Нужны заказы по консалтингу?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

 Ольга Баринова  - Бизнес-тренинги, консалтинг.
29 октября 2020
Бизнес-тренинги, консалтинг.. ИП Баринова О.А.

Навык задавать вопросы – простое умение со сложной сутью

Иногда самый важный винтик, который надо подкрутить для успеха, выглядит совершенно не достойным внимания, а на самом деле….
 
Все совсем не так!
Именно так вышло с темой «Навык задавать вопросы».
 
Я как специалист по продажам с 20ти летним стажем и как тренер со стажем уже около 5 лет четко знаю, как важно уметь выяснять все детали ситуации в любом моменте жизни, особенно в продажах.
А для этого необходимо уметь спрашивать.
 
Когда я озвучиваю эту тему, как часть предстоящего обучения, то обычно сталкиваюсь с желанием клиента убрать ее по причине легкости и видимой естественности навыка.
 
Но не тут то было!
 

Практика показывает, что только малая часть специалистов в продажах даже с большим стажем умеет задавать целевые вопросы. 

Почему так? 

Все очень просто. 
Посмотрите для начала хотя бы на область нашего образования.

Признайтесь честно, кто из вас часто задавал вопросы лекторам в институте?

А у кого из Вас всегда был готов вопрос учителю в школе?

За рамками фантазии вопросы… 

Да, исследователи провели наблюдения и выявили, что:

  • На 50 вопросов учителя приходится всего один вопрос от обучаемого.
  • Мы не поощряем в своей системе образования навык задавать вопросы.
  • И он атрофируется у взрослого с годами. 

На самом деле первое место развития этого навыка возраст 3-5 лет. И, на мой взгляд, именно тогда же убивается навык спрашивать. Это возраст, когда ребенок активно интересуется миром и начинает говорить.
Проследите, какие вопросы задает ребенок.

У Вас есть маленькие дети?

Понаблюдайте за ними. 

Вопросы там звучат только открытые, которые предполагают развернутый ответ.

Ребенку в голову не приходит задавать закрытые вопросы, т.к. закрытый вопрос предполагает наличие уже сформированной концепции. 

Отвлекусь и расскажу для справки тем, кто не вдавался глубоко в эту тему. 

Открытые вопросы – это вопросы, которые начинаются с вопросительных слов ЧТО, ГДЕ, КОГДА, ЗАЧЕМ, ПОЧЕМУ и т.д. и требуют развернутого ответа. 

Закрытые вопросы (мы их не любим в продажах)))), это вопросы, требующие четкого ответа «ДА», либо «НЕТ». 

Есть еще альтернативные вопросы. Это такие вопросы, в которых сразу предлагается выбор из двух, или трех вариантов. Они не дают разгуляться, но очень удобны, когда клиенту не надо давать возможности креативить. «Ты выбираешь синее, или красное?». 

Возвращаясь к детям 3х-5ти летнего возраста… 

И что делает родитель на этой суматошной стадии развития ребенка, когда ему все интересно? 

Родитель отвечает: «Потом!», «Потому что!», «Вырастишь – узнаешь!», либо вообще не отвечает, игнорируя вопросы любознательного ребенка.

Мы не можем осуждать родителя, так как детский натиск реально бывает очень мощным. Да, и не эта тема у нас сегодня.
Наша задача определить момент и понять, что происходит с только что начавшимся развиваться навыком. 

Что формируется в голове у малыша, когда он видит откровенное игнорирование, или односложные не понятные ответы?

В голове возникает мысль: «Мои вопросы никому не нужны, они не уместны и мешают маме и папе. Не буду я больше их расстраивать.» 

И? 

И навык прекращает развиваться. СТОП навыку часто приходит именно здесь. 

Я встречаю людей на тренингах, которые не могут вообще сформулировать вопроса. Они оперируют утвердительными предложениями, изворачиваясь интонациями…

Не верите?

Это действительно так. Утвердительное предложение и в конце что-то типа вопроса «Так?». Я прошу обучаемых все-таки сформулировать мысль в виде вопроса, и они реально не могут. 

Большая же часть обычно в обиходе имеет закрытые вопросы. 

Бывает, когда на мою просьбу переформулировать вопрос в открытую форму.

На пример вопрос «Вы используете ZOOM для проведения онлайн встреч?».
Это закрытый вопрос, который повлечет ответ либо да, либо нет.
А если мы его перефразируем вот в такой: «Как вы организовали онлайн общение на предприятии?». Здесь мы можем услышать и про платформы, и про то, довольны они или нет, и еще много чего, что сможем потом использовать в аргументации своего предложения. 

Так вот на тренинге, в ответ на мою просьбу сделать из закрытого вопроса открытый, человек иногда быстро исправляется, а бывает, что и не может без помощи. Сложно, если всю жизнь в твоём обиходе этого навыка не было. 

И что же с этим делать? 

Развивать! Каждый день работать над собой, формулируя все новые и новые вопросы.

Ведь он же был, этот навык. В 3-5 лет он был. Значит надо вспомнить, и заставить речевой аппарат начать проговаривать, совершать работу, формировать новые межмозговые связи. 

У нас же такая задача на тренингах – мы ищем дыры в необходимых навыках и наращиваем их. 

А, если у моих сотрудников все хорошо с навыком задавать открытые вопросы? 

Я очень часто слышу такое возражение. 

А вот, если все хорошо, то я нашла методику выхода на новый уровень - это метод Хел Грегерсена. 

«Вопрос – это ответ!» так называется его книга, откуда я вытащила ее.

А вышло собственно дело так. 

Я написала новый шикарный тренинг по продажам.Сама была собой довольна. Клиенту тоже понравилось, и он решил опробовать. Для этого сформировал группу сплошняком из директоров, чтобы они оценили и решили, надо ли их подчиненным в таком тренинге поучаствовать на будущее. 

И вот ко мне приходит организатор тренинга и просит: «Оля, давай уберем часть «Навык задавать открытые вопросы. У нас директора. Они умеют это делать. Им будет не интересно.» 

Но у меня логика тренинга включает эту часть, и я категорически не хотела ее упускать. 

Тогда я пообещала провести этот кусок так, чтобы даже директорам было ново и интересно. 

Пообещав, я погрузилась в изучение литературы на эту тему. И,к моему счастью, пришла книга Хэл Грегерсена. Не скажу, что она методичная. Она скорее книга размышление о том, о сем. Но если уметь читать между строк и вытаскивать главное из налитой в обилии воды, то… 

… можно получить методику. 

Ее я, собственно, тогда и сформулировала и добавила во все свои тренинги по продажам, и теперь «Навык задавать правильные вопросы» не только о том, чтобы задавать открытые вопросы, а о том, чтобы задавать вопросы, которые позволят выкинуть покупателя за пределы его стандартного существующего миропонимания. 

Что это за вопросы? 

Если совсем упростить, то это вопросы, в которых присутствуют фразы

- А как вы думаете?

- А почему раньше мы не?

- А что будет, если? 

Попробуйте сформулировать такие вопросы, и вы увидите, как по-другому они звучат.

Какую атмосферу на переговорах способны создать, как сближают и на сколько глубоко впускают на кухню Вашего клиента. 

Вот так вроде простая тема.

Вроде кажется, что все все итак умеют.

А столько нюансов. 

Поэтому призываю не игнорировать проверку и формирование самых базовых навыков у сотрудников даже самых профессиональных.
Всегда есть дыры!
Поверьте моему опыту.

Комментарии 2 Мне нравится 1 В закладки 1 Просмотры 203

Об авторе

 Ольга Баринова  - Бизнес-тренинги, консалтинг.
Ольга Баринова

Бизнес-тренинги, консалтинг.

3 отзыва от клиентов (100% положительных)

 

Профессиональный опыт Более 15 лет

Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций

Лучших ответов: 31

На сайте с 14.09.2020

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Комментарии

Елена Уварова, я с вами согласна в том, что этот навык не легко, но нарабатывается. Действительно сейчас я вижу это, и мой собственный пример тому хорошее доказательство, если взять меня лет 15 назад, то у меня тоже были сложности с открытыми правильными вопросами.
И я помню, как тяжело нарабатывать этот навык, но я справилась.
Я всегда привожу себя в пример в этом плане и говорю, что этот навык у нас с вами был в 3-4 года, в 5 лет, просто мы его не стали развивать.
А сейчас можем опять вспомнить и развить его.
Да, здесь вами абсолютно согласна!
С уважением,
бизнес-тренер
Ольга Баринова
 Ольга Баринова  Ольга Баринова , 5 ноября
Ольга, хорошая статья.
Согласна с вами. Задавать правильные вопросы — это искусство. Уверена, что развивать этот навык возможно в любом возрасте. И если в детстве родители его не стимулировали, то можно исправить ситуацию будучи взрослым.
Что касается именно сферы продаж, то, здесь, думаю вопросы должны касаться именно выявления потребностей клиента. Задавать релевантные вопросы, выявляющие у клиента необходимость приобретения продукта, о которой он даже не догадывается.
 Уварова Елена  Уварова Елена , 4 ноября

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:
Консалтинг
Консалтинг
Стратегические сессии

от 3 000 р.  до 250 000 р.

Управление по целям

от 10 000 р.  до 200 000 р.

Диагностика бизнес-процессов

от 15 000 р.  до 50 000 р.

Коучинг
Коучинг
Карьерный коучинг

от 1 000 р.  до 50 000 р.

Индивидуальный коучинг

от 1 000 р.  до 150 000 р.

Лайф-коучинг

от 1 000 р.  до 30 000 р.

Коучинг первых лиц

от 1 000 р.  до 1 500 000 р.

Прочие услуги коучинга

от 1 000 р.  до 600 000 р.

ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
Напишите ваш электронный адрес
и получите на почту подборку лучших материалов по темам:

Плюс особый подарок от сервиса на выбор:

Другие материалы в HR-клубе
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
4 мая 2020, 12:49
 Уварова Елена
Вызовы для HR от поколений Y, Z в 2020
2020 год обещает быть поворотным периодом, когда ничто уже не буде таким, как раньше в сфере управления персоналом. Социальная эвоюция, новые технологии, поколения Y и Z, занимающие все большее место в компании, появление искусственного интеллекта, ботов,...
360 25 0
25 мая 2020, 18:11
 Уварова Елена
6 шагов HR-а для помощи руководителю в кризис
Отделы по работе с персоналом обычно гордятся своей готовностью к тому, насколько хорошо они могут реагировать на кризис, но пандемия корона вируса - это не обычное событие. Чтобы помочь менеджерам поддерживать эффективность работы сотрудников и их вовлеченность,...
289 12 2
19 января 2012, 15:02
 Алла
Как тактично сделать выговор сотруднику
Уметь делать выговор сотруднику - это, можно сказать, целая наука. Ведь сколько неприятных конфликтов, скрытых и явных, может спровоцировать некорректно сделанное замечание или пожелание. Представим, что выговор сотруднику вы сделали, скажем так, неграмотно,...
5626 12 10
27 марта 2018, 13:50
 profiler_coach
Почему мне лень?
Про лень. Я все знаю, много читаю, сходил на кучу тренингов.... но ничего не делаю. Мне лень, я не хочу, не могу, не буду ... постоянно ищу отговорки. Почему другие делают, а я такая большая ленивая ***? Наш мозг удивительная штука. В нем есть два...
1172 10 6
26 июля 2018, 14:38
 profiler_coach
Как самому менять свои убеждения, установки и стоит ли это делать?
Итак, как же самому менять свои установки и убеждения, и стоит ли это делать? Здесь важен принцип "не навреди себе". Если уж Вы решили «перепрограммировать свой мозг» самостоятельно, то делать это нужно осознанно и очень осторожно....
1259 10 2
30 ноября 2018, 16:02
 profiler_coach
Миссия выполнима: как правильно ставить цели на Новый 2019 год
2018 год промчался стремительно, как, в прочем, и все предыдущие. Оставив неизгладимый след в жизни каждого, он подходит к своему логическому завершению. Неосознанно многие из нас подводят итоги уходящего года, сравнивая план с фактом. Уверена, что несправедливость...
1028 10 8
17 июля 2018, 09:38
 profiler_coach
Сила убеждений или как мы программируем себя
Задумывались ли вы, как жизнь буквально на глазах может менять свои краски? Только что все было хорошо и вдруг это «все» испортилось. А спустя полчаса опять расцвело и засияло. И мы каждый такой раз почти на сто процентов уверены в правдивости...
1240 9 5
Понравилось 1 пользователям