Холодные звонки: по горячим следам

Страх перед cool call, или почему секретари за рубежом не бросают трубки.  Добрый день, уважаемые коллеги! С Вами команда Консалтинговой Группы «ГЕРМЕС».

Вообще-то мы планировали посвятить этот выпуск другим аспектам работы специалистов по продажам. Но подготовка к мастер-классу позволила накопить важную информацию о том, что  и как можно делать в холодных звонках, чем спешим поделиться.

Авторы этих строк делают холодные звонки уже на протяжении многих лет. Но что интересно -  реакция на эти звонки как-то эволюционирует. Адресаты стали меньше стали бросать трубки (об этом ниже), хотя и атавизмов немало.

 Например:

-Добрый день,…. Скажите, Ваши сотрудник делают холодные звонки?

- Нет, у нас все звонки горячие…

Или

-Добрый день, скажите, у Вас сотрудник работают по исходящим звонкам?

-Нет, клиенты нам сами звонят.

-Т.е., у Вас только входящий трафик?

-Нет, у нас обычный трафик…

-А клиентам Вы сами не звоните?

-Конечно, только сами и звоним…

Налицо некоторое расхождение в деталях (важно: общение происходило с начальником отдела продаж).

 На предложение посетить мастер-класс:

- У нас все обученные!

-Вы регулярно обучаете своих сотрудников?

-Нет, мы их вообще не обучаем, они и так обученные.

Дело в том, что навыки поиска клиентов по холодным звонкам -  это как прокачка мышц пресса -  всегда долго, трудно и почти никогда не бывает достигнут максимальный конечный результат, а есть место для дальнейшего совершенствования.

Сообщения о полной и окончательной обученности скорей всего самозаблуждение, нельзя наесться один раз и на всю жизнь. Работа в бизнесе невозможна без регулярного обучения. 

Ещё пример о том, как обстоят дела с бизнес-этикетом

-Добрый день, меня зовут.., я сотрудник компании…, могу я узнать, как к Вам обращаться?

-А зачем это Вам?

Сакральный страх открыть своё имя незнакомцу в общении по телефону сильнее норм этикета…

 Другой пример.

Один из наших сотрудников общается с руководителем службы обучения крупной компании.

Руководитель: «Мастер-класс по холодным звонкам это хорошо, это полезно. Но дело в том, что подобная программа прошла у нас буквально 3 недели назад. Нам сейчас более актуальна программа по навыкам презентации в переговорах. Есть у Вас такая программа»?

В этом примере у нас нет желания предлагать то, что пока не актуально. Вместе с тем, специалист по обучению понимает, что есть другие запросы, которые мы можем удовлетворить.

 Вообще же за несколько дней без особого напряжения мы сделали около 200 звонков каждый (помимо других дел). Пока получилось, что набрали заказов уже на 2 мастер-класса и попутно -  на несколько тренингов. Основная причина таких результатов: хорошо подготовленные фразы («скрипты») и позитивный настрой. Ничего выдающегося тут нет. Отказов в виде бросаемых трубок было на удивление мало -  меньше 2 процентов от общего числа звонков.

 Почему же люди бросают трубки? Пообщавшись с нашими коллегами, которые работали за рубежом, и, сравнив, «как это там» мы сделали вывод, что главная причина такого отношения к входящим звонкам от поставщиков -  в культуре общения линейного персонала (точнее в её отсутствии) и в бездарности управления руководителей, которые это допускают.

  Разберём это подробнее. В нормальной европейской стране любой позвонивший в компанию – желанный гость. Задача секретаря там -  дистрибутировать и координировать звонки, а не фильтровать их, т.е. принимать решение за тех, кто должен это делать на самом деле (как это происходит в российских компаниях). В цивилизованной компании секретарь любезно переключит Вас на того, с кем Вы попросили Вас соединить, и дальше уже Ваша проблема – сможете ли Вы быть интересным, или нет. Холодный звонок «там» - краткое изложение вопроса с целью установления контакта.

 Как это у нас. Представьте такую картину. Подросток открывает домашний почтовый ящик и вынимает оттуда листок с предложением скидок на установку батарей и о том, что открывается новый удобный магазин. Подросток без зазрения совести выкидывает это всё в мусор, не подозревая, что скидки могут понадобиться папе, а магазин – маме. Он руководствуется своим видением жизни. Примерно также ведёт себя и секретарь, отсекая информацию без возможности принять по ней решение тому, кто отвечает за эти вопросы.

 Вот в этом и кроется проблема холодных звонков в нашей стране: сотрудники отделов продаж отечественных компаний не обучены по-настоящему вести переговоры по телефону, делать убедительные (продающие) телефонные презентации. Они не понимают кому, что и как надо презентовать (продавать) в компании-клиенте. Как следствие, отнимают у всех время и не могут детально изложить суть вопроса. Этим они отвлекают руководство, и оно защищает своё время и мозги фильтрами: нежным голосом секретаря и мусорным почтовым адресом info@companiya-x.ru.  

 Вот и проходят бесчисленные тренинги о том, как по телефону ввести в транс, надавить, загипнотизировать, расслабить и ублажить секретаря, чтобы  он переключил на нужного человека, имя и должность которого Вам неизвестна. Действие порождает противодействие. Зарабатывают в этом случае только тренеры-манипуляторы с сомнительной репутацией. Остальные теряют время нервы и деньги. Может, нам всем договориться J: одни говорят только коротко и по делу, другие не чинят  препятствий (мы уже так и делаем).

 Нет, никто не говорит, что надо скрупулёзно рассматривать и принимать все предложения. Сделайте удобный Вам формат оферт. Высылайте желающим работать с Вами и сравнивайте всех по единым стандартам.  И пусть каждый подумает о своём предложении: его продукт/ услуга достойны мусорной корзины?   Почему же он относится так к предложениям других и не хочет с ними разобраться.

 По этим вопросам есть ещё много за и против. Мы лишь хотели подвести Вас к выводу, что в бизнесе нужно постоянно учиться: и тем, кто звонит, и тем, кто руководит и тем, кто отвечает на звонки. Хотите повысить эффективность компании -  повысьте производительность каждого её сотрудника и руководителя. Иного пути у Вас нет, но мы готовы Вам помочь пройти его с честью.

 Стабильных Вам продаж!