Что важнее — звонить помногу или качественно? Неочевидный ответ на «простой» вопрос

Задача на обучение отдела продаж:

«Наша цель не прозвонить сразу 3000 клиентов, а получить бриф либо назначить встречу, подготовить качественное предложение и выиграть тендер. Наши звонки не должны быть банальным обзвоном колл-центра. Лучше сделать 3 качественных контакта за весь день, получив нужный результат, чем выполнить план по звонкам, не произведя впечатления на клиентов…».

В подобных случаях подмывает высказаться – дорогой Заказчик, пожалуйста, переформулируйте задачу.

Не надо противопоставлять «количество звонков» их «качеству».
 

Почему?

Как вы яхту назовете, так она и… (а еще вспоминается грубоватая шутка программистов «фиговое ТЗ — результат хз»).

Озвученная выше формулировка в реальности приведёт не к повышению качества звонков, как хотелось бы руководителю, а к снижению количества контактов с клиентами, и в итоге — провалу всего проекта.

По сути, руководитель выдал продавцам индульгенцию — «лучше сделать 3 звонка за день». Столько они и будут делать, а допустить этого категорически нельзя. 

Почему так важно повышать не только качество, но и количество, контактов?

Причина 1.

Потому что в холодных и активационных телефонных кампаниях параметр «статистика контактов» влияет на результат даже сильнее, чем «эффективность аргументации».

Как бы ты ни готовился к работе с возражениями, сколько бы «секретных переговорных техник» ни заучил, в «холодном» диалоге их просто не дадут применить, так как чаще всего отказ звучит в первые двадцать-тридцать секунд.

• Кто у вас занимается заказом рекламы?
• Нам реклама не нужна (кладут трубку).

• Мы поставляем оборудование, давайте обсудим сотрудничество.
• Уже есть поставщик, всё устраивает (гудки).

Отлично, что такое бывает не всегда (иначе активные телефонные продажи не применялись бы в огромном количестве отраслей).

Например, если клиента сегодня подвёл постоянный поставщик, у нового продавца есть шанс на продажу без возражений.

Представьте — у заказчика кризис (к примеру, задержка с поставкой сырья, из-за чего стоит производство и капают миллионные убытки).

Если оперативно решить проблему можем именно мы, дозвонившись в нужное время (так совпало), будет он долго размышлять и торговаться?

Когда клиенту «очень надо», он купит и у косноязычного продавца, и не будет требовать скидок.

Чтобы «совпадало» чаще, чтобы таких клиентов находилось больше, и нужно делать МНОГО звонков каждый день.

Необходимо увеличивать статистическую вероятность нахождения «своего Покупателя».

(Есть и хорошая новость. Абсолютно все поставщики рано или поздно ошибаются и подводят, что даёт нам возможность вклиниться в их список. В том числе поэтому холодные звонки до сих пор эффективны во многих рыночных нишах). 

Причина 2.

Закон перехода количества в качество, известный из школьной программы, работает и здесь.

Вероятно, читатель тоже встречал ситуации, когда хороший продавец общается «не по-науке», а продает больше коллег, усердно отрабатывающих скрипты.

Секрет может заключаться в статистике «экспериментов».

Чем больше звонков делает продавец, тем увереннее его интонации и убедительнее аргументы. Такая работа сама по себе — отличный тренинг.

Правильную технологию сотрудник, конечно, может найти опытным путем, без внешней помощи, но для этого «трех звонков в день» слишком мало. 

Подытожим.

При грамотном подходе к бизнес-процессу продаж правильным будет делать МНОГО звонков, при этом каждый — КАЧЕСТВЕННО:

доброжелательно, с естественными «нерекламными» интонациями, отрабатывая все задачи, заложенные в алгоритм (квалификация клиента, провокация интереса, сбор потребностей и стереотипов, прививка от возражений и прочие).

При выполнении этих условий шансы проекта на успех намного выше. 

P.S. Несколько тезисов об «ошибках мышления».

а) Склонность к ложным дихотомиям(1) («продажи или маркетинг», «импровизация или скрипты», «звонить помногу или качественно») — говорит не о решительности характера, как может показаться, а о поверхностном, примитивном понимании сути обсуждаемого вопроса.

Чем лучше мы умеем замечать и использовать сложные причинно-следственные связи, тем успешнее наши проекты.

Например, далеко не все руководители продаж и даже тренеры-консультанты понимают, что удачная импровизация в переговорах невозможна без освоения базовых речевых заготовок-скриптов.

Мудрый руководитель, заинтересованный в быстрой адаптации продавцов, сначала разрабатывает подробные сценарии продаж, и только после усвоения ими обязательной аргументационной «базы» позволяет импровизировать.

б) Навык постановки «амбивалентных» целей и задач по принципу не «ИЛИ-ИЛИ»,

а «И-И» — один из признаков эффективно организованного мышления, и чрезвычайно важен для руководителя любого уровня.

Контактировать с клиентами необходимо И качественно И помногу. 

© Алексей Урванцев, эксперт по деловой риторике в HR, продажах и переговорах. Лауреат Деловой Премии «Капитаны российского бизнеса» 2019 в номинации «Лучший бизнес-тренер» (организатор - журнал «Управление персоналом»). ТОП-20 лучших российских тренеров: по продажам (рейтинг SalesPortal.ru) и по ораторскому искусству (рейтинг HUBSpeakers.ru). Ведущий программ «HR-ПЕСНЯ с Алексеем Урванцевым» и «Передача об умных продажах «Без скидок» на MediaMetrics.tv. 

(1)Ложная дихотомия — ошибка в рассуждении (например, при принятии решения), заключающаяся в упущении иных возможностей, кроме некоторых двух рассматриваемых. Как правило, одна из возможностей отметается как логически ложная или как неприемлемая, после чего оставшаяся принимается за истинную, приемлемую, в пользу которой делается выбор.