Как эффективная обратная связь помогает бизнесу в достижении целей?

Многие знают привычный и обыденный управленческий инструмент - обратную связь. При правильном использовании этот инструмент может дать качественный рост в достижении целей бизнеса. Но, как правило, руководители понимают под этим "раздать всем подзатыльников" в рабочем порядке и побежать дальше, ведь работа сама себя не сделает. Более сложные варианты обратной связи часто считаются излишними.  В нашей компании нам удалось закрепить работающую методологию применения данного инструмента. И о том, как мы сделали обратную связь эффективной (мотивирующей) я с удовольствием поделюсь в данной статье. 
 

Любой руководитель хочет быстро и с меньшими затратами достигать целей. Для этого многие готовы использовать разные ресурсы, учиться новомодным методикам и применять сложные алгоритмы. Тогда как один из самых простых и эффективных инструментов есть уже здесь и сейчас в арсенале любого управленца.

Этот инструмент - обратная связь.

Обратной связью называется отклик, отзыв, ответная реакция на какое-либо действие, событие. И в наших силах перевести этот инструмент в категорию "эффективной обратной связи". Под "эффективной обратной связью" понимается - такая реакция  на действие, которое побуждает (мотивирует) действующего (кто совершил это действие) самостоятельно улучшать качество при последующих повторениях.

Т.е. эффективная обратная связь помогает бизнесу в том, что создает мотивацию (внутреннее желание) сотруднику на постоянно улучшение своих действий.

Утопия! - скажете вы.

Возможно, но попробуйте и вы сами убедитесь в действенности этого инструмента.

Для начала давайте разберем, в каких случаях эффективная обратная связь работает:

1. Обучение - адаптация нового сотрудника.
2. Новый уровень задач - когда работник осваивает новые навыки в своём функционале.
3. Улучшение существующих действий - когда сотрудник что-то выполняет не так или не выполняет это совсем.

Нюансы, которые нужно учитывать при использовании эффективной обратной связи:

• Готовность сотрудника выслушать вашу обратную связь - если ему нужно срочно бежать за ребенком или готовить отчет, то ваши слова, скорее всего, пройдут мимо него. Лучше договоритесь, когда в ближайшее время он сможет.
• Эмоциональное равновесие - если вы и/или сотрудник находитесь в состоянии сильной эмоциональной возбудимости, то правильно воспринимать слова др др будет сложно. Подождите, пока вы и/или сотрудник успокоитесь.
• Предметом обратной связи является конкретное действие здесь и сейчас - не нужно вспоминать, что было 2-3 недели/месяца/года тому назад.
• Объективность - особенно, если нужно указать на ошибки сотрудника, соберите всю информацию и/или восстановите события, чтобы быть объективным в своей обратной связи. 

Все выше сказанное, поможет воспринимать вашу обратную связь сотруднику объективно, а значит увеличит результативность её воздействия на него.

Далее поймите, что именно, на ваш взгляд, сотрудник сделал не так, т.е. что в его действиях требует корректировки. Это и есть обьект воздействия эффективной обратной связи - что ему нужно будет изменить.

А что у него получилось хорошо - ведь что-то он уже делает верно и правильно - это его ресурсы для улучшения и корректировки своих действий.

И, самое основное - что делает обратную связь действительно эффективной, а не простой констатацией фактов "хорошо-плохо" - ПОМОГИТЕ СОТРУДНИКУ РАЗРАБОТАТЬ ПЛАН ДЕЙСТВИЙ ПО КОРРЕКТИРОВКЕ НЕДОЧЕТОВ ЗА СЧЕТ УЖЕ ИМЕЮЩИХСЯ У НЕГО РЕСУРСОВ, чтобы он понял, что исправление и/или освоение нового возможно и это вполне посильная для него задача.

Например, менеджер по продажам в общении с клиентами часто их перебивает не давая сказать им не слова - это и есть недочет, который мы хотим исправить.

Это приводит к тому, что клиенты перестают общаться с ним, т.к. нет диалога, а просто монолог менеджера.

В ходе прослушивания звонков (сбор информации для объективности), мы слышим, что сотрудник отлично устанавливает контакт с клиентами и первоначально располагает к себе - это то, что у него получается, это его ресурс.

Далее нужно озвучить ему это и разработать с ним план действия по исправлению недочета.

Вариант эффективной обратной связи может выглядеть так:

Миша (менеджер), хочу с тобой обсудить этот звонок клиенту (конкретное действие). Для начала я услышал, что тебе отлично удается устанавливать контакт и сразу располагать к себе. Это важно и нужно и ты это с лёгкостью делаешь (ресурс), а потом ты этот контакт теряешь, потому что переходишь в режим монолога не давая клиенту вставить и слова (недочет), это приводит к тому, что твои достижения - установленный контакт сходит на нет и ты теряешь клиента. Согласись, это очень обидно!

Поэтому, я предлагаю тебе использовать простую формулу - Вопрос - Ответ.

Если ты задаешь вопрос клиенту - дождись его ответа.

Если ты говоришь более 40 сек -1 мин - сделай паузу, задай уточняющий вопрос клиенту, или дождись его реакции (план действий).

Тогда клиент не будет чувствовать себя слушателем, а станет активным участником диалога, а значит сохранит интерес к тебе и теме разговора.

Таким образом за пару минут общения вы сможете дать импульс сотруднику в исправлении тех недочетов, которые отодвигают его от достижения нужных бизнесу целей.

1. Разбор конкретной ситуации поможет вам избежать ощущения, что вы придираетесь.
2. Обозначение ресурсов и сильных сторон - дать понимание, что у сотрудника уже есть навыки и достижения.
3. Обозначенный план действий - что корректировка своих недочетов - простое и выполнимое действие.
4. А спокойный, дружелюбный тон и атмосфера - вселить уверенность в то, что сотрудник сможет сам совершенствовать и развивать себя.

А для вас, как руководителя и бизнеса в целом - это возможность быстрее выйти на нужный уровень и достигать поставленных целей.

Ведь давно не секрет, что отсутствие любой обратной связи - сильный демотиватор для сотрудников. Так же, если сотрудник что-то выполнил хорошо, скажите ему об этом, не воспринимайте это как само собой разумеющееся. Эти простые правила, как показывает практика, позволяют создавать развивающую атмосферу в коллективе, а значит - быстрее достигать целей.

А как считаете вы?