Критерии выбора внешнего провайдера: как сорвать джекпот в этой лотерее

Выбор внешнего провайдера по обучению — это настоящая лотерея для HR. Часто неясно, как принять правильное решение, чтобы избежать ошибок, эффективно использовать бюджет и обеспечить бизнесу реальный результат. Особенно это актуально, если уже есть негативный опыт.
HR задают множество вопросов о процессе обучения, тренерах и методах, но напряжение сохраняется до тех пор, пока не подведем итоги проекта.
Эта информация будет полезна как опытным HR-организаторам, которые смогут сверить свои подходы с текущими практиками, так и новичкам, которые только начинают разбираться в океане КП и предложений.
Выделю 3 основных элемента для оценки внешнего провайдера, а дальше будем детально разбираться:

• тренер
• коммуникация с тренером или менеджером проекта
• программа обучения.

Оцениваем тренера: до встречи, во время и после

Что проверить вне встречи (до или после):

• количество лет практики проведения тренинга по теме
• опыт проведения тренингов в вашей отрасли
• отзывы клиентов: не всегда они есть в полном объеме, так как компании подписывают NDA (соглашение о неразглашении) сотрудничества. На встрече можно попросить рассказать про проект, не называя компанию, задавая вопросы по STAR как на собеседовании.
• видеоматериалы, статьи, учебные материалы без NDA: например, чек-лист, книга (прочитайте отзывы на нее)
• личный опыт продаж, управления. Если не хватает артефактов, подтверждающих успешность, то тоже можно подготовить вопросы.
• образование: как базовое, так и тренерское – тренинги для тренеров в авторитетном учебном заведении.
• владение смежными компетенциями: фасилитация, коучинг, методология (создание тренинга) и т.п.
• опыт работы с должностями, отделами. Это важно, чтобы тренер «говорил на одном языке» с участниками: использовал термины из их работы, понимал о чем говорят.

На встрече:

• здесь вы сможете быстрее всего оценить личностные качества тренера: как слушает, говорит, задает вопросы, соблюдает обозначенный тайминг встречи
• какие вопросы задает про детали вашей задачи: ему достаточно вводных от вас или он «копает глубже», чтобы разобраться в нюансах работы бизнес-процессов, корпоративной культуры, влияния обучения на результат. При этом соблюдая баланс времени на встрече.
• договаривается ли о способах оценки эффективности обучения.

На демонстрационном тренинге (демо-тренинг) и после него:

• компетенции тренера в нужной вам среде: онлайн, офлайн. Обратите внимание, если тренинг вам нужен в онлайне, то договаривайтесь о проведении онлайн-демо-тренинга. Каждая среда накладывает свои особенности на проведение обучения.
• если вам подходит, то тренер может отправить вам запись демо-тренинга: например, у него осталась запись после участия в конкурсе тренеров
• как тренер воспринимает обратную связь: после демо-тренинга поделитесь вашими впечатлениями – что получилось, что – нет и посмотрите как тренер реагирует на вашу обратную связь. Так вы оцените, как минимум, его готовность адаптироваться к вашим потребностям, способность оставаться спокойным и собранным.

Программа обучения, которую тренер/ провайдер отправил вам после уточнения деталей вашей задачи

Обратите внимание, в этой части не буду рассматривать оценку усредненной программы на сайте или в коммерческом предложении, так как рекомендации от меня будут методологические. А программы на сайте или присланные без снятия запроса на обучение — это маркетинг, привлечение вашего внимания. Совсем не тема этой статьи.

Оцениваем программу обучения, которую тренер/ провайдер отправил вам после уточнения деталей вашей задачи.

Идеально, если в программе вы увидите: учебные цели, задачи, содержание программы, результаты для участников, методы обучения, формат развития, до, пост-тренинг.

Учебные цели и задачи

Учебные цель и задачи = какие компетенции в итоге обучения останутся в вашей компании.

Если там будут слова про:

➡️ «узнают», значит сотрудники только узнают, при этом не факт, что применят знания в рабочей среде.

➡️ «осознают» — придут к выводам, которые поменяют их отношение к рабочей задаче, клиентам. И опять без гарантий применения.

➡️ «научатся», «будут уметь» — во время обучения применят модели, алгоритмы в смоделированной или реальной рабочей среде.

➡️ Применение в рабочей среде, после тренинга, зависит от организации поддержки после обучения — наличие пост-тренинговых активностей повышает уверенность применения.

Например, менеджеры b2c продаж, которых уже подобрали по дружелюбию, коммуникабельности (то есть с этими компетенциями все ок). На обучении нужно сформировать понимание важности выявления потребностей перед презентацией, научить выявлять потребности и делать презентацию с опорой на потребности.

Значит в программе фокусами будут:

• осознать важность выявления потребностей до презентации продукта
• узнать техники для выявления потребностей
• узнать алгоритм презентации продукта
• научиться выявлять потребности
• научиться делать презентацию на основании выявленных потребностей

В идеале, в программе обучения на 8 часов в формате «тренинг» будут задачи и на узнать, и на осознать/ поменять отношение, и на уметь/ научиться.

Источники теоретической информации

Источники теоретической информации – это модели, алгоритмы, на основании которых будет строится тренинг и практика в нем.

Например, этапы продажи, СПИН, DISC, алгоритм подачи обратной связи, функции управления и т.п.

Авторство источников

По моему опыту работы с корпоративными университетами крупного бизнеса (топ 100 РФ) критерии качества программы – это авторитетные источники теоретической информации.

Я рекомендую критически смотреть на авторские модели, так как вижу высокий риск их внедрения в бизнес. Отсутствие исследований, накопленной базы кейсов, недостаточной проверки может как не принести результатов, так и сработать в минус.

Представьте, вы заплатили за обучение провайдеру, как минимум «заплатили» ФОТом сотрудников, которые приняли участие в тренинге (если обучение проходит в будни, день обучения, как правило, оплачивается), своим ФОТом на подбор провайдера, а планируемых изменений в бизнес-результатах не наступило.

Связь с уже существующими в компании моделями

Идеально, если предложенная модель опирается и лаконично «вписывается» в существующие бизнес-процессы. Здесь HR, кто отвечает за подбор внешнего провайдера, поможет участие представителя бизнес-линии, заказчика этого обучения.

Например, классика 5 шагов продажи по-разному адаптируется в разных бизнесах. Где-то достаточно следовать только 5 шагам, где-то обязательно добавить 2 этапа: подготовка и самоанализ, а где-то расширить до 9, добавив этапы кросс-продажи и подписания документации.

А для продажи сложных IT-решений с длинным циклом сделки вообще не подойдет.

Связь с проведенными ранее обучениями

Здесь обратите внимание, чтобы модели не противоречили, а лучше – совпадали.

Для этого нужно узнать, по каким моделям учили ранее и какие сложности есть в работе с ними.

Это нужно, чтобы у сотрудников, для кого проводим обучение, не произошло «зоопарка» моделей и они совсем потеряли мотивацию к развитию.

Например, один тренер пришел с алгоритмом обратной связи «бутерброд», второй – с SARA, третий – с COIN. Посмотрите на эту ситуацию глазами сотрудника – и как ему теперь предоставлять обратную связь?

Здесь самое место для притчи, которая подчеркивает важность источников теоретической информации. И еще немного про риски ручной работы 😀

Молодой монах принял постриг, и в монастыре первым его заданием было помогать остальным монахам переписывать от руки церковные книги.

Поработав так неделю, монах обратил внимание, что все переписывают эти материалы с предыдущей копии, а не с оригинала. Удивившись этому, он обратился к отцу-настоятелю:

— Отче, ведь если кто-то допустил ошибку в первой копии, она же будет повторяться вечно, и её никак не исправить, ибо не с чем сравнить!

— Сын мой, — ответил отец-настоятель, — вообще-то мы так делали столетиями. Но, в принципе, в твоих рассуждениях что-то есть!

И с этими словами он спустился в подземелья, где в огромных сундуках хранились первоисточники, столетиями же не открывавшиеся. И пропал.

Когда прошли почти сутки со времени его исчезновения, обеспокоенный монах спустился в те же подвалы на поиски святого отца. Он нашел его сразу.

Тот сидел перед громадным раскрытым томом из телячьей кожи, бился головой об острые камни подземелья и что-то нечленораздельно мычал. По покрытому грязью и ссадинами лицу его текла кровь, волосы спутались, и взгляд был безумным.

— Что с вами, святой отец? — вскричал потрясённый юноша. — Что случилось?

— Celebrate*, — простонал отец-настоятель, — слово было: «celebrate» а не «celibate»!

Celebrate* – Праздновать.

Celibate – Целибат.

Методы обучения: во время, до и после

Часто заказчики подчеркивают в запросах на обучение, что нужен тренинг с практическими заданиями. Для меня, формат «тренинг» уже означает преобладание практики над теорией. Это форма активного изучения информации с практическими заданиями.

Подробный сценарий тренинга вам вряд ли отправят по причинам, вполне, понятным: это интеллектуальная собственность, вы дольше будете ждать коммерческое предложение.

При этом вы можете попросить включить перечисление методов обучения в программе. Ярко показывают наличие практики в обучении – методы обучения. Например, упражнения индивидуальные, в мини-группах, в общей группе, мозговой штурм, модерация, видеоанализ и тп.

При этом важно, чтобы сохранялась связь между методами обучения и развиваемыми навыками:

• Если развиваем мышление, то смотрите на наличие методов: решение кейсов, заданий.

Например, в темах про системное мышление, анализ, планирование и тп.

• Если развиваем коммуникации, то смотрите на наличие ролевых игр, аквариума (когда в общей группе разыгрывается ролевая игра).

Это в темах продаж, переговоров, подачи обратной связи и тп.

Повышает гарантии эффекта на бизнес – наличие до- и пост-тренинговых активностей. Первые позволяют провести исследование причин, зафиксировать точку А, вторые – помочь переложить результаты обучения на рабочую реальность, зафиксировать точку Б.

До-тренинг: опрос будущих участников обучения, аудит звонков, полевое сопровождение – тренер вместе с сотрудником выезжает к клиенту, находится в торговом зале, присутствует на собрании отдела.

Бывает, что после мероприятий до-тренинга тренер корректирует программу – может убрать или сократить тему, добавить время на проработку конкретной темы. Правилом хорошего тона, считается предупредить об этом вас, заказчика, до начала работы и согласовать с вами корректировку программы.

Пост-тренинг: аудит звонков, записи встреч с клиентами, полевое сопровождение, тест знаний.

Коммуникация с внешним провайдером обучения: на что обратить внимание HR

Организация внешнего обучения — это не только выбор программы и исполнителя, но и налаживание качественной коммуникации с тренером или менеджером проекта. Ключевые моменты, которые помогут вам сделать процесс более эффективным:

Скорость ответа

Если это тренер, который работает один, то, как показывает практика, скорость ответа будет дольше (тренер может в это время проводить обучение). В отличие от них, тренинговые агентства, обычно, реагируют быстрее.

Качество ответа

Оцените, насколько приятно вам общаться с провайдером. Важно, чтобы ответы были доброжелательными и полными, без давления или манипуляций. Тон общения (tone of voice) также играет значительную роль!

Коммуникации во время снятия запроса на обучение

Обратите внимание на вопросы, которые задает тренер. Углубляется ли он в вашу задачу? Запрашивает ли дополнительные детали? Это говорит о его как заинтересованности, так и профессионализме.

Скорость отправки коммерческого предложения (КП)

Обычно менеджер проекта из агентства подготовит КП быстрее, чем индивидуальный тренер. В моем опыте, нам выбирали именно потому, что мы отправляли КП день в день.

Контакт во время проекта

Наличие точек сверки позволяет вам контролировать процесс. Убедитесь, что провайдер учитывает вашу обратную связь и вносит нужные вам коррективы. Знаю про одну авторитетную компанию на рынке тренинговых услуг, которые потеряли крупного клиента именно по этому критерию.

Контакт после завершения обучения

Завершение обучения не равно завершению коммуникаций с исполнителем. Здесь происходит обсуждение результатов обучения: ответов в анкетах обратной связи, динамики достижения учебных целей и бизнес-результатов, планирование следующих шагов и тп.