Лояльность к клиенту - что под этим подразумевает исполнитель, а что - сам клиент?. Автор Анастасия Гузенко (26878).

Карина

HR-клуб

47

HR-экспер, карьерный консультант, специалист по профориентации, бизнес-трен

По сути в каждом случае необходимо конкретизировать понятие лояльности, если этого требуют обстоятельства. В конечном итоге это доверительное и уважительное отношение к партнеру, когда зюблагодаря лояльному отношению вы можете сделать чуть больше, чем предусмотрено договором.

2019-09-22 22:54 2

Елена, возможно, Вы правы. Одно из определений лояльности — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо. Но тогда лояльность должна быть обоюдной, а не "в одни ворота". Здесь же рассматривается случай, когда одна сторона требует к себе лояльного отношения, прикрывая, по сути, этим требованием нежелание выполнять договорные обязательства.
Если работаю с клиентом на постоянной основе не первый год и он всегда выполняет обязательства надлежащим образом, то готов пойти ему навстречу при возникновении какой-либо ситуации, проистекающей из нормального хозяйственного риска. При этом клиент даже не заикается о том, чтобы просрочить платеж, просто я в курсе его проблем и могу сам предложить отступить от условий договора. Но это - моя воля, а не требование контрагента. Вот это можно назвать лояльностью.

2018-11-29 16:17 1

Елена

HR-клуб

138

Рекрутер,hr-эксперт

Добрый день,коллеги.
"могу пойти навстречу и в части просрочки оплаты и в других вопросах с учетом конкретных обстоятельств, но только тогда, когда это не становиться у клиента системой."Михаил- а, это и называется лояльностью)

2018-11-29 15:12 1

Понятие "лояльность" в таком ключе просто не рассматриваю. Это больше, на мой взгляд, подходит к штатным работникам организации. А отношения клиент-исполнитель являются гражданско-правовыми, урегулированными ГК РФ. Гражданское законодательство не содержит понятия "лояльность". Используя его, клиент просто пытается получить какие-либо преимущества сверх договорных условий, а то и просто нарушить условия договора (цитирую автора: "не требовать оплаты, а ждать, когда клиент оплатит"). Тогда уж давайте будем рассматривать отношения клиент-исполнитель, опираясь на принцип равенства сторон гражданских правоотношений. Лояльность к клиенту=лояльность к исполнителю. Что получим в результате, исходя из понимания лояльности клиентом? Правильно, бардак получим, извините за выражение. Зачем тогда договор и закон? Пусть клиент тоже будет лояльным к исполнителю: не требует выполнения договорных условий в части качества предоставленной услуги, не требует соблюдения сроков и иных существенных условий договора. А там и до отмены права как такового и возврата в каменный век недалеко, зато все друг к другу лояльны. Работаю с клиентами только в рамках договора. Конечно, могу пойти навстречу и в части просрочки оплаты и в других вопросах с учетом конкретных обстоятельств, но только тогда, когда это не становиться у клиента системой.

2018-11-28 05:42 3

tatyana.daybova

HR-клуб

491

hr-partner

Риторический вопрос. Это как говорить, что прав тот - у кого больше прав. Все люди получают разную (кроме материальной) отдачу от работы. У кого-то есть необходимость всё время находиться в взвинченном состоянии, у кого-то - опускать свою самооценку, а у кого-то - получать удовольствие от общения. Да, и всё имеет свою стоимость и цену, конечно. И это дело личного выбора и баланса.

2018-10-25 13:36 0

Имаева Александра

ТОП-30

312

Руководитель HR-проектов (полезный консультант по поиску работы/рекрутер)

Анастасия, у меня лояльность к клиенту, как правило, возникает, если у нас с ним общие ценности/интересы. Он всегда может быть уверен в моей надежности (я приведу его к результату, всегда на связи, организую для него прозрачность процесса), даю ему больше, чем он ожидал (предвосхищаю его потребности, например, веду проактивный подбор), обеспечиваю комфортное взаимодействие, отношусь к его ресурсам, как своим (материальным, временным). В ответ получаю такую же лояльность из разряда "никто, кроме тебя" :)

2018-10-24 15:39 1

Если поддерживать связь и делать постоянный отчет перед заказчиком то никаких проблем часто не возникает.
По условиям всегда все индивидуально, с некоторыми заказчиками нужно быть напористым, с кем-то попроще вести диалог. Если компания крупная и вы заключили договор и оплата хорошая, то лучше стараться играть по их условиям, если опять же не перегибают палку

2018-10-11 13:31 0

Вера

ТОП-30

1147

HR-manager (expert), рекрутер. Самозанятость.

Анастасия, Клиент всегда прав, но :
1) После внесения предоплаты
2) С учетом практического выполнения принципиальных положений подписанного договора о сотрудничестве.

Если это выполняется, можно лояльно относится к Клиенту:
1) Предоставлять бонусы за подбор последующих специалистов
2) Отодвинуть день "зачета" выхода на работу подобранного Вами сотрудника
3) Пересмотреть какие-то пункты договора в течение сотрудничества в интересах Клиента
4) Даже работать с постоплатой с проверенным Клиентом

2018-10-02 09:09 1

Дарья Ткаченко

HR-клуб

6

Рекрутер, HR специалист

Бодрый день! В моем понимание, если на брать классический список лояльностей к клиенту, это следующее:
1. решение любых задач клиента самыми нестандартными способами
2. забота и внимание к деталям в работе с клиентами, забота о их благополучии
3. доверительные отношение
4. поздравления с праздниками и днем рождения, возможные подарки и конкурсы
5. рекомендации клиента другим заинтересованным компаниям-партнерам
6. поддержка в режиме 24/7 (сейчас очень актуально и востребовано)
На самом деле это список можно продолжать и продолжать, главное что любой клиент в любой сфере индивидуален. и не обязательно измерять лояльность только в денежном эквиваленте (скидки, акции, демпинг). Когда клиент доверяет тебе, видит в тебе квалифицированного специалиста, которому не наплевать на решение его задачи, человечность и настоящий партнерский подход с уважением и преданности своему делу - тут клиент будет платить любые деньги и работать только с это компанией и этим менеджером и уже навряд ли уйдет к конкурентам. Это правда и реальность нашего социального существования на этой планете)))

2018-09-21 23:39 1

Дина

ТОП-30

273

Руководитель группы рекрутеров-фрилансеров

Коллеги, добрый день!
Давайте не будем забывать, что цена в первую очередь складывается из себестоимости услуги. Вы оплачиваете доступы, размещения, телефон и прочие необходимые инструменты, например. А когда заказчик пытается поставить цену "ниже плинтуса" - для меня это неадекватный заказчик. Есть минимальная цена, ниже которой просто нельзя начинать работу, потому что для вас потраченное время и даже полученный гонорар будет нерентабелен.
Что касается лояльности - то, на мой взгляд, у нее тоже есть грани. Доверие заслуживается, а не требуется или достается бонусом. В ситуации с новым клиентом ни он вас не знает, ни вы, а соответственно, риски есть с обеих сторон. Поэтому согласна, что в пределах разумного можно и цену снизить, но главное, работать с клиентом, предлагать пути решения возникающих ситуаций. Своевременная же оплата услуг - это принципиальная вещь особенно при условии работы по постоплатной системе.

2018-09-20 13:06 3

Елена

HR-клуб

138

Рекрутер,hr-эксперт

Добрый день, Анастасия.
Соглашусь с Вами, можно предполагать и додумывать ситуации, но все становится на места на деле.
В данном случае заказчик и платежеспособность свою подтверждает и доверие к исполнителю, понимая его позицию. А исполнитель рад адекватному реальному заказу и готов продолжать работу, конечно делая скидку надежному клиенту. Была тоже такая практика.

2018-09-05 10:40 0

Анастасия Гузенко

ТОП-30

431

HR-рекрутер (бизнес ориентирована, подберу НУЖНЫХ)

Елена, добрый день. Моя позиция: когда заказчик пытается сбить стоимость услуг, аргументируя большим количеством вакансия, с произношу пословицу "обещать - не значит жениться". И предлагаю закрыть первую вакансию по названной стоимости, а вот при закрытии последующих - сделать скидку.

2018-09-05 09:13 2

Елена

HR-клуб

138

Рекрутер,hr-эксперт

Анастасия, если о лояльности на вашем приведенном примере, то подбор нескольких менеджеров вопрос неоднозначный.На практике в процессе подбора "вдруг" выясняется, что нужно не 6, а реально 3 менеджера, или концепция поменялась и нужны менеджеры с разным функционалом, и вообще один из них в перспективе должен стать начальником отдела...А договор уже есть, а это по факту три разные вакансии(ух, не 6).И начинаются торги. Поэтому я- за лояльность, но-разумную и с обеих сторон.

2018-09-04 18:28 1

Анна

ТОП-30

180

Частный рекрутер

Анастасия, я всегда в таких случаях объясняю, что деньги нужны, но не любой ценой. И что я не возьму сразу большой объем в работу, так как не знаю, как клиент принимает решения, с какими сложностями мы столкнемся, сколько времени и ресурсов потратим. Отсюда и цена с новым клиентов будет всегда выше обычной, так как закладываю больше рисков и аванс.

А вообще начало уже не предвещает ничего хорошего. Если клиент так по-барски себя ведет и не заботиться о моей выгоде, дальше все будет только хуже.

В качестве альтернативы иногда я предлагаю торгующемуся клиенту с хорошей задачей такие условия: полцены, если при показе 5-ти мы примем решение в течение 5-ти дней. Если нужно больше кандидатов или больше времени - то стандартная цена.

2018-09-01 10:04 1

Анастасия Гузенко

ТОП-30

431

HR-рекрутер (бизнес ориентирована, подберу НУЖНЫХ)

Анна, добрый день. Спасибо за первый комментарий.
Согласна с Вами, что каждый решает для себя, насколько готов пойти на уступки.
Есть кейс:
Компания - новый заказчик. Предлагает стоимость услуг в половину ниже озвученной, ссылаясь на
то, что "будем искать сразу 6 менеджеров".
Рекрутер отказывается, а клиент недоумевает - Вам что, не нужны деньги?
Ваш взгляд на ситуацию.

2018-08-31 18:55 0

Анна

ТОП-30

180

Частный рекрутер

На мой взгляд, каждый устанавливает свои границы лояльности, в линейной зависимости от востребованности :-) Для кого-то - это непозволительная роскошь! Ну а если заказов много и с финансами все в порядке - то отсюда и настроение быть лояльным:-)

Опять же, многое зависит от истории работы с клиентом. С новым клиентом, как ни странно, в период взаимной рекламной акции, кредит доверия низкий, волнуешься по любому поводу. А если работаешь давно и знаешь клиента - расслабляешься и можно многое простить.

2018-08-31 18:17 2