Фирменные стандарты активных продаж

Фирменные стандарты - не столько дань моде, сколько "производственная необходимость".

Пакет фирменных стандартов – это набор технологичных правил, обеспечивающий решение 3-х задач:

• воспроизводство "плюсов" существующей технологии;
• фильтр типовых ошибок на любой функции;
• создание корпоративной ("фирменной") культуры.

 Фирменные стандарты определяют:

• порядок взаимодействия и правила работы с Клиентами,
• внутренние взаимодействия подразделений Компании,
• внешний вид и поведение сотрудников,
• а также облегчают принятие решений в условиях неопределенности (исходных данных, внешней среды, требований и т.д.).

 В конечном итоге - формируют свой "стиль общения" в Компании. Предлагаем Вашему вниманию раздел "Общение с Клиентом".

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Примечание: Подчеркнутым жирным шрифтом выделены места, где может оказаться специфика Вашей Компании, тогда в стандарт необходимо будет внести соответствующие поправки. Курсивом выделены пояснения к тексту.

Стандарты написаны от третьего лица.

2. ОБЩЕНИЕ С КЛИЕНТОМ 

Стандарт 2.1. Поиск Клиентов

Работа по поиску новых Клиентов - наша основная работа, мы не замещаем ее другой психологически более легкой и приятной работой, а выполняем нормативы по числу звонков и визитов.

Мы ищем данные в справочниках, в Сети, посещаем выставки, конференции, семинары и т.д. Мы обзваниваем не менее 70 компаний в день. 

Мы записываем результат разговора (в отчете "Потенциальные Клиенты"), в т.ч. дословно пишем фразы (особенно отказы, нарекания), которые произнес потенциальный Клиент в ответ на коммерческое предложение. 

Стандарт 2.2. Оперативность и пунктуальность

Любое поручение, связанное с Клиентом (выезд к Клиенту, согласование условий договора, включение в договор нестандартных запросов/особых пожеланий Клиента и т.д.), выполняется нами "день в день". 

Когда зазвонит телефон, мы поднимем трубку не позже 3-го зуммера.

Ни составление документа, ни деловой разговор с Коллегами и т.д. не являются оправданиями сотруднику, который игнорирует Клиента.

Информация о спец. ценах, скидках, подарках для Клиентов, которые предусмотрены в компании сообщается Клиентам в день обнародования информации о них.

Когда согласован визит к Клиенту, за 1-2 часа до выезда, мы звоним и подтверждаем встречу. При этом уточнение носит утвердительный характер ("Как и договаривались,...Подтверждаю встречу..."). И, разумеется, мы не опаздываем. Даже когда пробки. Даже когда забастовки. 

Стандарт 2.3. Настроение

Мы рады Клиенту. Мы приветствуем Клиента открытой улыбкой и четким проговариваем "Здравствуйте, рад видеть Вас".

Наше настроение передается Клиенту. С Клиентом мы общаемся так же, как с ... (указывается Фамилия руководителя компании для того, чтобы у сотрудника возник образ, действующий "быстрее логики" и блокирующий грубость, занятость и плохое настроение).

Нам нравится видеть, чувствовать, ощущать, как под нашими доводами Клиент меняется в сторону покупки.

От Клиента нельзя отворачиваться. Когда есть необходимость повернуться к полке (например, затем, чтобы поискать папку), выйти за документами или обратиться к Коллеге - для уточнения сведений, мы, не теряя зрительного контакта, предварительно комментируем свои действия ("Уточняю...", "Отлично, сейчас я их принесу...").

Мы благодарны любой сделке. Мы радуемся даже небольшим покупкам. И не только потому, что маленькая покупка - это тестирование большой, когда покупая мелочь, Клиент присматривается, а потому, что мы действительно благодарны.

Когда кто-либо из нас общается с Клиентом, все выходят из комнаты, а, если разговор идет по телефону, замолкают. Когда последнее невозможно, переходят на шепот. 

Стандарт 2.4. Речь

Мы следим за своей речью, это значит, что мы не употребляем жаргонных слов, слов-паразитов, длинных тяжеловесных фраз, изъясняемся без спец. терминологии. Если спец.термин неизбежен, сразу же даем пояснение. Мы говорим просто, внятно и дружелюбно. Даже продавая, мы не используем "рекламных" (неестественных и кричащих) интонаций в голосе.

При ответе на звонок (когда нам перезванивает Клиент, которому звонили раньше, или когда секретарь переводит входящий звонок совершенно нового Клиента) мы приветствуем звонящего дружелюбно и без спешки: "Компания ... (название компании). Доброе утро (до 11:00), день (до 17:00), вечер (после 17:00). ... (имя сотрудника). Слушаю Вас".

А эти фразы для нас запрещены:

• "Приходил, но Вас (ее, его...) не было",
• "Не могу же я торопить Клиента",
• "А я думал, это не срочно",
• "Не разобрал, что написано",
• "Звонил - не дозвонился" ,
• "Искал, но не нашел",
• "Это было еще до того (до меня, тогда...)",
• "А мне никто не говорил",
• "Не слышал",
• "Не знаю",
• "Извините за беспокойство",
• "Вам что, трудно ответить?",
• "Ну как, определились наконец?",
• "Вы будете ... (подписывать договор)?",
• "Какой Вам еще информации не хватает?" и т.д.

Завершая разговор, мы тепло благодарим Клиента за беседу (независимо от того, достигнуто ли взаимовыгодное сотрудничество или нет), даем презентационный пакет, предлагаем ознакомиться с информацией на сайте компании и искренне желаем удачи. 

Стандарт 2.5. Уточнение

Если по итогам общения с Клиентом какие-то данные не внесены или внесены не полностью/неправильно, в этом виноваты мы, а не Клиент. Это наша задача понимать "как надо" и задавать уточняющие вопросы. 

Стандарт 2.6. Методика

Мы работаем в едином фирменном стиле компании, мы следуем фирменной технологии продаж , мы используем фирменную методику работы с Клиентом.