Корпоративная база знаний (КБЗ или Knowledgebase) должна представлять собой информационную систему управления знаниями(СУЗ), реализованную на существующих IT мощностях организации, модернизированных и доработанных в целях развития корпоративных компетенций.
Ключевыми управленческими задачами КБЗ /СУЗ должны стать:
Решение указанных задач должно опираться на единый методический подход, обеспечивающий целостность и непротиворечивость элементов КБЗ, применение лучших мировых практик в области управления знаниями и соответствие применяемым в настоящее время инструментам сбора, сохранения, распространения, применения и развития знаний в организации.
Управление знаниями (далее УЗ) – область прикладного менеджмента и стратегический инструмент управления корпоративными компетенциями (знаниями, опытом и навыками) как ключевым активом компании, обеспечивающим текущую и будущую конкурентоспособность.
Объектом управления в УЗ являются знания сотрудников как результат процесса познавания, обладание сотрудниками компании информацией, позволяющей решать практические задачи, возникающие в ходе профессиональной деятельности.
Практическая реализация принципов и подходов УЗ в деятельности организаций стала возможной с развитием IT – технологий и осуществляется через специализированные программно-аппаратные комплексы – системы управления знаниями (далее СУЗ). В подавляющем большинстве случаев мировой практики, СУЗ реализуются на портальных IT - технологиях, обеспечивая широкий доступ к информации и возможностям профессионального взаимодействия сотрудников организации вне иерархических, бюрократических, территориальных, страновых и социальных барьеров. Поэтому ключевым вопросом при разработке, проектировании и реализации СУЗ становится вопрос грамотной методической подготовки, выстраивания коммуникаций и механизмов управления, контроля и мотивирования процессов, происходящих в СУЗ, недопущения превращения СУЗ в локальную социальную сеть, не приносящую экономического результата для организации. В то же время, все известные действующие СУЗ имеют характерные черты социальных сетей, такие как открытость коммуникаций, свобода выражения мнения, возможность взаимодействия и коллегиального решения, возможность самоорганизации, и т.д., то есть практической реализации принципов «сильной» корпоративной культуры. Только сочетание «сильной» корпоративной культуры и бизнес-ориентированности процессов в СУЗ приносит успех и экономический эффект организациям.
Именно поэтому ключевым фактором создания успешной СУЗ является грамотное решение организационных и управленческих вопросов, ориентирующих свободную среду социальной сети на решение практических бизнес-задач организации.
Целью СУЗ является: Обеспечение текущей и будущей конкурентоспособности компании за счет своевременного, целенаправленного и эффективного использования накопленных знаний сотрудников компании.
Задачи СУЗ. Система управления знаниями должна обеспечивать решение комплекса задач:
Указанные задачи должны решаться на методическом, организационном и техническом (информационном) уровнях, однако, на этапе проектирования СУЗ методический и организационный аспекты имеют превалирующее значение, поскольку ключевыми носителями и потребителями знаний являются сотрудники компании. Только в случае решения методических и организационных вопросов построения СУЗ, техническая (IT) реализация даст тот эффект, который обеспечит достижение поставленной цели.
Первой и главной задачей при сборе знаний является четкое определение – какого рода знания и из каких предметных областей являются критически важными для организации. Очевидно, что организацию не могут заинтересовать любые знания, а важны только те, что имеют непосредственное отношение к практической деятельности ее сотрудников.
На первом этапе разработки СУЗ должна проводиться работа по аудиту существующего УЗ. Управление знаниями осуществляется в любой организации, и проведение такого аудита позволяет выявить носителей знаний в предметных областях и сформировать подходы к классификации знаний, привычные для будущих пользователей СУЗ. Второй должна стать работа по определению таксономии знаний (классификации и систематизации иерархии знаний как сложноорганизованных сущностей).
Таксономия знаний необходима для достижения трех системных целей:
Любые знания организации (ее сотрудников) могут быть разделены на две категории:
Первая категория знаний – это явные знания. Эти знания зафиксированы и опубликованы в разнообразных текстовых и графических форматах, доступны для ознакомления, изучения и применения. Эти знания содержатся в базах данных и отдельных записях; регламентах, методических, нормативных и распорядительных документах; статьях, книгах, учебниках, презентациях и т.д. Задачей управления знаниями является сохранение явных знаний в классифицированном и структурированном виде в репозитории знаний в соответствии с ранее разработанной таксономией знаний:
Вторая категория знаний – знания неявные, недокументированные, неопубликованные, хранящиеся в головах сотрудников организации. Эти знания представляют собой исключительную ценность для организации, поскольку они содержат практически наработанные опыт, навыки и умения, которые и определяют конкурентоспособность организации в целом, успешность и качество работ, выполняемых сотрудниками организации.
Проблема, однако, состоит в том, что сохранять, распространять, применять и развивать можно только явные знания, которые каким-либо образом задокументированы.
Перевод неявных знаний в знания явные является ключевой, главной задачей управления знаниями. Для того, чтобы неявные знания стали явными, необходимо их документирование и публикация, которые могут быть осуществлены только в результате межличностных коммуникаций.
В управлении знаниями применяются три категории (возможности) межличностных коммуникаций, которые позволяют выявить, задокументировать и опубликовать (т.е. сделать их явными) неявные знания:
¾ Публикация идей и предложений. У каждого сотрудника компании, как правило, есть множество идей и предложений о том, как сделать работу компании, подразделения, коллег и т.д. лучше. Эти идеи и предложения базируются на личном опыте, то есть неявных знаниях, о которых в рутинной деятельности сотрудник, как правило, не упоминает. Публикация, обнародование, обсуждение и защита идей и предложений в информационной среде компании – отличный способ выявления и фиксирования неявных знаний, которые будучи написанными, становятся явными знаниями, доступными для изучения, применения и развития.
¾ Профессиональные коммуникации. Общение в профессиональной среде, обмен приемами, опытом и навыками выполнения работ – естественное стремление профессионалов. Даже уборщице есть что обсудить с другой уборщицей. Любой человек, занимающийся профессиональной деятельностью, с удовольствием общается с коллегами, реализуя, с одной стороны, свое стремление к признанию профессионального статуса (я выполняю работу лучше), и, с другой стороны, интересуясь наиболее удачными и эффективными приемами и навыками выполнения работ коллегами. В результате таких обсуждений профессиональных тем и проблем, неявные знания корреспондентов становятся явными, если они задокументированы. СУЗ позволяет документировать такие неявные знания в виде записей в форумах, блогах, дискуссиях, статьях, корпоративной Wiki и т.д.
¾ Совместное выполнение работ. Сотрудничество в ходе совместного выполнения работ или проектов также базируется на обсуждениях и принятии решений, в основе которых лежат навыки и опыт (неявные знания) участников такой деятельности. СУЗ предлагает виртуальную информационную среду для сотрудничества, которая гораздо удобнее привычных совещаний и штабных органов управления, поскольку не обладает привязкой ко времени и месту – в форуме / дискуссии сетевой группы / сообщества делать записи и размещать документы можно в удобное время, кроме того, такие записи документируются и сохраняются, то есть неявные знания становятся явными.
Очевидно, что для реализации указанных выше межличностных коммуникаций, СУЗ должна обладать развитой и специализированной сетевой (виртуальной) инфраструктурой на основе современных IT- технологий. Современная практика и опыт управления знаниями предлагают набор специализированных информационных инструментов для осуществления перевода неявных знаний в знания явные:
К таким инструментам относятся:
Для практической реализации этих инструментов в СУЗ техническими и программными средствами, необходимо проведение ряда методических работ, переделяющих организационные рамки, подходы, роли, процессы и механизмы, обеспечивающие их функционирование, а именно:
Все документированные знания и информация, размещенные в Wiki, блогах, форумах, дискуссиях в группах и сообществах, электронные документы и записи представляют собой явные знания, которые должны быть размещены репозитории знаний или доступны из него:
Рисунок 6
Распространение знаний имеет смысл только в ситуации их востребованности, то есть тогда, когда сотрудник организации либо ищет какие-либо знания, либо использует корпоративную систему обучения и профессиональной подготовки (ОиПП):
Рисунок 7
И в первом и во втором случаях СУЗ должна выполнить роль «маркетплейса знаний» (широкий спектр доступной информации из большого количества источников), обеспечив удобный, быстрый и адекватный поиск и четкую классификацию (таксономию) знаний. На этапе проектирования и разработки СУЗ методических задач, которые влияли бы на систему текстового, контекстного и семантического поиска, за исключением разработки таксономии знаний нет. Все вопросы организации и функционала системы поиска знаний решаются на программно-аппаратном уровне.
Система управления знаниями должна быть органично интегрирована в корпоративную систему ОиПП, выполняя роль источника информации и данных для учебных программ. Влияние управления знаниями на состав и содержание учебных программ описано далее в Разделе 5. «Развитие знаний».
Применение знаний, размещенных в репозитории знаний должно иметь прикладной, практический характер. Знания, получаемые сотрудниками из репозитория знаний, в результате поиска знаний, в результате корпоративного или самостоятельного обучения, в результате коммуникаций с экспертными и отраслевыми сообществами, и в результате взаимодействия с внешними источниками знаний, применяются сотрудниками в процессе выполнения рутинной оперативной работы:
Рисунок 8
Практически наработанный опыт в виде неявных знаний распространяется через инструменты системы управления знаниями (см. Раздел 1.3. «Перевод неявных знаний в явные знания»), документируется и фиксируется в репозитории знаний для широкого использования сотрудниками организации.
Развитие знаний, как и управление знаниями, предполагает акцент на практический, прикладной характер знаний. Нет смысла развивать знания вообще, есть смысл развивать компетенции, необходимые организации. Поэтому развитие знаний в терминах управления знаниями предполагает развитие корпоративных компетенций как осмысленное, целенаправленное распространение необходимой для организации информации через корпоративную систему обучения и профессиональной переподготовки (ОиПП):
Рисунок 9
Любые новые знания, размещенные в Банке идей, задокументированные как практический опыт и навыки, полученные из внешних источников и т.д., зафиксированные посредством инструментов СУЗ, должны, как уже было определено, быть доступны в классифицированном виде через систему поиска в репозитории СУЗ.
В целях повышения качества и эффективности корпоративных компетенций, все новые знания должны проходить «фильтр» анализа и оценки в Сообществах практики и Сообществах профессионалов на предмет их нужности и важности с точки зрения их распространения через корпоративную систему ОиПП в качестве лучших практик и выученных уроков.
Лучшие практики – информация (описание) контекста, задач, решений, приемов и подходов к выполнению типовых задач и процессов в оперативной деятельности организации. Выявление, сохранение и рекомендации к распространению / обучению лучшим практикам – зона ответственности Сообществ практик, вырабатывающих рекомендации по внесению изменений в учебные материалы и программы корпоративной системы ОиПП с целью развития корпоративных компетенций, придания организации уникальных конкурентных возможностей.
Выученные уроки – информация о позитивных или негативных результатах практических действий, применения решений и процедур, в контексте решаемых задач. Ключевая ценность выученных уроков – понимание причин неудач, исключение повторения ошибок в будущем. Одна из ключевых ошибок многих современных организаций состоит в игнорировании причин и контекстов ошибок, которые позволяют более полно понять (т.е. создать знания и развить компетенции) источники и причины возникших проблем. Сообщества профессионалов (экспертные сообщества) должны нести функции выявления и документирования выученных уроков, анализа и выработки рекомендаций по использованию в дальнейшем накопленного опыта. Развитие корпоративных компетенций осуществляется через корпоративную систему ОиПП путем внедрения в учебные материалы, программы и процессы рекомендаций Сообществ профессионалов по результатам анализа выученных уроков.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение