Что важнее: «зазубренный» скрипт или «отшлифованный» алгоритм действий?

Эффективные продажи – залог успеха любого бизнеса. Даже если продукт компании лучший в мире, без грамотных продавцов и менеджеров по продажам, владеющих техникой продаж, вряд ли удастся добиться серьезных результатов.
                                                                                                        

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Для чего нужен скрипт?

Скрипт – это готовые речевые модули, которые помогают не запутаться в диалоге и своевременно находить ответ на реакции клиента.

Зачем тратить деньги на обучение, если можно дать сотрудникам сценарий и позволить им выполнять работу? Робот также может обрабатывать транзакционные продажи, которые повторяют встроенный текст и действия. Но он со 100% вероятностью:

· не слышит клиента;

· не внушает доверия;

· не учитывает психологию и человеческий фактор;

· не распространяется на констатацию факта;

· не решает никаких проблем.

Покупка, разработка, адаптация или модификация сценариев требуют больше времени и денег, чем хорошая подготовка по методам ведения переговоров и стратегиям продаж.

Сценарии хороши в кино, в театре. Но и здесь импровизация неизбежна, если актер забывает строчку или вовремя не появляется на сцене. В таких случаях поможет только профессионализм, изобретательность и готовность удивить. Когда сотрудники работают по сценариям, они «замирают» в любой нестандартной ситуации. Это раздражает 99% клиентов.

Однако в ходе своей работы я выявила следующее: четко прописанные и зазубренные скрипты помогают только новичкам (тем, кто недавно пришел в компанию и только изучает и продукт, и специфику продажи) и тем, кто продает малоизвестный продукт (например оператор колл-центра в чьи задачи не входит глубокое изучение продукта, а быстрое переключение с одного продукта на другой.

Более опытные продавцы скрипты не соблюдают и ведут диалог отталкиваясь от своей практики, зачастую не соблюдая даже элементарного алгоритма действий – результат, при этом, не всегда предсказуемый.

«Люди обожают покупать, но терпеть не могут, когда им продают. (С) Джон Вон Эйкен.» 

Что ж такое алгоритм — это четкая последовательность действий на каждом этапе продажи, для того чтобы получить прогнозируемый результат. В этом смысле алгоритм представляет собой упрощенный аналог «схемы производства», но предназначенный для организации процесса продаж или решения бизнес-задач.

Любая продажа – это общение с покупателем. И этот процесс должен быть регламентирован, протестирован и желательно автоматизирован. Для хороших продаж нужен разговорный план — последовательность вопросов/предложений от менеджера и возможных ответов от клиентов. 

Да, скрипт, подсказывает куда вести диалог и как отвечать на те или иные реакции оппонента. Но он же и тормозит мыслительный процесс продавца, при котором он сам находит выход из той или иной ситуации. Продавец начинает действовать машинально, шаблонно и несколько ригидно (не эластично, неповоротливо и жестко). Кроме того человек – существо непредсказуемое и предугадать, и прописать ВСЕ реакции потенциального клиента невозможно.

Сценарий можно написать под конкретный товар или услугу, но клиентов нельзя унифицировать и заставить мыслить стереотипно. Ни один из самых продуманных и совершенных сценариев не учитывает человеческий фактор. Скрипт становится пустой тратой времени и ресурсов, что приводит к убыткам компании,

Несомненно, продавец должен хорошо разбираться в особенностях и нюансах, но скрипты — это тактика, шпаргалка. Что вам нужно, так это стратегия, которая позволит вам продавать по-крупному и быстро, сосредоточившись только на потребностях, боли и психологии клиента. Поэтому в моей практике более эффективным оказывался хорошо осмысленный и отработанный алгоритм действий с вариантами речевых модулей, а не жесткий скрипт. 

4 основные задачи алгоритма

· Проявите инициативу и разрешите ситуационные сомнения, квалификацию, проясните потребности. Когда клиент не является экспертом по вашему продукту. Он не может дать точного описания своих потребностей. И вот МОП должен дать ему эту подсказку и таким образом помочь заказчику понять, что ему нужно.

· Мини презентация компании. Это также должно быть сделано для разных типов клиентов.

· Получите контактные данные или получите согласие на использование контактных данных при подключении VoIP к системе CPM, и клиент будет немедленно подключен к системе CPM.

· Закрытие следующего шага и определение достигнутых договоренностей. 

Профессия менеджера по продажам требует существенной подготовки для того, чтобы получать результат на меняющемся и конкурентном рынке, необходимо учиться постоянно. Менеджеры – лицо компании. Именно от них зависит ваша репутация, а значит и размер прибыли. Основные инструменты для выполнения плана продаж просты в использовании и очень эффективны. Они помогают улучшить навыки сотрудников и повысить организованность команды. При продаже менеджер всегда должен помнить цель каждого этапа и знать, что он должен делать на каждом этапе и в этом ему помогает знаний алгоритм действий. Это благотворно влияет на имидж компании, способствует привлечению новых клиентов и увеличению продаж. Направлений обучения продавцов множество, но база, с которой следует начинать, неизменна – пять компетенций, которые лежат в основе успеха и процветания любой коммерческой организации.