Импровизация или скрипты? Расставим точки

 
Мечта руководителя — продавец, способный импровизировать, а не отчитывать скрипт для галочки.

Частью управленческого фольклора стал миф о Крутом Продавце, Который Мог Без Этих Ваших Скриптов Продать Снег Эскимосам.
«Светлые эльфы» от консалтинга и HR презрительно кривятся: «Скрипты — для роботов, а людей нужно мотивировать и развивать их творческий потенциал!»

А с другой стороны…

За 23 года в продажах автор видел тысячи продавцов (такая работа), среди них были и хорошие. Несколько раз повезло общаться с потрясающими.

Но вот незадача: «чистый креатор и импровизатор», продающий совсем без домашних заготовок (тех самых скриптов), не встретился ни разу.

Автору вообще кажется, что это мифическая фигура, и вероятность встречи с ним аналогична возможности встретить на улице настоящего единорога.

Все лучшие продавцы, с которыми я знаком, просто опытным путем накопили больше аргументов по сравнению с менее успешными коллегами и искуснее комбинируют их.

Плюс — овладели Технологией переговоров и научились сами конструировать новые техники продаж.

Прямая аналогия — в обучении музыке.

Прежде чем браться за джазовую импровизацию, пианисту нужно научиться играть по нотам, потом — гаммы, далее — простые композиции.

Позднее он сможет замахнуться на что-то сложное, и только тогда игрой можно будет наслаждаться. А если музыкант попытается импровизировать, не освоив базы, то это будет обычная какафония, и мы быстро уйдем с концерта.

То же самое в переговорах и любом другом деле.

Креативить, творить, импровизировать УДАЧНО может только мастер, овладевший большим количеством стандартных заготовок, а на следующем уровне — методикой их создания.

Поэтому спор «скрипты или импровизация» так же странен, как и гипотетическая дискуссия «фундамент или стены». 

Реального противопоставления «или-или» здесь быть не может.

Для начала работы сотруднику необходимо освоить на уровне автоматизма подробные речевые модули, скрипты и сценарии переговоров («ноты, гаммы, простые композиции»).

И только потом, расширяя степени своей свободы — научившись комбинировать, перефразировать, развивать и, главное, создавать новые аргументы, — продавец сможет импровизировать с пользой для дела.

Если руководитель хочет ускорить подготовку продавца-профессионала, то ему придется строить «фундамент» из речевых модулей/заготовок/сценариев/скриптов. 

Чтобы импровизировать, нужны скрипты. Неожиданно, правда?

Другие варианты «влажных мечтаний» и устаревших стереотипов («вот бы найти такого сотрудника, чтобы сразу начал продавать без шпаргалок», «продажи — дело творческое, а скрипты творчеству вредны») относятся скорее к управленческой маниловщине и всерьез рассматриваться грамотным менеджером не могут.

Ну, а если вы услышите рассуждения о вреде скриптов от бизнес-консультанта или тренера, то это может быть признаком того, что перед вами:

— прекраснодушный идеалист-теоретик, ориентирующийся на красивые лозунги из западных книг о мотивации и лидерстве и оторванный от настоящей практики построения систем продаж;

— или, наоборот, циник, заинтересованный максимально затянуть процесс изменений.

Понятно, что, если с хорошо прописанной книгой скриптов полноценное обучение продавца занимает неделю-две, а без таковой — три месяца и больше (именно так и бывает в жизни), то гонорар тренера во втором случае будет заметно выше.

Третий вариант: искренне заблуждающийся человек, не разбирающийся в андрагогике — науке обучения взрослых людей.

Часто против внедрения скриптов продаж протестуют «самоучки», обожествляющие только свой успешный опыт, но не обладающие системным подходом.

«Я без скриптов учился — и ничего, отлично продаю много лет» — означает только то, что с хорошими сценариями переговоров этот руководитель когда-то мог достичь успеха в несколько раз быстрее, а сейчас тратит слишком много времени и сил на подготовку сотрудников. 

Любой личный опыт, даже самый звездный, ограничен.

Да и скрипты (домашние заготовки) на самом деле у такого продавца тоже есть, только они не записаны, а воспроизводятся на память.

Неверным было бы сделать вывод, что автор против импровизации как таковой.

Конечно, здорово, когда продавец обаятелен и находчив, настойчив и гибок, может пошутить в тему и производит впечатление живого расслабленного человека, с которым приятно беседовать.

Мало того, мне бы очень хотелось, чтобы все продавцы были раскрепощенными, свободными, легкими и интересными в общении, настоящими личностями. Покупать у таких — одно удовольствие!

Кто бы спорил. Автор тоже «за все хорошее против всего плохого».

Но в жизни готовые виртуозы продаж редко стоят в очередь на работу в нашей компании.

Приходится обучать тех, кто есть на рынке труда, — скованных, косноязычных, пришедших в продажи, «потому что больше никуда не взяли».

И суперпродавцами они не становятся сразу — сначала «ноты, гаммы, простые композиции». 

Дорогой руководитель, пройдите этот путь вместе с сотрудником — и появится в вашей компании «мастер-импровизатор».

Наберитесь терпения! 

© Алексей Урванцев, эксперт по деловой риторике в HR, продажах и переговорах. Лауреат Деловой Премии «Капитаны российского бизнеса» 2019 в номинации «Лучший бизнес-тренер» (организатор - журнал «Управление персоналом»). ТОП-20 лучших российских тренеров: по продажам (рейтинг SalesPortal.ru) и по ораторскому искусству (рейтинг HUBSpeakers.ru). Ведущий программ «HR-ПЕСНЯ с Алексеем Урванцевым» и «Передача об умных продажах «Без скидок» на MediaMetrics.tv.