Как продавать портрет на надгробном памятнике, выполненный технологией "ретушь"

Самое распространенное возражение, которое встречается при продаже портрета на надгробный памятник, выполненный ретушью: "Усопший не похож на изображение на надгробной плите".

На самом деле, в силу нюансов, в том числе и чисто психологических, эмоциональных, которые сопровождают продажи надгробных памятников, - сдача менеджером по продажам памятника клиенту может иметь определенные трудности. Именно этому и посвящена данная статья.

Компаниям полного цикла, от производства до продажи надгробных памятников, есть смысл продавать портрет на памятник, выполненный технологией"ретушь".  При правильной настройке процессов, нанесение ретуши на памятник является высокомаржинальной продажей для компании и самой недорогой покупкой для покупателя. С этой точки зрения будет правильным как продавать ретушь - портреты,  так и организовывать всякие мотивирующие на покупки памятников акции, например: "Портрет в подарок".  Важно научиться удовлетворять потребности клиента по данному виду услуг.

Самые распространенные возражения клиентов, которые необходимо отработать при продаже и сдаче портрета выполненного технологией "ретушь", это то, что усопший не похож на изображение на надгробной плите:

1. Чтобы максимально избежать подобных возражений, необходимо следить за исправностью работы станков, в том числе -  вовремя менять иглы, бьющие портрет.

2. Организовать два этапа согласования изображения. Первый - после того, как с фотографии ретушер сделал ретушь, но она ещё не пошла в работу. Уже на этом этапе почти всегда есть масса возражений, потому что по технологическим показаниям резкость и яркость выделяющихся частей лица выше примерно на 30% (скулы, край века, морщинки). Это связано исключительно с тем, что ретушь, проходя сквозь станок, при нанесении на камень должна быть такой. Покупателю необходимо показать на другом примере фото, которое принес другой покупатель, как была отражена фотография в готовой ретуши и как это будет на камне, обращая внимание на интересующие его вещи. Уже на этом этапе согласования подписываются промежуточные документы о самом факте согласования первого этапа работ. Связано это с необходимостью снизить риски переполировки памятника, если клиент откажется принять готовую ретушь на камне.

3. Если у заказчика есть конкретные претензии к изображению, что форма носа не такая, например, то необходимо не отрабатывать возражение, а исправлять  ретушь. Единственное, что тут важно проверить, качество фото, представленное заказчиком для ретуши. Дело в том, что если фото, например, плохого качества и размер фото как будто с паспорта, то художнику реально трудно перерисовать его в формат А4. Для этого нужно быть не просто ретушером, а настоящим художником. Учитывая этот нюанс целесообразно организовать несколько этапов согласования ретуши с покупателем, чтобы снизить риски и исключить потери.

4. Есть очень сложное возражение, требующее больше времени и такта, чем чего бы то ни было: мать говорит о том, что сын не похож на фото, но при этом не может конкретно сказать, что не так. Чаще всего матери нужно время смириться с утратой. В этом случае требуется терпение менеджера и готовность к тому, что клиенту потребуется время для завершения покупки. В одном из магазинов нашей сети женщине потребовалось пол года, чтобы забрать памятник из магазина. Она приходила каждый день, через день в течении полугода и смотрела на изображение на камне, прежде чем приняла утрату и согласилась с тем, что изображение соответствует усопшему. Как рекрутер добавлю, что при найме менеджеров по продажам важным критерием отбора были духовность и вера соискателя. Как Вы сами понимаете по описанному случаю, без этих компетенций менеджер не может качественно оказать услугу покупателю.

5. Есть такое возражение, как: "Просто не похож. Не знаю,  что точно не похоже, но просто не он". В данном случае уместно привлечение третьих лиц для отработки возражения, и лучше если это будут не родственники. Это может быть эксперт художник или два независимых эксперта художника, которые дадут свои независимые заключения сличив фото и то, что отображено на камне.

6. Есть такой нюанс, половина родственников говорят, что портрет действительно отражает усопшего, а вторая  половина не соглашается с ними. Это решается пояснением, что при жизни усопшего каждый из них по-разному относился к этому человеку. Их связываю совершенно разные события и случаи из жизни, и, соответственно, они в этих событиях переживали разные эмоции. Именно поэтому у каждого свой образ в сердце и в голове, и это и дает такую разность восприятия портрета на камне.

7. Если все-таки родственники, которые говорят, что портрет не похож, настаивают, то необходимо провести по чек-листу опрос родственников (чтобы ответы одних не слышали ответы других), с четкой проработкой, что не похоже конкретно: брови, глаза, скулы, расположение и количество морщинок и т.д. И если ответы родственников совпадут, то снова привлекать эксперта, и если эксперт согласится с родственниками, то переделывать работу за счет компании.

Понятно, что тема, затронутая в статье, не легкая и мы часто получали негативные отзывы людей с обвинениями, что мы (компания, в которой я работала) делаем деньги на святом. Конечно, я не согласна с этим утверждением. Почти каждый, кто потерял близкого ему человека, хочет как-то по особенному почтить его память. Если есть запрос на услугу, то должны быть компании, которые способны и понять, и принять клиента с их потребностями. И выслушать, и проникнуться, и сделать то, что они хотят и как они хотят. Правильно настроить работу в такой компании  - очень не легкий труд.

Работая в компании по производству и продаже надгробных памятников я стала относиться к памятникам, как к продукту, который должен максимально отражать память близких об усопшем, а для этого компании создают линейки памятников: парашютисту, барду, детские памятники и памятники животным. И портрет на таком памятнике играет самую важную роль.