Два упражнения по приему на работу оператора-консультанта заказов (отдел текущего обслуживания Клиентов)

Из требований к соискателю на должность операторр-консультант заказов отдела текущих продаж:

"Нормальная" речь - речь без ярко выраженных "слов-паразитов", жаргонных слов, неправильных ударений в словах и без намека на использование ненормативной лексики (по крайней мере, на собеседовании у Кандидата не прорывается желание ее употребить).

Обучаемость - способность к освоению приемов работы с Клиентом, оформления документов (сопровождающих продажи) и стандартов Компании. 

Способность к усвоению и воспроизведению большого объема информации (о сотнях товаров, их особенностях,  преимуществах компании, рекламных акциях и т.д.) за короткий период. 

Лояльность Кандидата к правилам/технологиям, принятым в компании - готовность и желание изучать и использовать в своей работе (при выполнении задания) заготовленные для него стандарты / "речевые модули". 

Способность доходчиво излагать мысли (устно и письменно), так, чтобы без труда Клиенты могли бы понять информацию по поводу особенностей товаров, рекламных акций и спец.предложений и т.п.

Способность к презентационной работе - умение доходчиво объяснить отличия одного товара от другого (даже очень похожего), рассказать об ассортименте и ценах, пояснить условия специальных программ скидок и бонусов, других рекламных акций. 

Способность к смене моделей поведения - быстро освобождаться от зажимов, защитных реакций и т.п. при работе с Клиентом.

УПРАЖНЕНИЕ № 1. "Пояснение характеристик товара Клиенту"

 Проверяется:

• Способность к усвоению и воспроизведению большого объема информации о товарах за короткий период (как вариант – знание реальных товаров, которые предполагается продавать)
• Способность доходчиво излагать мысли (устно)
• Грамотная и понятная речь
• Доброжелательность

Подготовительный этап (для Принимающего менеджера):

Для выполнения упражнения принимающий менеджер:

• выдает Кандидату: 
  • карточки товаров с описанием фактуры.
    В карточки товаров следует внести техническую и др. характерную информацию;
  • o бумагу и ручку для записей;
• озвучивает цель упражнения.

Инструкция для Кандидата по выполнению задания:

Вам необходимо представить, что звонит постоянный Клиент. Роль Клиента играет принимающий менеджер.   

Ситуация 1 – руководитель отдела закупки крупного автосервиса ООО "Альфадром" Хайрулин Евгений Викторович. Этот Клиент интересуется, какие есть в наличии шампуни для автомобилей. 

Ситуация 2 – администратор магазина по продаже автозапчастей ООО "Импульс" Сотникова Алла Романовна. Она интересуется маслами для легковых автомобилей. 

Задание:

1. Просмотрите предложенные Вам карточки.
2. Выберите те товары, которые можно предложить Клиенту в каждой ситуации.
3. Для Ситуации 1: постарайтесь, как можно более подробно, описать (в телефонном разговоре) Клиенту ассортимент шампуней для автомобилей и поясните их отличия между собой.
4. Для Ситуации 2: перечислите Клиенту производителей масел, с которыми мы работаем, дайте краткую характеристику каждому брэнду и развернуто порекомендуйте один из них.

Инструкция для Проверяющего задание:

На выполнение упражнения Кандидату потребуется 30 минут. 

Задание выполняется устно в форме диалога "Оператор-консультант – Клиент". В роли оператора-консультанта выступает Кандидат, в роли Клиента – принимающий менеджер. 

Те, кто большую часть описанной информации понимает, после нескольких прочтений ее изложит без труда. Другими словами, если Кандидат характеристики не только зубрит, но и немного разбирается в том, что написано в карточке, ему будет легче работать с товаром (все-таки товар — специфический). И, естественно, лучше подбирать тех людей, которых не пугает техническая и иная терминология (карточки можно заменить на реальные).

Кроме того, оператору-консультанту заказов все же важно обладать хорошей оперативной памятью и не быть рассеянным. Ему, конечно, не нужно наизусть знать свойства всех товаров, но уметь ориентироваться в них — необходимо, т.к. их количество будет очень большим. 

Бланк оценки Кандидата:

УПРАЖНЕНИЕ  № 2  "Точная запись информации (по телефону)"

Проверяется:

• Способность быстро воспринимать и фиксировать информацию (заказы Клиента)
• Внимательность
• Аккуратность

Подготовительный этап (для Принимающего менеджера):

Принимающий менеджер заранее готовит данные о товарах.

Как вариант: записывает данные о 15-20 товарах на диктофон.

Для выполнения задания Кандидату выдаются ручка и формуляр для записи данных по товарам ИЛИ открывается чистый файл Excel на компьютере для внесения информации. 

Задание:

Представьте, что Вам позвонил Клиент и сделал заказ.

Вам необходимо информацию по товарам (которые Клиент заказывает):

• записать в формуляре (см. ниже)

ИЛИ

• внести в файл Excel на компьютере, затем оформить и распечатать.

Заполненный формуляр (ИЛИ распечатанный файл) сдайте принимающему менеджеру. 

Формуляр для записи данных по товарам: 

Инструкция для Проверяющего задание:

Принимающий менеджер в темпе (как если бы разговор шел во время телефонного звонка) диктует данные (характеристики различных товаров) ИЛИ включает запись диктофона. 

На выполнение задания Кандидату потребуется 15-20 минут. 

Задание выполняется письменно. 

Бланк оценки Кандидата: