомобиль 3 года не ездил по платным дорогам, то его владелец и не должен оплачивать проезд!

6)      Почему сотрудницы компании, продавая новый транспондер новому пользователю, не закрепили его за лицевым счетом персонально этого пользователя, а «вписали» его в лицевой счет его однофамильца?! Трудно было паспорта сверить? Или, хотя бы, спросить разрешение на выполнение такого действия у того, на кого оформлен лицевой счет? Телефон пострадавшего вам тоже точно известен!

7)      Почему компания сама не принимает мер к розыску реальных должников по госномеру автомобиля (хотя это делается за 5 минут, и не вставая из-за компьютера), а предпочитает для этого просто «долбить» голосовыми роботами тех пользователей, кто ничего не должен, но добросовестно когда-то 3,5 года назад оставил компании свои номера телефонов и эл.почту?

8)      Почему государственная компания «Автодор-Платные дороги» вообще не получает официальную бумажную корреспонденцию в своем головном офисе? Письма из налоговой вы тоже игнорируете?

9)      Почему юристы компании, составляющие исковые заявления, не удосуживаются вписать в эти исковые заявления полные паспортные данные ответчика? Ведь если бы вписывали, то увидели бы, что паспортные данные ответчика не совпадают с паспортными данными настоящего должника!

10)   Почему в компании нет «Системы одного окна», и для прекращения незаконного обзвона голосовыми роботами нужно обращаться в одно ваше юр.лицо, для вопросов к юристам по взысканиям – в другое юр.лицо, а претензии с сайта рассматривает вообще непонятно кто?

В XXI веке уже принято использовать CRM, которая позволяет с потребителем общаться без фраз-конфликтогенов, типа: «кто вам это пообещал – с того и спрашивайте!»

Кроме того, я написал жалобу в «Роскомнадзор» по факту нарушения «Закона о защите персональных данных». Штраф для юр.лица за это может составить сотни тысяч и миллионы рублей.

Телекомпания, снимавшая 2-ой сюжет: https://surl.li/tgpfkv снова обратилась к «Автодору» и на этот раз компания ответила, что все мои требования наконец-то удовлетворит и принесет свои извинения.

Так и вышло!

·       Заявление в суд – отозвано компанией.

·       Договор со мной - расторгнут.

·       Персональные данные – удалены.

·       Компания предоставила справку, что я ей ничего не должен.

·       Мне лично звонил генеральный директор и принес свои извинения.

·       И даже в качестве компенсации морального вреда подарили новый транспондер с крупной суммой на балансе, чтобы я мог снова пользоваться платными дорогами, но на этот раз - безо всего этого телефонного кошмара.

Какие выводы можно сделать из этой истории?

Крупный государственный и монопольный бизнес, конечно же, бесконечно сложен. Им трудно управлять.

Но это не значит, что и он не может двигаться в сторону потребителя! В конце концов в последние годы в госкомпаниях было сделано немало хорошего и удобного: МФЦ, Госуслуги, запись к врачам, сервисы ФНС, мобильные приложения и чаты ЖКХ-компаний, онлайн-контроль общественного транспорта…

Если вы – не такой гос. и монопольный бизнес, то начните искренне интересоваться своими потребителями, их удовлетворенностью и разочарованиями, и быстро исправляйте свои косяки.

Ваша слабость (например «мелкий бизнес») – и есть ваша сила (в виде гибкости и быстрого принятия правильных управленческих решений)!

И если уж накосячили серьезно, то имейте мужество признать свои ошибки и извиниться перед клиентами, которые приносят вам деньги, которые и обеспечивают существование вашего бизнеса!

PS.:

·       Оригиналы всех документов об этой истории, скрин-шоты писем и переписки есть у автора.

·       Автор письменно предупреждал о том, что может опубликовать данный кейс в открытых источниках.

·       Эта история рассказана лишь для того, чтобы любые компании задумались наконец о своем потребителе, а не о себе-любимых-великих…

Уважаемые коллеги, тренеры и консультанты по клиентскому сервису, обращаюсь к вам:

·       Насколько часто у вас встречаются подобные истории?

·       Как вы их разруливаете на тренингах?

·       Можете поделиться своими позитивными примерами? Когда из ситуации «Ужас-Ужас!» у вас происходила трансформация в ситуацию «Конфетка!»

·       Много ли для этого усилий приходилось приложить? Каких усилий?

Благодарю за внимание! Надеюсь, вам было полезно это прочитать! Вы сделали для себя выводы…

Ваш помощник,

Владимир Хмелев

Написано без использования Искусственного Интеллекта (ИИ)

17.02.2025