Кейс: как готовиться к важным переговорам с B2B-ключевым клиентом?

Большинство книг и тренингов по переговорам основаны на применении 

изощренных техник из психологии и NLP, манипуляций и контрманипуляций.

Однако ваши оппоненты по переговорам,

большие люди из бизнеса, тоже обучаются тому же. 

Поэтому вскрывают ваши намерения «на раз» и не поддаются им!

Вы сможете выиграть переговоры с такими людьми, 

если докажете на цифрах и фактах, что ваше предложение будет им выгодно!

Данный кейс научит вас готовить именно расчеты убедительных выгод!  

Переговоры=потери (денег, времени, власти, влияния и т.п.)

Особенно, если вас в них втянули без вашего желания.

И без надлежащей подготовки.

Из этого кейса вы узнаете, как в переговорах 

можно не только не потерять, но и приобрести!

Какая вам будет польза от прочтения?
·       Научитесь удерживать ключевых клиентов, не поддаваясь на их шантаж по ценам
·       Узнаете, как поднимать ценность ваших объектов, сдаваемых в аренду
·       Сможете в кризис(!) поднимать средний чек(!) и увеличивать срок сотрудничества(!) с крупным(!) клиентом, вместо того, чтобы распрощаться с ним
·       Получите перечень десятков вопросов, которые нужно задать вашим маркетологам для того, чтобы: 
a)     лучше подготовиться к успешным переговорам
b)     разработать 3 разные стратегии переговоров, «на тот случай, если что-то пойдет не так»
c)      математически точно рассчитать «козыри», которые можно будет менять на ценные для вас уступки от клиента
·       Поймете, что клиенты-арендаторы уровня тройки лидеров рынка точно принимают решения о продолжении сотрудничества не только на основании низких цен
·       Разберетесь едва ли не лучше самого клиента в его бизнесе и сэкономите ему миллионы рублей на никому ненужном переезде
·       Сломаете предубеждение о том, что на требование клиента о скидке – нужно дать ему эту скидку
·       Кроме того, обеспечите себя секретными трюками и лайфхаками по самому ходу ведения переговоров от автора кейса, Владимира Хмелева 😉

Кому пригодится этот кейс?
·       Всем, кто ведет переговоры
·       Тому, кто считает, что хороший бизнес строится лишь на теплых личных отношениях
·       Владельцам и директорам компаний, в частности - арендодателей коммерческой недвижимости (складов, офисов, магазинов, производственных помещений и т.п.)
·       Директорам по логистике
·       Начальникам отдела аренды
·       Руководителям отделов маркетинга
·       Руководителям отделов продаж
·       Менеджерам по продажам ключевым клиентам
·       Менеджерам по аренде, по сопровождению действующих клиентов

Когда вам пригодится эта история?
·       При подготовке вообще к любым переговорам
·       Во время переговоров о продлении сроков договора
·       Во время заключения договора с новым партнером
·       Во время переговоров о цене 
·       В момент расторжения договора

Кейс, описание, правила применения, ключи и приемы

Исходная ситуация

В настоящее время ни данный клиент, ни данный склад

физически больше не существуют,

что позволяет мне рассказывать эту историю,

не раскрывая ничьих коммерческих тайн

Клиент – это был ТОП-3 игрок на московском рынке по продажам мягкой мебели. Имел 98 собственных магазинов в Москве и в области, свой интернет-магазин с доставкой. 

Наш склад на севере Москвы, в Медведково, использовался как РЦ (распределительный центр), куда свозилась новая мебель с фабрик со всей страны, а оттуда она доставлялась частным и корпоративным покупателям, оптовикам и в розницу. Его доля на нашем складе была крупнейшей.

Также при складе был его магазин «Сток-центр», популярный у покупателей, в котором дешево распродавались старые коллекции, товары с небольшими недостатками, некомплектные изделия, а также новинки, которые не «выстрелили» и потому выводились из его ассортимента.

Клиент занимал наш склад уже несколько лет, все взаимодействие с ним осуществляло наше подразделение аренды и обслуживания в Москве, а по критическим моментам – лично его начальница. 

Причем эта начальница вела себя на совещаниях в нашей компании едва ли не как главная «кормилица». Реально ее подразделение получало по счетам от клиентов несколько сотен тысяч долларов в месяц. Однако задержки в выплате зарплат всех сотрудников компании при этом составляли от 2 до 6 месяцев.
Головной офис нашей логистической компании, собственник и я находились в Нижнем Новгороде. Я в этой компании начинал работать сначала как зам.директора по маркетингу, затем получил повышение до руководителя Департамента Маркетинга и Продаж.

Численность сотрудников в компании ~1000 человек, 5 собственных складов в Московской и Нижегородской областях, также были свои автофуры, контейнерный терминал, грузовые порты, ж/д пути и инфраструктура, таможенные брокеры… «Лютый В2В»

Стыдно сказать, но я лично поначалу не был знаком с этим ключевым клиентом и не знал всех деталей работы с ним.
В те дни в мире бушевал мировой экономический кризис, нашу страну и наш бизнес тоже конечно же лихорадило. 

Этот клиент начал требовать от нас скидок и уступок. По телефону, по электронной почте, на встречах с нашими представителями на складе. Как потом оказалось, часть его требований они, своей властью, все-таки удовлетворили. 

Но главную, комплексную ставку по аренде, они не опускали до последнего! Клиент начал скандалить и угрожать переездом на другой склад. 

Примерно через месяц об этом узнал собственник нашей компании, вызвал к себе меня и распорядился, чтобы я хорошенько подготовился и провел с ним переговоры! Цели: и клиента не потерять, и цены не уронить.

Я попытался, было, апеллировать, что совсем не знаю этого клиента, что его обслуживают мои  коллеги в Москве. На что мне резонно возразили: «Так познакомься!»
Я запросил все имеющиеся данные про клиента. Вот что мне прислали:
1.       Клиент занимает на СОХе (складе ответственного хранения) – 8 094,5 кв.м. площадей. 
2.       Ставка по хранению – 489 руб./кв.м. 
3.       Хранение в месяц – 3 958 210,5 руб. 
4.       По договору минимальный грузооборот определен суммой – 898 494,47 руб./мес. 
5.       Если привести к 1 кв.м. – то это будет 111 руб./мес. с 1 кв.м. площади. 
6.       Комплексная ставка составляет 489 + 111= 600 руб./кв.м./мес. 
7.       За услуги СОХа клиент платит всего 4 856 704,97 руб/мес. 
8.       В июне 2009г снижали ставки по СОХ на 15%
9.       Если перевести клиента на аренду, то мы снимаем услуги грузооборота и сразу теряем - 898 494,47 руб./мес. Или, чтобы не было потерь, надо ставку по аренде поднимать до 600 руб. кв.м./мес. А сейчас таких ставок на рынке нет. Средняя ставка по нашему мониторингу составляет – 487 руб./кв.м./мес. Доказать новую ставку – 600 руб./кв.м./мес. вряд ли получится. 
10.    Занимают магазин 406,2кв.м по 800 руб/кв.м./мес = 324 960 руб
11.    В октябре 2009г. снижали ставку аренды магазина с 1000 до 800 руб/кв.м./мес
12.    Занимают антресоль 238,2, в т.ч. мойку 68,4 кв.м. по 680 руб/кв.м./мес = 161 976 руб
13.    Занимают площадки открытого хранения 3266 кв.м. по 100р = 326 600 руб
14.    В октябре 2009г. снижали ставку открытых площадок с 125 до 100 руб/кв.м./мес
15.    Оплачивают рекламные места 40 000 руб/мес 
Сумма выручки по клиенту ежемесячно: 5 710 240,97 руб (примерно $200 359)
…и клиент успешно «прогибает» нашу компанию то на одну, то на другую скидку. Теперь давит на снижение ставки из п.9. Теплые личные отношения клиента с начальницей отдела аренды, кажется, уже не помогают спасти наш бюджет доходов…
Визуализация склада: желтым отмечены площади, которые клиент занимает, вернее собирается освобождать…

Что еще наприсылали многочисленные руководители по существу дела:
Переписка про клиента:
То, что пишет Т.А. – это снижение на 17% 
После телефонного звонка крайняя комплексная цена 525 руб. СОХ 13% и 400 руб. аренда.
Моё мнение надо переговорщикам в лице Хмелёва В.В. идти на переговоры и добиться 10% снижения 
Зам.руководителя управления складской логистики, ФИО

Sent: Wednesday, November 18, 2009 12:04 PM
На данный момент у клиента ставка 489 руб. Хранение + 898 494,47 руб. гарантированный ПРР  = 4 856 735,74 руб. Комплексная ставка = 600 руб/м2
Клиент требует опуститься до 500 руб. комплексной ставки.
На данный момент клиент настроен решительно, если мы не снизим ставки, он начинает потихоньку уменьшать площади, а в конечном результате съехать. Сейчас, ген.директор дал команду сокращать выставочные  образцы (чем в большей степени занят склад). Так же сокращает работников.
Если мы сделаем ставку 500 руб./м2, то при договоре СОХа, сможем Хранение поставить 425 руб/м2 гарантированный ПРР 607 087,5 руб.
Если переведем на договор прямой аренды, то пострадает СОХ, т.к. остальные клиенты приносят на нам за ПРР (пр.октябрь) 591 234,57 руб. с НДС, что меньше фонда оплаты труда.
Сократить штат, не представляется возможным, т.к. данное кол-во человек только-только справляется с существующими фирмами, а их 37. И все имеют привычку приезжать в одно время, а также одновременно при погрузке или выгрузке клиентов, нужно еще производить подбор, сортировку других клиентов.
Начальник СОХ1 ИК-1, ФИО

письмо от 12.11.2009:
Сегодня пообщавшись с руководством, пришли к общему мнению дать скидку в размере 5%, потери в месяц = 240 тыс. Ждем Вашего подтверждения.
Начальник СОХ1 ИК-1, ФИО

Как НЕ ДАВАТЬ скидку?» и «Как сохранить доходы компании?» 

Руководители(!) с опытом (!) и с огромными окладами(!) единогласно(!) ставили вопрос, более присущий плохим продавцам: «Какую ДАТЬ скидку и КТО за нее возьмет на себя ответственность?»>

Другими словами,

для исполнения целей, поставленных мне президентом нашей компании, нужны были другие управленческие решения, более высокого качества.

Имеющиеся ресурсы для выполнения задач (привычные и традиционные)

·       Информация по текущим договорам и получаемым клиентом услугам (см выше)

·       Наш отдел аренды и его руководители

·       Маркетологи, их мониторинги. У меня было 2 девушки, одна в Москве, другая в Нижнем Новгороде. К счастью, они знали маркетинг шире, чем просто размещение рекламы

·       Звонки конкурентам под видом «тайных покупателей»

·       Интернет

Гипотезы и предположения, которые нужно было проверить

1.       У клиента в бизнесе все очень плохо и он «выбитыми» где только можно скидками хочет спасти свою компанию

2.       У клиента в бизнесе все хорошо, и он просто хочет увеличить свою норму прибыли, снизить себестоимость

3.       У клиента есть интересные предложения по аренде от конкурентов и он действительно собирается перенести свой склад - к ним. А нас – просто заранее информирует о будущем освобождении арендуемых площадей

4.       Клиент не владеет информацией с рынка по аренде аналогичных площадей, а нас берет на «слабо дать скидку?» или блефует угрозой переезда, понимая, что быстро мы ему полноценную замену, да еще и по 600 руб/кв.м./мес. - не найдем

5.       Клиент своими требованиями просто хочет укрепить свои позиции, получить от нас какие-то принципиально новые преимущества и «плюшки». Например: ремонт наших помещений, сдаваемых ему в аренду, новые ворота, новые стеллажи для более плотного заполнения пространства и т.п.

6.       Клиент часть продаваемой продукции производит сам, но не у нас на складе. Если бы мы его «привели» к себе с производством, то шансов на переезд от нас стало бы меньше.

Ресурсы для выполнения задач (непривычные)

·       Собственные органы чувств (глаза, уши, нутро и т.п.)

·       «Работные» сайты

·       Пост нашей охраны

·       Курилка, куда ходят сотрудники клиента

·       Сайты клиента

·       СМИ и рекламоносители

·       Контрагенты клиента

·       Конечные покупатели клиента

·       …

План и ход его выполнения для подготовки к переговорам

Я поручил своим маркетологам найти ответы на ряд вопросов (провести несколько этапов разведки):

Разведка №1

1. Кто у них собственник/ЛПР и принимает ли он участие в операционной деятельности? Это можно легко узнать хоть в нашем магазине, хоть на складе. 

- ФИО является действующим директором и действительно сам решает все вопросы, связанные с арендой.

2. Какую долю на московском рынке он имеет и менялась ли она за последний год? Если да, то в каком размере? Возможно, кто-то из конкурентов откусил долю клиента? Если да, то кто именно и почему? Как сейчас себя чувствуют конкуренты?  

- Клиент занимает лидирующие позиции в Москве и входит в тройку лидеров. И, очевидно, не за счет экономии на аренде нашего склада в Медведково. У конкурентов снизились обороты.

3. Как изменилось поведение их конечных покупателей за последний год? Стали покупать меньше? Стали покупать более дешевую мебель? Можно узнать в магазине у продавцов, у их складских работников, у нашей охраны (меньше ли стал поток автоперевозок через проходную?).

- В связи с кризисом, действительно, перевозок стало значительно меньше…

Еще есть информация, что у клиента есть обязательства по объему закупки от фабрик + скидки от объемов на фабриках (на закупку товаров) + желание удержать цены для своих покупателей за счет большой закупки товаров по «докризисным ценам». И этот большой закупленный объем – с одной стороны его «замороженные» деньги, с другой стороны – дополнительный «якорь» на наших площадях. Он гораздо больше «наварит» на распродаже этих уже закупленных диванов, чем на скидке с нашей аренды. Для этого и идет такая большая реклама, даже золотые цепочки дарят и скидки на диваны дают от 2 до 60%! http://www. 

4. Были ли у клиента планы по дальнейшей экспансии в Москве, в области, в др. регионах? Что стало с этими планами? 

- Вообще раньше с ними шли переговоры по расширению в регионы, но, к примеру, в прошлом году они заявляли, что им достаточно Москвы и Московской области. И они четко выполняют эту стратегию. За последние 2 месяца открыли еще 4 новых магазина: http://www. 

5. Что с зарплатами сотрудников клиента? Упали? Выросли? Задерживаются? Это нужно очень аккуратно и вкрадчиво узнать на складе и в магазине. 

- В этом году действительно произошло существенное сокращение штата. Про З/П никто не захотел общаться.

http://www.  зарплаты продавцов и директоров магазинов – от 40 до 65 000 руб (при курсе $1=28,50 руб)

6. Когда клиент стал активно рекламироваться (биллборды, растяжки, наружка на нашем складе, печатать промо-журнал и буклеты, запустил сайт/интернет-магазин, рекламу по телевидению)? С чем это было связано? С сокращением товарооборота? С затариванием склада? С агрессивным захватом рынка и убиванием конкурентов? 

- Да, рекламы по городу ОЧЕНЬ много, говорят просто: «Активная рекламная политика». К примеру, по размещению рекламы на нашем складе договор действует с 1 марта 2009г. Сейчас общая сумма договора только по его рекламе у нас составляет 40 000 рублей. Когда речь в любой умирающей компании заходит о сокращении издержек, то в первую очередь «режут» маркетинговый (рекламный) бюджет, потом расходы на персонал. В данном случае – все наоборот! Очень показательно.

7. Что со ставками на СОХ и аренду вокруг нас в ноябре? Куда, чисто теоретически они могли бы съехать? Сколько потерь они понесут из-за переезда (погрузо-разгрузочные работ, перестановок, перенос сигнализации и видеонаблюдения, автомоек, + расходы на транспорт, расходы на рекламу и проч., неизбежная порча товара при транспортировке…)

- В нашем р-не (СВАО) нет свободных площадей в таком количестве. У соседей все занято. Возможен переезд в ВАО, ЮВАО, ЮАО или за МКАД – там есть площади и реально дешевле

                                                                                    ср.цена      487р.     5 847,86р.  $205 

Наш склад – это не просто склад, но и один из 4 их «сток-центров». Очень удобный, раскрученный у конечных покупателей. 

При переезде прямые убытки могут исчисляться даже не сотнями тысяч, а миллионами рублей. 

Чуть позже мы рассчитали за клиента, что сам по себе переезд ему действительно обойдется в 2,7 млн руб прямых затрат (автомобили, грузчики и т.п.), а учитывая, что это громоздкая мебель, и то, что она может быть повреждена при многочисленных перемещениях, может испачкаться от дождя, снега, грязи; может быть украдена или потеряна… То с учетом таких потерь переезд может обойтись во все 3 млн руб.

Разведка 2

1. Клиент прислал письмо о желании сократить аренду площадей на 2000 кв.м. За счет каких именно площадей? 

- По словам рук. СОХ1, что это не имеет значения, может любой кусок «отрезать».

2. Есть подозрение, что у клиента часть диванов производится на своем производстве. Это так? Где? Каковы его производственные мощности? Найдешь? 

- Узнала. Они сами ничего не производят, они занимаются только перепродажей.

3. Нужно сделать карту Москвы и МО и отметить на ней все торговые точки клиента. Как это сделать можно узнать у нашей Маши. Адреса торговых точек клиента есть на его сайте. 

- На их сайте также есть карта Москвы в масштабе, где отмечены все точки. Этого недостаточно? http://www. 

Потом определим логистические «плечи», т.е. расстояния от нас до каждой его торговой точки. Есть ощущение, что, съехав от нас, он не найдет равнозначной замены по всей Москве, а склад в области – это «совсем другая песня», совсем другие затраты, автопробки на въезд в Москву... 

- Карту я условно поделила на 4 р-на: Север (тут мы) – 13 точек, Восток – 25 точек, Юг – 23 точки и Запад – 9 точек. Остальные 28 – в ближайшем Подмосковье. Таким образом, выгоднее всего им переехать в Юго-Восточный округ (или ЮАО, или ВАО). Арендные ставки там реально ниже и очень много свободных площадей

4. Посчитай затраты клиента на аренду всех его магазинов, на аренду нашего склада. Прикинь их долю в структуре его затрат в себестоимости.

- по моим эмпирическим расчетам (площадь каждого магазина * ставку аренды в этом районе и добавляем обеспечительный платеж, комиссию риэлтеров, затраты на подбор персонала, на оборудование и рекламу каждого магазина), затраты на аренду всех магазинов составляют ~50% в структуре его затрат, из этих 50% на наш склад он тратит ~10%. 

Т.е. клиент платит за наш склад всего 5% от всех своих затрат, из которых он требует скидку смехотворные 100 руб из 600 руб, и готов ради этого единоразово «выкинуть» на переезд 2,7-3 млн, а также «вынуть» из оборота миллионов 10-15 на оплату расходов за аренду склада на новом месте (за первый месяц + обеспечительный платеж + комиссию риэлтерского агентства). 

Ему также придется прорабатывать с нуля еще массу вопросов: доставку грузчиков на новое место работы, оформлять их документы для миграционной службы. Получать согласования от пожарных и др. надзорных органов на новом складе… Менять реквизиты в документах, информировать об этом всех контрагентов, с кем-то, возможно, перезаключать договора… 

Кроме того, ему придется заново выстраивать всю логистику, терять деньги упущенной выгоды, пока «Газели» по городу и фуры с мебелью с фабрик будут стоять в пробках, привыкая к новым путям подъезда к новому складу. 

Клиенту также придется вкладываться в новые стеллажи, а это тоже +миллионы рублей… 

В общем цена вопроса переезда – под миллион долларов!

Это и есть «козыри» для переговоров! И расчет ЦЕННОСТИ нашего склада для этого клиента

5. Ты говорила, что во всей округе – дефицит площадей, тем более – с такой инфраструктурой как у нас. Это так? Тогда мимо наших существующих клиентов нужно почаще водить других, интересующихся и потенциальных клиентов, громко комментировать наши преимущества, показывать огромный интерес к нам… Особенно часто такие экскурсии лучше организовывать у обоих ключевых клиентов. Можно даже инсценировать такие экскурсии… 

- Наш комплекс считаю уникальным в своем роде именно для этого клиента. Наш склад находится на 1-ой линии московской улицы, у нас есть: торговые площади, склад, офисы, площади открытого хранения (удобные для его «Газелей»), автомойка… 

Но с другой стороны, если им удобнее в др.части города, то если мы хотим их удержать, то нужно давать скидку. Я узнала, что хотя они находятся на СОХе, фактически эту услугу они не получают, погрузоразгрузочными работами они занимаются сами.

Признаки готовности к переговорам

Таким образом я подготовился к переговорам, имея увесистые «козыри» для обоснования наших действующих цен. Но это все равно еще были пока наши предположения! Важно, чтобы сам клиент нам обо всем этом рассказал и подтвердил наши расчеты. 

На тот случай, если что-то во время переговоров «пойдет не так», у меня были заготовлены запасные варианты действий. Я разработал 3 совершенно разные «Стратегии переговоров» с использованием моей любимой технологии «СПИН-продаж» (если они вам интересны – пишите в лс):

·       1-ая: что у клиента все хорошо. Он остается, ставка не изменяется

·       2-ая: что у клиента все плохо. Он остается, ставка не изменяется

·       3-я: что клиент сам делает реконструкцию нашего склада, а стоимость этих работ по смете мы засчитываем ему в счет арендных платежей (вроде скидка, а вроде и нет)

Как были проведены переговоры, по шагам + трюки и лайфхаки

Трюк №1: В назначенный день и час я приехал на наш склад в Москве и попросил самого клиента перед переговорами провести для меня небольшую экскурсию по его арендованным площадям. Ему преподнес это как мое искреннее любопытство и желание получше разобраться в ситуации. Его это немного удивило, но понравилось. 

А для себя ставил целью определить своими глазами состояние его бизнеса («сдыхает» он или растет?), его отношение к этому бизнесу (вовлечен или «плевать на него хотел»), стиль его менеджмента, его управленческую волю, планы и перспективы, и прочие важные для себя детали.

Он встретил, познакомился и сопровождал меня не один, а в компании со своим директором по логистике, как раз отвечающим за склад, за коммерческие показатели (цены, услуги, договора, % издержек и т.п.). Он был большой профессионал в своем деле, чувствовалось, что не зря занимает свой пост. 

Мы ходили там около часа. Одна из моих предварительных гипотез – подтвердилась именно в этот момент. Я понял, какую из заготовленных заранее «Стратегий переговоров» мне стоит сейчас применить.

После этого мы втроем поднялись к нам в переговорную, к нам присоединилась наша начальница отдела аренды, все выпили кофе и с 10 утра до 16 часов(!), без обеда, обсуждали наши дела… Начальница пыталась, было, делать комплименты клиенту, шутить и веселиться, но он ее довольно быстро и жестко вернул сугубо в деловое русло разговора. И она дальше практически все время молчала… Мне же пришлось принимать весь «огонь на себя»…

Трюк №2: Как известно, покупатели больше верят себе, своему опыту, своим убеждениям, а не каким-то там посторонним продавцам или поставщикам 😊

Поэтому мне нужно было своими вопросами «достать» из голов моих оппонентов именно их собственные мнения про их бизнес, про их трудности, про их взаимодействие с нами, про их понимание предложений конкурентов… И зафиксировать все это на бумаге. 

Что я и сделал. Взял чистый лист бумаги (Это мой «Метод белого листа») и за целый день весь исписал и изрисовал его тем, что сказали сами клиенты. А сказали они много интересного (по сути, подтвердили то, что мы с моими маркетологами узнали сами):

ü  И про то, что им надоело оплачивать услуги наших грузчиков на СОХе, которыми они не пользуются, т.к. привлекают для этого своих

ü  И про то, что средняя ставка аренды в нашем районе по складам сейчас ниже 500 руб, но они готовы оплачивать 500. 600 же, которые мы с них «дерём» – за гранью справедливости

ü  И про то, что их бизнес развивается, что у них есть планы по развитию, они не собираются сворачиваться…

ü  И про то, что они знают про другие склады, более дешевые, более высокого качества, в более удобных местах

ü  И про то, что сам по себе переезд с нашего склада на другой – довольно дорогое для них удовольствие, как раз в пределах 3 млн руб невозвратных затрат

ü  И про то, что в структуре их себестоимости затраты на всю аренду (всех магазинов и склада) – это примерно 40%, а в этих 40% на наш склад приходится не более 10%. Т.е. наши заочные эмпирические расчеты не только подтвердились, но даже оказались еще более убедительными для последующих финальных торгов. 

Т.е. «камнем преткновения» для нас с ними являются всего какие-то несчастные 100 руб из 600, которые, в свою очередь, в структуре их затрат влияют всего на 4% себестоимости. И ради этого переезжать за миллионы, обрекать всю компанию клиента на огромное количество новых проблем и неудобств?! Смешно! 😊

Собственно, к этому диалогу, в конечном итоге, наш разговор и подошел… Надо было видеть лицо директора той компании и его коллеги. Они были обескуражены такими аргументами. Они удивились и моим дополнительным (неизвестным для них) «козырям», но согласились с тем, что переезд может вылиться для них в суммы, близкие к 1 млн долл потерь! 

Моя коллега удивилась не меньше их, едва промолвила мне: «Ну ты даешь! Вот это ты их поймал!», я парировал: «Я никого ни на чем не ловил, а только записал и зарисовал то, что сказали сами клиенты!» Все это было чистой правдой, никаких домыслов и инсинуаций! Четкий математический расчет и внимание к деталям. Зависла пауза… Потом клиент сказал мне:

- ты пойми, мне вас «прогнуть» сейчас – дело чести! Я всех «прогнул», кого только мог. Вы единственные все еще сопротивляетесь!

Трюк №3: Я спокойно ответил:

- Вы меня, ИО, тоже поймите правильно! Я – наемный сотрудник, я не могу вам просто так взять и подарить почти миллион рублей ежемесячно. Мне нужны какие-то для этого веские причины и обоснования. Какие ваши обоснования я могу привести своему директору, чтобы он позволил дать вам желаемую скидку?

Главное правило переговоров: 

прежде, чем дать скидку или уступку –

получи что-то ценное для себя от оппонента!

Клиент:

- вы ведь хотите, чтобы я остался на вашем складе, верно?

Я отвечаю:

- конечно!

Он дает распоряжение своему директору по логистике, кивая в мою сторону:

- напиши им гарантийное письмо, что мы не будем освобождать склад в течение 3 лет

Я улыбнулся и загнул один палец на своей руке. 😊 Продолжил молчать и слушать еще обоснования клиента. Он сказал:

- мы когда с тобой ходили по складу, видели рядом с нашим участком еще свободное место. Давай мы арендуем еще 1500 кв.м по 500 руб/кв.м/мес

Я загнул второй палец на своей руке. 😊 Продолжил дальше слушать обоснования клиента. Он сказал:

- когда мы к вам на склад заезжали, много лет назад, твои коллеги (указывая пальцем на мою коллегу) взяли с нас арендную плату за первый месяц, мы также заплатили комиссию риэлтерского агентства, которое нас сюда привело, но не заплатили обеспечительный платеж за последний месяц, который с нас никто не спросил (опять кивнув на начальницу отдела аренды). Так что давай, выставляй нам счет на 5,7 млн рублей, завтра мы вам его оплатим!

Я загнул третий палец 😊 и сказал:

- хорошо, спасибо, мне нужно сейчас позвонить своему директору и согласовать с ним такое серьезное решение

- конечно!

Мой директор, конечно, обрадовался такому итогу переговоров. 

Клиент тоже остался полностью удовлетворен и находился на этом складе потом еще долгие годы.

Итоги переговоров

ü  Клиент не просто остался, а дал письменные гарантии своей аренды у нас на 3 года вперед

ü  Скидку в 100 руб мы все-таки дали и потеряли при этом 898 494 руб ежемесячно, но заместили практически все эти потери вот этим:

ü  Клиент арендовал еще +1500 кв.м площадей по 500 руб/кв.м/мес. на сумму 750 000 руб

ü  Клиент на следующее утро перечислил нам 5 710 240,97 руб, или $226 675 «живых» денег

Если бы мы НЕ подготовились к переговорам описанным мной способом, то просто теряли бы каждый месяц почти 900 000 руб и не получили бы $226 675 «живых» денег на следующее утро.

Как вы считаете, наша долгая и тщательная подготовка к этим переговорам стоила того? Нужно ли вкладывать деньги в обучение правильным переговорам ваших сотрудников и руководителей?

Если у вас есть ко мне вопросы по этому кейсу или вообще по маркетингу, продажам, переговорам, подбору и обучению сотрудников – добро пожаловать в личные сообщения!  

Успехов!

Ваш помощник, 

Владимир Хмелев