Навык задавать вопросы – простое умение со сложной сутью

Иногда самый важный винтик, который надо подкрутить для успеха, выглядит совершенно не достойным внимания, а на самом деле….
 
Все совсем не так!
Именно так вышло с темой «Навык задавать вопросы».
 
Я как специалист по продажам с 20ти летним стажем и как тренер со стажем уже около 5 лет четко знаю, как важно уметь выяснять все детали ситуации в любом моменте жизни, особенно в продажах.
А для этого необходимо уметь спрашивать.
 
Когда я озвучиваю эту тему, как часть предстоящего обучения, то обычно сталкиваюсь с желанием клиента убрать ее по причине легкости и видимой естественности навыка.
 
Но не тут то было!
 

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Практика показывает, что только малая часть специалистов в продажах даже с большим стажем умеет задавать целевые вопросы. 

Почему так? 

Все очень просто. 
Посмотрите для начала хотя бы на область нашего образования.

Признайтесь честно, кто из вас часто задавал вопросы лекторам в институте?

А у кого из Вас всегда был готов вопрос учителю в школе?

За рамками фантазии вопросы… 

Да, исследователи провели наблюдения и выявили, что:

• На 50 вопросов учителя приходится всего один вопрос от обучаемого.
• Мы не поощряем в своей системе образования навык задавать вопросы.
• И он атрофируется у взрослого с годами. 

На самом деле первое место развития этого навыка возраст 3-5 лет. И, на мой взгляд, именно тогда же убивается навык спрашивать. Это возраст, когда ребенок активно интересуется миром и начинает говорить.
Проследите, какие вопросы задает ребенок.

У Вас есть маленькие дети?

Понаблюдайте за ними. 

Вопросы там звучат только открытые, которые предполагают развернутый ответ.

Ребенку в голову не приходит задавать закрытые вопросы, т.к. закрытый вопрос предполагает наличие уже сформированной концепции. 

Отвлекусь и расскажу для справки тем, кто не вдавался глубоко в эту тему. 

Открытые вопросы – это вопросы, которые начинаются с вопросительных слов ЧТО, ГДЕ, КОГДА, ЗАЧЕМ, ПОЧЕМУ и т.д. и требуют развернутого ответа. 

Закрытые вопросы (мы их не любим в продажах)))), это вопросы, требующие четкого ответа «ДА», либо «НЕТ». 

Есть еще альтернативные вопросы. Это такие вопросы, в которых сразу предлагается выбор из двух, или трех вариантов. Они не дают разгуляться, но очень удобны, когда клиенту не надо давать возможности креативить. «Ты выбираешь синее, или красное?». 

Возвращаясь к детям 3х-5ти летнего возраста… 

И что делает родитель на этой суматошной стадии развития ребенка, когда ему все интересно? 

Родитель отвечает: «Потом!», «Потому что!», «Вырастишь – узнаешь!», либо вообще не отвечает, игнорируя вопросы любознательного ребенка.

Мы не можем осуждать родителя, так как детский натиск реально бывает очень мощным. Да, и не эта тема у нас сегодня.
Наша задача определить момент и понять, что происходит с только что начавшимся развиваться навыком. 

Что формируется в голове у малыша, когда он видит откровенное игнорирование, или односложные не понятные ответы?

В голове возникает мысль: «Мои вопросы никому не нужны, они не уместны и мешают маме и папе. Не буду я больше их расстраивать.» 

И? 

И навык прекращает развиваться. СТОП навыку часто приходит именно здесь. 

Я встречаю людей на тренингах, которые не могут вообще сформулировать вопроса. Они оперируют утвердительными предложениями, изворачиваясь интонациями…

Не верите?

Это действительно так. Утвердительное предложение и в конце что-то типа вопроса «Так?». Я прошу обучаемых все-таки сформулировать мысль в виде вопроса, и они реально не могут. 

Большая же часть обычно в обиходе имеет закрытые вопросы. 

Бывает, когда на мою просьбу переформулировать вопрос в открытую форму.

На пример вопрос «Вы используете ZOOM для проведения онлайн встреч?».
Это закрытый вопрос, который повлечет ответ либо да, либо нет.
А если мы его перефразируем вот в такой: «Как вы организовали онлайн общение на предприятии?». Здесь мы можем услышать и про платформы, и про то, довольны они или нет, и еще много чего, что сможем потом использовать в аргументации своего предложения. 

Так вот на тренинге, в ответ на мою просьбу сделать из закрытого вопроса открытый, человек иногда быстро исправляется, а бывает, что и не может без помощи. Сложно, если всю жизнь в твоём обиходе этого навыка не было. 

И что же с этим делать? 

Развивать! Каждый день работать над собой, формулируя все новые и новые вопросы.

Ведь он же был, этот навык. В 3-5 лет он был. Значит надо вспомнить, и заставить речевой аппарат начать проговаривать, совершать работу, формировать новые межмозговые связи. 

У нас же такая задача на тренингах – мы ищем дыры в необходимых навыках и наращиваем их. 

А, если у моих сотрудников все хорошо с навыком задавать открытые вопросы? 

Я очень часто слышу такое возражение. 

А вот, если все хорошо, то я нашла методику выхода на новый уровень - это метод Хел Грегерсена. 

«Вопрос – это ответ!» так называется его книга, откуда я вытащила ее.

А вышло собственно дело так. 

Я написала новый шикарный тренинг по продажам.Сама была собой довольна. Клиенту тоже понравилось, и он решил опробовать. Для этого сформировал группу сплошняком из директоров, чтобы они оценили и решили, надо ли их подчиненным в таком тренинге поучаствовать на будущее. 

И вот ко мне приходит организатор тренинга и просит: «Оля, давай уберем часть «Навык задавать открытые вопросы. У нас директора. Они умеют это делать. Им будет не интересно.» 

Но у меня логика тренинга включает эту часть, и я категорически не хотела ее упускать. 

Тогда я пообещала провести этот кусок так, чтобы даже директорам было ново и интересно. 

Пообещав, я погрузилась в изучение литературы на эту тему. И,к моему счастью, пришла книга Хэл Грегерсена. Не скажу, что она методичная. Она скорее книга размышление о том, о сем. Но если уметь читать между строк и вытаскивать главное из налитой в обилии воды, то… 

… можно получить методику. 

Ее я, собственно, тогда и сформулировала и добавила во все свои тренинги по продажам, и теперь «Навык задавать правильные вопросы» не только о том, чтобы задавать открытые вопросы, а о том, чтобы задавать вопросы, которые позволят выкинуть покупателя за пределы его стандартного существующего миропонимания. 

Что это за вопросы? 

Если совсем упростить, то это вопросы, в которых присутствуют фразы

- А как вы думаете?

- А почему раньше мы не?

- А что будет, если? 

Попробуйте сформулировать такие вопросы, и вы увидите, как по-другому они звучат.

Какую атмосферу на переговорах способны создать, как сближают и на сколько глубоко впускают на кухню Вашего клиента. 

Вот так вроде простая тема.

Вроде кажется, что все все итак умеют.

А столько нюансов. 

Поэтому призываю не игнорировать проверку и формирование самых базовых навыков у сотрудников даже самых профессиональных.
Всегда есть дыры!
Поверьте моему опыту.