Лояльность к клиенту - что под этим подразумевает исполнитель, а что - сам клиент?

Question

Лояльность к клиенту - что под этим подразумевает исполнитель, а что - сам клиент?

Подбор персонала

1877

16

3

31 августа 2018

ТОП-30

Анастасия Гузенко

ТОП-30 Спецназ

HR-рекрутер (бизнес ориентирована, подберу НУЖНЫХ)
Автор 74 публикаций

Коллеги, добрый день!
У меня возник вопрос: "Лояльность к клиенту - что под этим подразумевает исполнитель, а что сам клиент?"
Хотелось бы услышать мнение коллег-рекрутером, представителей кадровых агентств - с одной стороны, а так же представителей заказчика, чтобы сложилась общая картинка.
"Клиент всегда прав" - так ли это?!

Я достаточно давно работаю на рынке рекрутинга. С каждым годом рынок труда существенно меняется, что влечет за собой изменения условий сотрудничества по подбору персонала. Часть компаний следят за данными изменениями и понимают, что рынок диктует свои условия, например на предоплату для оказания услуг по подбору персонала. Лет 5-7 назад об этом не было мысли и предоплату брали единичные агентства, сейчас это больше норма, чем исключение.

Обсуждая условия сотрудничества по подбору персонала, каждый клиент хочет эксклюзивного, "лояльного", "клиентоориентированного" отношения со стороны исполнителя. Для каждого клиента, равно как и для исполнителя, понятие "лояльность" несет под собой разные критерии:

- стоимость услуг, скидка на длительное сотрудничество и т.п.

- количество направленных/показанных кандидатов.

- не требовать обратной связи "здесь и сейчас", а ждать сколько потребуется.

- не требовать оплаты, а ждать, когда компания оплатит.

Этот список можно продолжать и продолжать.... Главная цель - понять клиента и всегда идти на встречу.

Я не против, но бывают ситуации, когда такая клиентоориентированность ущемляет интересы исполнителя. Я считаю, что для это существует договор и заявка, которым (как законом) мы руководствуемся при сотрудничестве.

Хотелось бы услышать, что для Вас (не общеприято, а именно для Вас лично) является понятие лояльность к клиенту? И верно ли, что "клиент - всегда прав"?

1877

16

0

3

Об авторе

Анастасия Гузенко

ТОП-30 Спецназ

Проверенный исполнитель HRTIME

HR-рекрутер (бизнес ориентирована, подберу НУЖНЫХ)

58 отзывов от клиентов (100% положительных)

Наград в конкурсах: 3 trophy-business-portfolio

Профессиональный опыт Более 15 лет trophy-pen_ico

Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций trophy-icon2

Лучших ответов: 587

Все статьи эксперта

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Регистрация

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Ответы на вопрос (16)

HR-клуб

47

Карина

HR-экспер, карьерный консультант, специалист по профориентации, бизнес-трен

По сути в каждом случае необходимо конкретизировать понятие лояльности, если этого требуют обстоятельства. В конечном итоге это доверительное и уважительное отношение к партнеру, когда зюблагодаря лояльному отношению вы можете сделать чуть больше, чем предусмотрено договором.

22 сентября 2019 22:542

0

Елена, возможно, Вы правы. Одно из определений лояльности — корректное, благонадежное отношение к кому-либо или чему-либо. Но тогда лояльность должна быть обоюдной, а не "в одни ворота". Здесь же рассматривается случай, когда одна сторона требует к себе лояльного отношения, прикрывая, по сути, этим требованием нежелание выполнять договорные обязательства.
Если работаю с клиентом на постоянной основе не первый год и он всегда выполняет обязательства надлежащим образом, то готов пойти ему навстречу при возникновении какой-либо ситуации, проистекающей из нормального хозяйственного риска. При этом клиент даже не заикается о том, чтобы просрочить платеж, просто я в курсе его проблем и могу сам предложить отступить от условий договора. Но это - моя воля, а не требование контрагента. Вот это можно назвать лояльностью.

29 ноября 2018 16:171

HR-клуб

138

Елена

Рекрутер,hr-эксперт

Добрый день,коллеги.
"могу пойти навстречу и в части просрочки оплаты и в других вопросах с учетом конкретных обстоятельств, но только тогда, когда это не становиться у клиента системой."Михаил- а, это и называется лояльностью)

29 ноября 2018 15:121

HR-клуб

491

tatyana.daybova

hr-partner

Риторический вопрос. Это как говорить, что прав тот - у кого больше прав. Все люди получают разную (кроме материальной) отдачу от работы. У кого-то есть необходимость всё время находиться в взвинченном состоянии, у кого-то - опускать свою самооценку, а у кого-то - получать удовольствие от общения. Да, и всё имеет свою стоимость и цену, конечно. И это дело личного выбора и баланса.

25 октября 2018 13:360

ТОП-30

297

Имаева Александра

Руководитель HR-проектов (полезный консультант по поиску работы/рекрутер)

Анастасия, у меня лояльность к клиенту, как правило, возникает, если у нас с ним общие ценности/интересы. Он всегда может быть уверен в моей надежности (я приведу его к результату, всегда на связи, организую для него прозрачность процесса), даю ему больше, чем он ожидал (предвосхищаю его потребности, например, веду проактивный подбор), обеспечиваю комфортное взаимодействие, отношусь к его ресурсам, как своим (материальным, временным). В ответ получаю такую же лояльность из разряда "никто, кроме тебя" :)

24 октября 2018 15:391

0

Если поддерживать связь и делать постоянный отчет перед заказчиком то никаких проблем часто не возникает.
По условиям всегда все индивидуально, с некоторыми заказчиками нужно быть напористым, с кем-то попроще вести диалог. Если компания крупная и вы заключили договор и оплата хорошая, то лучше стараться играть по их условиям, если опять же не перегибают палку

11 октября 2018 13:310

ТОП-30

1117

Вера

HR-manager (expert), рекрутер. Самозанятость.

Анастасия, Клиент всегда прав, но :
1) После внесения предоплаты
2) С учетом практического выполнения принципиальных положений подписанного договора о сотрудничестве.

Если это выполняется, можно лояльно относится к Клиенту:
1) Предоставлять бонусы за подбор последующих специалистов
2) Отодвинуть день "зачета" выхода на работу подобранного Вами сотрудника
3) Пересмотреть какие-то пункты договора в течение сотрудничества в интересах Клиента
4) Даже работать с постоплатой с проверенным Клиентом

2 октября 2018 09:091

HR-клуб

6

Дарья Ткаченко

Рекрутер, HR специалист

Бодрый день! В моем понимание, если на брать классический список лояльностей к клиенту, это следующее:
1. решение любых задач клиента самыми нестандартными способами
2. забота и внимание к деталям в работе с клиентами, забота о их благополучии
3. доверительные отношение
4. поздравления с праздниками и днем рождения, возможные подарки и конкурсы
5. рекомендации клиента другим заинтересованным компаниям-партнерам
6. поддержка в режиме 24/7 (сейчас очень актуально и востребовано)
На самом деле это список можно продолжать и продолжать, главное что любой клиент в любой сфере индивидуален. и не обязательно измерять лояльность только в денежном эквиваленте (скидки, акции, демпинг). Когда клиент доверяет тебе, видит в тебе квалифицированного специалиста, которому не наплевать на решение его задачи, человечность и настоящий партнерский подход с уважением и преданности своему делу - тут клиент будет платить любые деньги и работать только с это компанией и этим менеджером и уже навряд ли уйдет к конкурентам. Это правда и реальность нашего социального существования на этой планете)))

21 сентября 2018 23:391

HR-клуб

138

Елена

Рекрутер,hr-эксперт

Добрый день, Анастасия.
Соглашусь с Вами, можно предполагать и додумывать ситуации, но все становится на места на деле.
В данном случае заказчик и платежеспособность свою подтверждает и доверие к исполнителю, понимая его позицию. А исполнитель рад адекватному реальному заказу и готов продолжать работу, конечно делая скидку надежному клиенту. Была тоже такая практика.

5 сентября 2018 10:400

ТОП-30

431

Анастасия Гузенко

HR-рекрутер (бизнес ориентирована, подберу НУЖНЫХ)

Елена, добрый день. Моя позиция: когда заказчик пытается сбить стоимость услуг, аргументируя большим количеством вакансия, с произношу пословицу "обещать - не значит жениться". И предлагаю закрыть первую вакансию по названной стоимости, а вот при закрытии последующих - сделать скидку.

5 сентября 2018 09:132

HR-клуб

138

Елена

Рекрутер,hr-эксперт

Анастасия, если о лояльности на вашем приведенном примере, то подбор нескольких менеджеров вопрос неоднозначный.На практике в процессе подбора "вдруг" выясняется, что нужно не 6, а реально 3 менеджера, или концепция поменялась и нужны менеджеры с разным функционалом, и вообще один из них в перспективе должен стать начальником отдела...А договор уже есть, а это по факту три разные вакансии(ух, не 6).И начинаются торги. Поэтому я- за лояльность, но-разумную и с обеих сторон.

4 сентября 2018 18:281

ТОП-30

179

Анна

Частный рекрутер

Анастасия, я всегда в таких случаях объясняю, что деньги нужны, но не любой ценой. И что я не возьму сразу большой объем в работу, так как не знаю, как клиент принимает решения, с какими сложностями мы столкнемся, сколько времени и ресурсов потратим. Отсюда и цена с новым клиентов будет всегда выше обычной, так как закладываю больше рисков и аванс.

А вообще начало уже не предвещает ничего хорошего. Если клиент так по-барски себя ведет и не заботиться о моей выгоде, дальше все будет только хуже.

В качестве альтернативы иногда я предлагаю торгующемуся клиенту с хорошей задачей такие условия: полцены, если при показе 5-ти мы примем решение в течение 5-ти дней. Если нужно больше кандидатов или больше времени - то стандартная цена.

1 сентября 2018 10:041

ТОП-30

431

Анастасия Гузенко

HR-рекрутер (бизнес ориентирована, подберу НУЖНЫХ)

Анна, добрый день. Спасибо за первый комментарий.
Согласна с Вами, что каждый решает для себя, насколько готов пойти на уступки.
Есть кейс:
Компания - новый заказчик. Предлагает стоимость услуг в половину ниже озвученной, ссылаясь на
то, что "будем искать сразу 6 менеджеров".
Рекрутер отказывается, а клиент недоумевает - Вам что, не нужны деньги?
Ваш взгляд на ситуацию.

31 августа 2018 18:550

ТОП-30

179

Анна

Частный рекрутер

На мой взгляд, каждый устанавливает свои границы лояльности, в линейной зависимости от востребованности :-) Для кого-то - это непозволительная роскошь! Ну а если заказов много и с финансами все в порядке - то отсюда и настроение быть лояльным:-)

Опять же, многое зависит от истории работы с клиентом. С новым клиентом, как ни странно, в период взаимной рекламной акции, кредит доверия низкий, волнуешься по любому поводу. А если работаешь давно и знаешь клиента - расслабляешься и можно многое простить.

31 августа 2018 18:172

Хотите больше материалов по этой теме?

Напишите ваш электронный адрес

Получите на почту подборку лучших материалов по темам

Как работать с клиентом в сфере услуг по подбору персонала

Плюс особый подарок от сервиса
на выбор

Кейсы для оценки продавцов 30+

Лучшие вопросы
на собеседовании 100+

Лайфхаки
по подбору персонала 30+

Консалтинг по управлению персоналом 30+

Лучшие советы
по поиску работы 30+

Как продавать
в разных нишах 30+

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами:

Подбор руководителей

от 10 000 ₽ до 200 000 ₽

от 1 000 ₽ до 250 000 ₽

от 1 000 ₽ до 220 000 ₽

от 1 000 ₽ до 200 000 ₽

от 3 500 ₽ до 350 000 ₽

Прочие услуги рекрутера

от 1 000 ₽ до 150 000 ₽

от 2 000 ₽ до 80 000 ₽

от 1 000 ₽ до 65 000 ₽

Подбор IT-персонала

от 3 000 ₽ до 160 000 ₽

от 3 500 ₽ до 150 000 ₽

от 1 000 ₽ до 200 000 ₽

score 3 · Accepted Answer

Понятие "лояльность" в таком ключе просто не рассматриваю. Это больше, на мой взгляд, подходит к штатным работникам организации. А отношения клиент-исполнитель являются гражданско-правовыми, урегулированными ГК РФ. Гражданское законодательство не содержит понятия "лояльность". Используя его, клиент просто пытается получить какие-либо преимущества сверх договорных условий, а то и просто нарушить условия договора (цитирую автора: "не требовать оплаты, а ждать, когда клиент оплатит"). Тогда уж давайте будем рассматривать отношения клиент-исполнитель, опираясь на принцип равенства сторон гражданских правоотношений. Лояльность к клиенту=лояльность к исполнителю. Что получим в результате, исходя из понимания лояльности клиентом? Правильно, бардак получим, извините за выражение. Зачем тогда договор и закон? Пусть клиент тоже будет лояльным к исполнителю: не требует выполнения договорных условий в части качества предоставленной услуги, не требует соблюдения сроков и иных существенных условий договора. А там и до отмены права как такового и возврата в каменный век недалеко, зато все друг к другу лояльны. Работаю с клиентами только в рамках договора. Конечно, могу пойти навстречу и в части просрочки оплаты и в других вопросах с учетом конкретных обстоятельств, но только тогда, когда это не становиться у клиента системой.

score 3 · Accepted Answer

Коллеги, добрый день!
Давайте не будем забывать, что цена в первую очередь складывается из себестоимости услуги. Вы оплачиваете доступы, размещения, телефон и прочие необходимые инструменты, например. А когда заказчик пытается поставить цену "ниже плинтуса" - для меня это неадекватный заказчик. Есть минимальная цена, ниже которой просто нельзя начинать работу, потому что для вас потраченное время и даже полученный гонорар будет нерентабелен.
Что касается лояльности - то, на мой взгляд, у нее тоже есть грани. Доверие заслуживается, а не требуется или достается бонусом. В ситуации с новым клиентом ни он вас не знает, ни вы, а соответственно, риски есть с обеих сторон. Поэтому согласна, что в пределах разумного можно и цену снизить, но главное, работать с клиентом, предлагать пути решения возникающих ситуаций. Своевременная же оплата услуг - это принципиальная вещь особенно при условии работы по постоплатной системе.