Кейс "Упертый старик"

Подходит для тем тренингов:
- конфликты
- стратегии поведения в конфликте, 
- работа со сложными клиентами,
- навыки аргументации 
 
Варианты проведения:
может быть использован для ролевых истуации в формате менеджер -клиент, а также как ментальное закрепление материала, когда каждый участник самостоятельно отвечает на вопросы кейса. 

Кейс «Упертый старик» 

Я работаю мужским парикмахером.

Было утро, салон только-только открылся, но уже образовалась очередь из нескольких мужчин, которые хотели подстричься и успеть на работу. И тут заходит клиент и заявляет, что его обязаны обслужить вне очереди, так как он участник Великой Отечественной войны. Я спокойно объяснила ему, что по нашим правилам участников ВОВ мы стрижем бесплатно, но в порядке очереди, так что ему придется подождать, пока я не постригу двух человек, которые спешат на работу. Но он настаивал: «Вы должны обслужить меня сейчас. Везде меня пропускают без очереди! Да что это за парикмахерская такая?!»

Я стала нервничать: «Мы обслуживаем вас бесплатно, а так как работаем за проценты, то, можно сказать, стрижем вас себе в убыток. Поэтому извольте немного подождать!» Мужчина замолчал, сел, но, сидя в очереди, все равно продолжал показывать свое недовольство.

Когда пришла его очередь и он сел в кресло, я громко спросила, как его стричь, поскольку привыкла, что пожилые люди обычно глуховаты. В ответ на мой, казалось бы, невинный вопрос клиент возмутился: Что вы кричите на меня?! Я не глухой. Мало того, что заставили ждать, так еще и орете!» Я старалась сохранить самообладание: «Я не кричала, я всего лишь спросила вас. А вот вы как раз сейчас кричите!» Не дав мне договорить, он завопил еще громче, оскорбляя меня и угрожая мне. Тут я не выдержала, сказала все, что думаю об этом упертом старике, и вообще отказалась его стричь.

После короткой паузы мужчина собрался с мыслями, и наша перебранка продолжилась.

В конце концов моя напарница кое-как успокоила клиента, но он все равно остался недоволен и потребовал жалобную книгу.

Мне было трудно понять, чем клиент все-таки недоволен. У нашей парикмахерской есть особые правила, и их нужно соблюдать всем. Да и стрижка бесплатная, так что мужчина должен бы радоваться, а не устраивать скандал на пустом месте. Была очередь, а он никуда не спешил и мел возможность подождать. Но он не хотел выслушать и понять меня.

В результате из-за этого скандала начальство объявило мне выговор и лишило части премиальных, якобы за то, что клиентов стало меньше. Однако я считаю, что наказание было несправедливым, ведь клиент ни за что накричал на меня.

Разве я не должна была защищать себя и свою организацию?

Задание:

Какие ошибочные действия (с чьей стороны?) вы находите?

Что вы могли бы ответить автору истории? Что посоветовали бы руководству парикмахерской?