Как скорректировать поведение коллеги и не испортить отношения? Поможет модель обратной связи DESC!

На протяжении многих лет я снова и снова возвращаюсь к вопросам обратной связи - ее предоставления и принятия. И мне кажется, то этот аспект взаимодействия с коллегами и сотрудниками не теряет своей актуальности не зависимо от того, работаете вы в офлайне или на удаленке.

Материал будет полезен:

• скрам мастерам и техлидам
• членам Agile и проектных команд
• руководителям и сотрудникам, решающих кроссфункциональные задаи
• руководителям и лидерам, которые развивают своих сотрудников и предоставляют им обратную связь
• наставникам и менторам, которые обучают сотрудников

Когда проходила курс «Управление персоналом» в Мичиганском университете, преподаватели и интервьюируемые предприниматели и менеджеры сказали, что даже самые матерые менеджеры испытывают волнение перед разговором с сотрудником, когда предстоит высказать недовольство результатами, скорректировать действия подчиненного.

Человек испытывает дискомфорт не только в ситуациях, когда слышит критику в свой адрес, но и когда критикует другого. Именно поэтому такую критику руководители и сотрудники на подсознательном уровне предпочитают откладывать как можно дольше. Бывает так, что сотрудника исключают из команды, а порой даже – увольняют, не высказав открыто недовольство результатами, качеством взаимодействия.

Избегать "неприятной" коммуникации - не самый лучший выход. Вряд ли ситуация "сама рассосется". 

Для руководителя обратная связь - это управленческая компетенция, которая позволяет достигать личного и командного успеха.

Среди сотрудников, находящихся на одном уровне корпоративной иерархии, обратная связь как инструмент достижения профессиональных результатов менее распространена, но от этого не менее значима. Например, в популярном Agile фреймфорке Scrum обратная связь вшита в ценности и принципы самого фреймфорка. 

Как предоставить обратную связь так, чтобы не нарушить баланс ролей, способствовать прозрачности и открытости в скрам-команде и не только, скорректировать поведение и при этом не занять позицию "сверху"? 

Если вы руководитель, вы можете построить беседу с сотрудником, используя модель GROW.

А если вам предстоит «покритиковать» действия коллеги и достичь договоренностей  которые устроят обоих, попробуйте применить модель обратной связи DESC, чтобы вести разговор "на равных".

• Desription (описание). Опишите конкретно наблюдаемое поведение. Используйте «я-язык».
• Effect & Emotion (эмоции, последствия). Расскажите, к каким результатам привело описанное поведение / действия. Результаты – это факты (что произошло в следствие поведения коллеги), ВАШИ чувства, мысли, выводы, которые возникли в ответ на поведение коллеги. 

Например, "В результате того, что ты... (сделал или не сделал), я не смог... / неверно предоставил данные, а это в итоге сказалось на..." (укажите бОльшую картину, если действительно эффект распространился не только на вас. 

Обратная связь – это процесс межличностного взаимодействия человека с человеком.

Наши эмоции и чувства играют большую роль в нашем взаимодействии друг с другом. Называя эмоции, мы выражаем их экологично, проявляем открытость, можем управлять ими. 

Если поведение коллеги вас задело или расстроило, это будет, в любом случае, выражено через язык тела и интонацию голоса. Назвав открыто свои эмоции, вы можете быстрее достичь договоренностей и решить ситуацию с коллегой.

Когда буделите делиться эмоциями, говорите прямо, используйте "Я- язык".Например, "Когда ты ... (поступил так-то),  мне было неприятно / я почувствовал... / мне не понравилось"

• Solution (решение). Предложите свое решение ситуации или желаемое поведение для коллеги.

Например, это может быть в директивной манере: «В следующий раз в подобной ситуации я бы предпочел, чтобы…», «Я бы хотел тебя попросить… / тебе предложить…»

Но лучше предложите, коллеге принять совместное решение. Например: «Как ты видишь наши совместные действия в будущем, чтобы избежать повторения ситуации?», «Давай договоримся, как в будущем будем поступать, чтобы не попадать в подобную ситуацию. Какие у тебя предложения?».

• Commitments and Сontract (договоренности, контрактинг). В завершении зафиксируйте договоренности с коллегой на будущее.  Убедитесь, что вы одинаково понимаете эти договоренности и оба согласны с ними. Доброжелательно поблагодарите за решение ситуации и сотрудничество.

Обычно договоренности фиксируются устно, но можно подтвердить в электронном письме, особенно если это касается кроссфункциональных задач.

***

А вы пробовали данную модель с коллегами и сотрудниками? Поделитесь, пожалуйста, своими результатами в комментариях. Буду рада узнать, какие методы "конструктивной критики" работают у вас.

Если есть вопросы по коммуникации в команде, которые вы хотите обсудить конфиденциально, свяжитесь со мной можно по прямым контактам в моем профиле или через сообщение на сайте.