Методика "Три "О"-Три "П" для профилактики конфликтов с клиентами

Презентация авторской методики "Три "О"-Три "П", позволяющей эффективно предотвращать конфликтные ситуации в разговорах с клиентами. Будет интересна менеджерам по продажам, сотрудникам, работающих в сфере обслуживания клиентов, руководителям, которые заинтересованы в повышении клиентского сервиса и увеличении прибыли в компании.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Я часто провожу тренинги для операторов колл-центра, которые работают на входящих звонках и исходящих звонках.

Кто работал в контактных центрах, знают такие ситуации: оператор после нелегкого диалога выпивает тазик валерьянки и жалуется на конфликтного клиента. 

"Конфликтные клиенты".  Я часто это слышу.
"Он специально меня провоцирует", "он считает, что он самый главный/самый умный/самый крутой (нужное подчеркнуть).

Я, прямо представляю, как толпа неадекватных людей со сложной судьбой наперегонки набирают номер телефона колл-центра, чтобы выплеснуть на несчастных менеджеров свои негативные эмоции .

Для операторов становится открытием, что в 80% случаев конфликтов, провокаторами конфронтации становятся ....сами сотрудники.

Не верите?)

Такая "безобидная" на первый взгляд, фраза "это не ко мне вопрос". Она уместна в дружеском общении, ее употребляют в разговоре. Но в телефонном общении с клиентом, она становится мощным триггером конфликта и часто провоцирует бурные эмоции. 

А чего стоит фраза "успокойтесь, не нервничайте, пожалуйста". Не знаю как вы, но от этих слов, я, как назло, начинаю особенно сильно "нервничать" )) 

А еще есть выражения "я вам еще раз повторяю", "не знаю кто вам это сказал", "к сожалению, ничем не могу помочь" и много-много других повседневных фраз, которые ведут сложностям в общении с клиентами.

Всему "виной" - слова-конфликтогены. Это фразы, которые являются теми самыми провокаторами негатива. И, чтобы не допускать возникновения конфликта, достаточно научиться распозновать эти фразы в своей речи и переформулировать их в конструктивные.

Опираясь на свой опыт практической деятельности, я разработала авторскую методику распознавания и переформулирования фраз-конфликтогентов, которую назвала "Три"О" -Три "П". Это доступная методика, которую очень легко освоить и применить на практике. Тренируясь не более пяти минут в день можно, уже через две недели, получить впечатляющие результаты и устранить конфликты не только в общении со своими клиентами, но и во взаимодействии со своими друзьями, коллегами и руководством.

Суть методики: Все наши фразы в общении, можно проанализировать по трем основным критериям: Ответственность (в содержании фразы присутствует снятие с себя ответственности); Оценка (в содержании фразы присутствует оценка другого человека); Отрицание (фраза содержит отрицание, невозможность предложенного клиентом)

Если фраза содержит в себе один из этих критериев, с большой долей вероятности можно утверждать, что фраза является конфликтогеном (то есть, будет провоцировать возникновение конфликта)

Например: фраза "Ничем не могу помочь" соответствует критериям "Ответственность" и "Отрицание". То есть, предполагает снятие ответственности с сотрудника, который произносит эту фразу, и отрицание возможности что-то сделать.

Чаще всего, эта фраза произносится в ответ на обращение клиента, который, как раз, и обращается за решением вопроса или поддержкой. Реакция клиента, как правило, предсказуемая: "А что вы тут тогда сидите? А кто мне может помочь? А кто здесь главный, который решит мой вопрос?"

Или фраза: "Вы меня не слышите". Она содержит в себе критерий оценки. Этой фразой сотрудник оценивает способность клиента к восприятию информации. И реакцией клиента, скорее всего, будет: "Нет, это вы меня не слышите".

Анализируя таким образом свои фразы, можно научиться распознавать слова-конфликтогены и далее их переформулировать.

Переформулировать я предлагаю по критериям "Три "П"

Помощь (демонстрируем готовность помочь в решении вопроса); Поддержка (демонстрируем стремление поддержать); Понимание (демонстрируем понимание ситуации или состояния клиента)

Например, фраза "Это не ко мне вопрос" может быть переформулирована по критерию "Помощь" во фразу "Я уточню кто сможет помочь по этому вопросу". 

Фраза "Вы меня не слышите" может быть переформулирована по критерию "Поддержка" во фразу "Давайте вместе разберемся в данной ситуации". 

Использовать критерии "Три "П" можно произвольно. Нет четких рамок в какой ситуации какой критерий подойдет больше. Самое главное - вместо оценки или безразличия, клиент слышит желание сотрудника помочь, поддержать и понять.  И не возникает повода для негатива и конфликта.

Навык распознавания и переформулирования фраз нарабатывается достаточно быстро. Главное - регулярно выделять время на его тренировку. Достаточно пяти минут в день, когда сотрудник выписывает себе пару фраз-конфликтогенов и письменно переформулирует их в конструктивные.

Через некоторое время можно с удивлением увидеть, что клиенты изменились, стали доброжелательнее, легче решаются вопросы и нет негатива. На самом деле, изменилась речь сотрудника и его подход к клиентам.

Уверена, что эта методика поможет и вам в продуктивной работе с клиентами.