Иногда самый важный винтик, который надо подкрутить для успеха, выглядит совершенно не достойным внимания, а на самом деле…. Все совсем не так! Именно так вышло с темой «Навык задавать вопросы». Я как специалист по продажам с 20ти летним стажем и как тренер со стажем уже около 5 лет четко знаю, как важно уметь выяснять все детали ситуации в любом моменте жизни, особенно в продажах. А для этого необходимо уметь спрашивать. Когда я озвучиваю эту тему, как часть предстоящего обучения, то обычно сталкиваюсь с желанием клиента убрать ее по причине легкости и видимой естественности навыка. Но не тут то было!
Практика показывает, что только малая часть специалистов в продажах даже с большим стажем умеет задавать целевые вопросы.
Почему так?
Все очень просто. Посмотрите для начала хотя бы на область нашего образования.
Признайтесь честно, кто из вас часто задавал вопросы лекторам в институте?
А у кого из Вас всегда был готов вопрос учителю в школе?
За рамками фантазии вопросы…
Да, исследователи провели наблюдения и выявили, что:
На самом деле первое место развития этого навыка возраст 3-5 лет. И, на мой взгляд, именно тогда же убивается навык спрашивать. Это возраст, когда ребенок активно интересуется миром и начинает говорить. Проследите, какие вопросы задает ребенок.
У Вас есть маленькие дети?
Понаблюдайте за ними.
Вопросы там звучат только открытые, которые предполагают развернутый ответ.
Ребенку в голову не приходит задавать закрытые вопросы, т.к. закрытый вопрос предполагает наличие уже сформированной концепции.
Отвлекусь и расскажу для справки тем, кто не вдавался глубоко в эту тему.
Открытые вопросы – это вопросы, которые начинаются с вопросительных слов ЧТО, ГДЕ, КОГДА, ЗАЧЕМ, ПОЧЕМУ и т.д. и требуют развернутого ответа.
Закрытые вопросы (мы их не любим в продажах)))), это вопросы, требующие четкого ответа «ДА», либо «НЕТ».
Есть еще альтернативные вопросы. Это такие вопросы, в которых сразу предлагается выбор из двух, или трех вариантов. Они не дают разгуляться, но очень удобны, когда клиенту не надо давать возможности креативить. «Ты выбираешь синее, или красное?».
Возвращаясь к детям 3х-5ти летнего возраста…
И что делает родитель на этой суматошной стадии развития ребенка, когда ему все интересно?
Родитель отвечает: «Потом!», «Потому что!», «Вырастишь – узнаешь!», либо вообще не отвечает, игнорируя вопросы любознательного ребенка.
Мы не можем осуждать родителя, так как детский натиск реально бывает очень мощным. Да, и не эта тема у нас сегодня. Наша задача определить момент и понять, что происходит с только что начавшимся развиваться навыком.
Что формируется в голове у малыша, когда он видит откровенное игнорирование, или односложные не понятные ответы?
В голове возникает мысль: «Мои вопросы никому не нужны, они не уместны и мешают маме и папе. Не буду я больше их расстраивать.»
И?
И навык прекращает развиваться. СТОП навыку часто приходит именно здесь.
Я встречаю людей на тренингах, которые не могут вообще сформулировать вопроса. Они оперируют утвердительными предложениями, изворачиваясь интонациями…
Не верите?
Это действительно так. Утвердительное предложение и в конце что-то типа вопроса «Так?». Я прошу обучаемых все-таки сформулировать мысль в виде вопроса, и они реально не могут.
Большая же часть обычно в обиходе имеет закрытые вопросы.
Бывает, когда на мою просьбу переформулировать вопрос в открытую форму.
На пример вопрос «Вы используете ZOOM для проведения онлайн встреч?». Это закрытый вопрос, который повлечет ответ либо да, либо нет. А если мы его перефразируем вот в такой: «Как вы организовали онлайн общение на предприятии?». Здесь мы можем услышать и про платформы, и про то, довольны они или нет, и еще много чего, что сможем потом использовать в аргументации своего предложения.
Так вот на тренинге, в ответ на мою просьбу сделать из закрытого вопроса открытый, человек иногда быстро исправляется, а бывает, что и не может без помощи. Сложно, если всю жизнь в твоём обиходе этого навыка не было.
И что же с этим делать?
Развивать! Каждый день работать над собой, формулируя все новые и новые вопросы.
Ведь он же был, этот навык. В 3-5 лет он был. Значит надо вспомнить, и заставить речевой аппарат начать проговаривать, совершать работу, формировать новые межмозговые связи.
У нас же такая задача на тренингах – мы ищем дыры в необходимых навыках и наращиваем их.
А, если у моих сотрудников все хорошо с навыком задавать открытые вопросы?
Я очень часто слышу такое возражение.
А вот, если все хорошо, то я нашла методику выхода на новый уровень - это метод Хел Грегерсена.
«Вопрос – это ответ!» так называется его книга, откуда я вытащила ее.
А вышло собственно дело так.
Я написала новый шикарный тренинг по продажам.Сама была собой довольна. Клиенту тоже понравилось, и он решил опробовать. Для этого сформировал группу сплошняком из директоров, чтобы они оценили и решили, надо ли их подчиненным в таком тренинге поучаствовать на будущее.
И вот ко мне приходит организатор тренинга и просит: «Оля, давай уберем часть «Навык задавать открытые вопросы. У нас директора. Они умеют это делать. Им будет не интересно.»
Но у меня логика тренинга включает эту часть, и я категорически не хотела ее упускать.
Тогда я пообещала провести этот кусок так, чтобы даже директорам было ново и интересно.
Пообещав, я погрузилась в изучение литературы на эту тему. И,к моему счастью, пришла книга Хэл Грегерсена. Не скажу, что она методичная. Она скорее книга размышление о том, о сем. Но если уметь читать между строк и вытаскивать главное из налитой в обилии воды, то…
… можно получить методику.
Ее я, собственно, тогда и сформулировала и добавила во все свои тренинги по продажам, и теперь «Навык задавать правильные вопросы» не только о том, чтобы задавать открытые вопросы, а о том, чтобы задавать вопросы, которые позволят выкинуть покупателя за пределы его стандартного существующего миропонимания.
Что это за вопросы?
Если совсем упростить, то это вопросы, в которых присутствуют фразы
- А как вы думаете?
- А почему раньше мы не?
- А что будет, если?
Попробуйте сформулировать такие вопросы, и вы увидите, как по-другому они звучат.
Какую атмосферу на переговорах способны создать, как сближают и на сколько глубоко впускают на кухню Вашего клиента.
Вот так вроде простая тема.
Вроде кажется, что все все итак умеют.
А столько нюансов.
Поэтому призываю не игнорировать проверку и формирование самых базовых навыков у сотрудников даже самых профессиональных. Всегда есть дыры! Поверьте моему опыту.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение