Адаптация сотрудников в ритейле

Почему продавцы уходят из ритейла? Как адаптировать начинающих сотрудников? Как мобильное приложение может помочь адаптировать продавца-консультанта? Читайте об этом в новой статье блога «UniSearch HR».

Причины высокой текучести в ритейле

В сфере розничной торговли текучесть кадров достигает 75%. Тут много объективных причин: неудобный график работы, низкая заработная плата, большая физическая нагрузка, отсутствие карьерного роста.  По статистике 25% опрошенных в торговле работают от 0 до 3-х месяцев, 29% — от года до 2-х лет, 7% — 7 и более лет.  Приходящая в ритейл молодежь до 30 лет рассматривает работу в продажах как временную на период учебы.

Но есть и внутренние причины, которые ведут к частым увольнениям продавцов, пришедших осознанно и с намерением работать долго.  Международная Ассоциация профессиональных продаж выявила 21 причину ухода, в том числе те, которые ведут к росту заявлений в самом начале работы:

• не уверен в преимуществах продукта;
• непонятная система премирования;
• нет поддержки от других служб;
• никто не замечает стараний работника;
• нет обучения и наставничества;
• отсутствие программного обеспечения, средств коммуникации.

По данным Harvard Business Review, около 40% работников считают свой опыт адаптации неудовлетворительным. От того, как в компании организована адаптация, зависит, покинет ли продавец свое место или останется надолго, успешно шагая по карьерной лестнице. Что делать, чтобы начинающие продавцы-консультанты не разочаровались в выбранной профессии?

Как организовать успешный онбординг продавцов-консультантов

«На учебе мне сразу сказали, что надо быть реально готовым к тому, что в зале и подсобке придется делать всё. Нет грузчика — участвуешь в разгрузке, нет уборщицы — убираешь в зале, сидишь и на кассе, раскладываешь товар по полкам, и следишь за сроками реализации продуктов», — из опыта одного неудавшегося продавца.

Эта суровая реальность магазина, где до продавца никому нет дела после оформления на работу. А как же ему выполнять задачи по прибыли и еще больше — как сделать счастливым покупателя, помогая оформить удачную покупку? Что надо делать, чтобы молодые продажники не испытывали разочарования и не уходили из ритейла?

1. Первые недели продавца. Если вы хотите, чтобы начинающий продавец задержался в профессии, следуйте простым правилам адаптации новых сотрудников:

• не допускайте прессинга и ощущения дискомфорта;
• организуйте тренинги в учебном центре, где можно подробно познакомиться с ассортиментом товаров и отработать технику продаж;
• ставьте на первый месяц небольшие планы;
• закрепите за молодым продавцом наставника;
• погружайте в жизнь компании, чтобы он ощутил себя частью команды;
• посвящайте в корпоративную культуру компании.

В «ФораФарм» адаптацию проходят менеджеры по продажам и начинающие продавцы с использованием тренажера. «Диалоговый тренажёр, — говорит руководитель обучения Софья Данилина, — это интерактивная игра-симулятор разных рабочих ситуаций. В игре надо научиться применять технику продаж. Ученик выбирает из предложенных правильные реплики и ответы на вопросы. Плюс в том, что если новый сотрудник сделает что-то не так, ошибка не отразится на плане и прибыли компании».

В торговой сети «Перекресток» внедрена система VR-обучения, разработанная X5 Group. С помощью очков виртуальной реальности начинающие продавцы учатся правильно представлять товар и общаться с покупателями. Технология адаптации торгового персонала включена в стандарт при открытии новых магазинов.

2. Научите консультировать, а не «впаривать». В каждой профессии есть свои тонкости, которыми новичок стремится быстрее овладеть. Создайте в компании атмосферу доброжелательности, при которой опытные продавцы не будут делать тайны из своего успеха, а, наоборот, поделятся своим опытом. Для этого наставнику во время адаптации необходимо:

• поощрять любопытство нового сотрудника, честно отвечать на все вопросы о тонкостях профессии;
• не оставлять одного в проблемных ситуациях, наблюдая, справится или нет, а помогать, делая это ненавязчиво и деликатно;
• обсуждать вместе конфликтные ситуации;
• организовать учебу, помогающую адаптации в продажах.

Для адаптации продавцов сети продовольственных супермаркетов «Дикси» обучение сотрудников длится до 45 дней в классах «Дикси-Академии». Наставником выступает директор магазина. Подготовлено несколько программ, цель которых быстро ввести в профессию, развивать компетентность и стрессоустойчивость.

3. Разрабатывайте стандарты. Иногда новички не осознают, что правила, принятые в компании, нужно соблюдать, что это внутренние законы. Бизнес-тренер Дарья Артюхова считает, что нужно разрабатывать четкие и понятные инструкции на штатные ситуации и стандарты обслуживания.

«Звучит немного строго и скучно, — говорит Дарья. — Но никто не запрещает создать их в доступной и игровой форме. Создавая welcome-фильмы, рассказывайте, чего ждет компания от новых работников. Для размещения роликов используйте внутренний портал или канал на Youtube. Так вы получите обратную связь от сотрудников в виде лайков и комментариев и сможете понять, какой материал “заходит” хорошо, а какой лучше переделать».

4. Не отставайте от продвинутых покупателей. Мир розничной торговли быстро движется и меняется. Покупатели становятся другими, многие приходят в магазин подготовленными. 81% потребителей проверяют товары в Интернете, прежде чем идти за покупкой.

Продавцу надо быть также хорошо осведомленным о том, что он продает, а работодателю менять бизнес-культуру на рабочем месте, осваивать новые технологии продаж, чтобы добиваться успеха.

В «Леруа «Мерлен» разработано более 200 электронных курсов, в том числе для адаптации начинающих сотрудников, доступ к которым обеспечили через смартфоны. «В результате, — рассказывает директор по персоналу Вера Бояркова, — число пройденных курсов увеличилось в 2,8 раза, а средний уровень знаний по товарам вырос на 22%».