Как продавать коммерческую отделку квартир – телефонный скрипт

Большинство компаний застройщиков на ряду с продажей самих квартир, предлагают клиентам услуги по коммерческой отделке. Иногда клиенты приобретают данную услугу сразу при покупке квартиры, иногда берут время чтобы подумать, дождавшись окончания строительства. Данный алгоритм подходит для продажи коммерческой отделки квартир на этапе завершения строительства объекта.

Хочу предложить алгоритм телефонной продажи коммерческой отделки квартир. Данный алгоритм  подойдет для компаний застройщиков, на этапе завершения строительства объекта.

Все имена в скрипте вымышленные :). 

1. Приветствие, представление

Доброго дня, Я Дмитрий Иванов, компания _________. Звоню, чтобы поблагодарить Вас за то, что выбрали нашу компанию и обсудить дальнейшие шаги по сотрудничеству. Вы располагаете 4 минутами?

• если ответ – «Да», то идем дальше в пункт 2
• если «Нет» - "Понимаю, Вы заняты. Когда мне перезвонить, чтобы было удобно обсудить Ваш выбор ремонта и отделки помещения?»
• если ответ – «Мне это не интересно, неактуально» , то переходим к "Ответам на возражения" в пункт 5
• если ответ - "Я сейчас не знаю, давайте попозже я сам перезвоню", то наш ответ "Хорошо, а когда мне ждать вашего звонка .... Отлично, я себе запишу, что  18-ого во второй половине дня перезвонит Владимир, а мне нужно подготовить для Вас варианты предложения по отделке квартиры. Я предварительно информирую Вас смс или звонком. Договорились?"
• если клиент после обозначенной даты не перезванивает, то звоним сами и начинаем с фразы: "Владимир, доброго дня. Это Дмитрий, рад, что дозвонился. Мы должны были сегодня созвониться и я дожен был подготовить варианты предложения по отделке квартиры. Я беспокоился, может мобильная сеть перегружена или мой контакт потерялся и решил сам перезвонить. Вам удобнее обсудить варианты по телефону или на встрече?"

2.  Установление контакта

Владимир, поздравляю Вас с покупкой, и с тем что все этапы сделки уже пройдены. (с юмором) Теперь с нас - к 2019 году, как и обещали достроить дом, а с Вас справить новоселье. У вас же по договору сдача дома во 2 квартале 2019-ого? Верно? (клиент отвечает)

Цель моего звонка - предложить услуги по ремонту и отделке Вашего нового жилья, чтобы с момента сдачи дома Вы сразу заселились и начали получать удовольствие от комфортного проживания. Позвольте задать несколько вопросов, Вы уже запланировали требования к ремонту квартиры?

(слушаем ответы клиента) 

3. Выяснение ситуации клиента

Задаем открытые вопросы, начиная с пункта 3.1З и записываем себе ответы клиента, после каждого ответа используем "активное слушание" 

- …(последние слова клиента) Да, это важно.

- …(последние слова клиента) Я помечу себе, если не возражаете.

- Это существеное замечание, мне нужно учесть это.

Важно в технике активного слушания:

Стараемся показать клиенту, что его ответы важны для нас, создаем впечатление искреннего интереса.

Примеры:

-... яркие цвета. Да, это важно в зимнее время.

-... мнение супруги. Я помечу себе, если не возражаете.

-... выбирать из вариантов. Это существенное замечание, мне нужно учесть это.

3.1 Расскажите, какие у вас планы на проведение ремонта?

Если ответ клиента "никаких", то переходим к ответам на возражения, пункт 5:

"Владимир, тогда у нас есть для Вас несколько готовых вариантов. Можно начать с них, возможно тогда и идеи появятся. Вам удобнее обсудить по телефону или приехать к нам?"

3.2 А что для вас важно в дизайне и отделке своей квартиры?

3.3 Какой бы Вы хотели увидеть свою квартиру в итоге?

3.4 Какие у Вас основные требования к ремонтным работам?

3.5 Вам больше интересен полный ремонт или только черновая отделка? 

4. Презентация нашей услуги

После прояснения ситуации и запросов клиента переходим к презентации одного из вариантов, который вытекает из ответов.

4.1 Начало презентации (уникальное коммерческое предложение) Владимир, наша компания представляет предчистовую или комплексную отделку на момент заселения, произведенную под внутренним техническим контролем и застрахованную самим застройщиком.

4.2 Предчистовая отделка (презентация)

4.2.1 Если, коротко, то у нас есть услуга предчистовой отделки, т.е. оштукатуривание стен и потолка, шпатлевание, монтаж электроразводки и сантехники.

4.2.2 Это дает Вам возможность производить в дальнейшем самостоятельно ремонт, выбирая на свой вкус финишные отделочные материалы.

4.2.3 А значит, Вы избавлены от стороительного шума и мусора и оставляете для себя самую творческую и индивидуальную часть ремонта.

4.3 Комплексная отделка квартиры (презентация).

4.3.1 Если котротко, то у нас есть услуга комплексной отделки квартиры, т.е.все виды работ, чтобы по окончанию сразу  заезжать в квартиру.

4.3.2 Это дает Вас возможность выбрать один из вариантов типовой отделки , где напольное покрытие - ламинат, стены оклеены обоями, в ванной и туалете выложена плитка, установлена полностью сантехника и электрика

4.3.3 А значит,  за срок от 50 до 90 дней Вы получает ремонт, выполненный по всем стандартам строительных технологий

4.4 Что Вы скажете о таком предложении? (слушаем ответы клиента, если ему интересно уходим в пункт 6- закрепление договоренностей). 

5. Ответы на возражения

Важно! Стараемся каждый ответ на возражения завершить встречным вопросом.

5.1 А почему так долго?

Вариант 1 - Владимир, срок производства ремонтных работ составляет по договору: 1 комнатная квартира  50 дней, 2 комнатная квартира 70 дней, 3 комнатная квартира  90 дней. Данные сроки позволяют нам выполнять все работы не нарушая технологию. Согласитесь, незначительное ожидание означает гарантию такой редкой вещи в наше время, как качество работы. 

Вариант 2 - Владимр,  срок производства ремонтных работ составляет по договору: 1 комнатная квартира  50 дней, 2 комнатная квартира 70 дней, 3 комнатная квартира  90 дней. Мы строим дома для комфортного проживания, а не для постоянных переделок, торопившихся строителей.  Мы тщательно контролируем все работы и соблюдаем требования строительных стандартов. 

Варинат 3 - Владимир, я отвечу вам пословицей «поспешишь людей насмешь» - особенно это актулаьно на строй площадке.Поверьте нам, как строительной компании.  

5.2 Спасибо, я послушал, но лучше сделаю ремон сам.

Владимир, конечно, каждый  сам обустраивает свою собственость. Просто мы предлагаем выбирать варинаты и сразу зафиксировать стоимость своего ремонта. Думаю, это немаловажно в кризис, когда цены нестабильны. Плюс мы гарантируем качество и сроки, что напрямую влияет на итоги ремонта.  

5.3 Мне не нравятся все ваши варианты, мне нужен индивидуальный проект.

Владимир, вы верно отметили, что мы как застройщик предоставляем на выбор готовые варианты, так как это дает нам увернность в качестве ремонта, который мы делаем для вас. Как у автомобиля есть комплектации, так и у нас несколько вариантов. Чем отличается заводская комплектация? Гарантийным сроком и официальным обслуживанием от производителя. Так и наш ремонт - мы выдаем готовый продукт, за сроки и качество которого отвечаем. Кроме того, можно остановиться на предчистовой отделке. А какой ремонт Вы хотели бы видеть? 

5.4 Мне не нравятся финишные материалы.

Понимаю, вас. У каждого свой вкус и стиль, в даном случае можно ограничиться предчистовой отделкой и Вы или ваш дизайнер, так сказать, получаете чистый холст для творчества. Опять же когда все "черновые работы" закончены, можно не торопиться и выбирать. 

5.5 Вы только обещаете, хвалитесь, но по опыту всегда есть дефекты, да и не готов я оплачивать 100% всей цены.

Владимир, вы точно подметили, что поставщика услуг нужно проверять.  Мы можем заключить типовой договор на отделку, которую в любом случае Вы будете делать сами или наемными силами. Вы проверите, протестируете нас, а потом мы сможем вернуться к вопросу о дальнейшем сотрудничестве. 

6. Закрепление договоренностей

Владимир, таким образом, мы обсудили варинаты ремонта и основные организационные моменты. Если резюмировать, то я отмечу ТРИ пункта:

- мы работаем по договору, в котором зафиксированы цена, состав работ и материлов, сроки и наши гарантии

- работы исполняют специалисты, которые проходят обучения и контролируются по строительным стандартам.  Излишне упоминать, что это люди без темного профф. прошлого и не связанные с криминалом и миграционным законодательством.

- базовая цена за кв м - 8100 (вкл материалы и работу), : 1 комнатная квартира  50 дней, 2 комнатная квартира 70 дней, 3 комнатная квартира  90 дней.

Менеджр: Когда Вам будет удобне подъехать к нам в офис?

Клиент: Пока я подумаю, пришлите мне все по e-mail.

Менеджер:  Владимир, я конечно вышлю наше предложение по почте, но это порядка 100 страниц. Это может не пропустить ваша почта плюс потребуется время все это прочесть. Как на счет приехать к нам на 20 минут и обсудить все варинаты, посмотреть образцы. Вам удобнее в начале недели или ближе к выходным? 

(если клиент согласен) "Тогда я записываю, что на 18-е после 14 часов приезжает Владимир (вы будете один или с супругой, родственниками?). От нас - подготовить предложения по отделке квартиры. Я записал, Вы успели записать? Мы все обсудили? 

7. Завершение разговора

Благодарю за сотрудничество, Владимир. Контактами мы обменялись, Ждем вас в офисе Дата-число (или "жду вашего звонка 15-ого числа", если договорились о дополнительном созвоне).