8 вредных советов, как "убить" в вашей компании клиентский сервис

Более 18 лет я провожу тренинги по работе с клиентами. Тренирую насмотренность, для чего оцениваю качество работы в тех заведениях, куда сама обращаюсь как клиент.В сети можно найти множество полезных советов о том, как правильно взаимодействовать с клиентами. Я пошла «от обратного» и составила перечень вредных советов. Это советы о том, как не нужно общаться с клиентами. В моем списке собраны самые вредные советы. Кого-то они заставят улыбнуться. А кто-то, возможно, в каких-то ситуациях узнает своих сотрудников или вспомнит собственный клиентский опыт.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Предложенные вредные советы – это не наблюдение за какой-то конкретной компанией. Это аккумулированный опыт наблюдения  наиболее ярких и типичных ситуаций в разные моменты времени в разных компаниях.  Эти ситуации – не характеризуют сотрудников. Они - результат защиты или неумения применить другие способы взаимодействия. Не все умеют быстро сориентироваться в общении с эмоциональными или претензионными клиентами. Не всегда верно различают, где человеку, действительно, требуется помощь и поддержка, а где имеет место быть "потребительский экстремизм". И, поэтому сотрудники начинают использовать ответные эмоции, формализм, закрываются от общения. Тем самым, еще больше провоцируют конфликты и эмоции. Все эти ситуации успешно разбираются и корректируются на тренингах, где сотрудники осваивают новые инструменты работы с клиентами в различных ситуациях.

Если в вашей компании не встречается ни одной такой ситуации, могу с уверенностью сказать, что ваш клиентский сервис находится на высоком уровне. Если встречается один-два пункта - ситуация контролируемая, но есть над чем работать. Если случается половина и более перечисленных ситуаций - есть повод задуматься, как изменить качество работы сотрудников. Это может напрямую влиять на уровень прибыли вашей компании.

Знакомьтесь с вредными советами по работе с клиентами:

1.  Когда вы видите, входящего в офис клиента, найдите любой документ или просто лист бумаги. Уткнитесь в него и делайте вид, что очень заняты. Не отвечайте сразу на приветствие посетителя. Выдержите паузу минуту, а лучше две. Пусть человек понимает, что в офисе люди дела делают, а не "каких-то там" клиентов ждут. После паузы поднимите глаза на клиента и спросите с достоинством: "Что вы хотели?" Клиент быстрее сформулирует запрос.
2.  При встрече клиента ни в коем случае не спрашивайте его имя. Не нужно забивать себе память лишней информацией. Запоминать имя каждого - сложно и неудобно. Куда проще обращаться к клиентке: "Женщина", а к клиенту «Мужчина». Просто и понятно. Ни в коем случае, не носите бейджик. Ваше имя тоже должно оставаться для клиента загадкой. Если клиент, вдруг, спрашивает ваше имя, отвечайте коротко: "А зачем вам?" Могу поспорить, что клиенту будет нечего ответить.
3.  Если в процессе общения с клиентом, вам нужно отлучиться, чтобы найти нужные документы, не предупреждайте человека об этом.  Молча уходите и ищите нужные бумаги столько времени, сколько нужно. Пусть клиент терзается догадками куда, зачем и насколько вы ушли. Вы же не обязаны отчитываться каждому о своих действиях. Как решите его вопрос, так скажете. А пока - пусть сидит и ждет.
4.  Если у вас есть сайт, а клиент спрашивает какую-то информацию, которую там можно найти, не тратьте силы. Так вас на каждого не хватит. Смело отправляйте его на сайт. Пусть смотрит. Там все написано. Если же клиент не может найти там нужную информацию, попросите искать внимательнее. Вы же не путеводитель по сайту, в конце концов.
5.  Если клиент оставил заявку на обратный звонок, не спешите перезванивать ему сразу же. Так он может подумать, что у вас мало заявок и вы держитесь за каждого. Пусть он помучается в ожидании, быстрее согласится на ваши условия. Часа через три-четыре можно перезванивать. Высший пилотаж – перезвонить через день-два. Вспомнит клиент или нет, что оставлял заявку - это уже его проблемы. Если он уже не нуждается в вашей услуге, значит не так сильно он хотел ее приобрести и тем лучше для вас. Не нужно лишнее время на него тратить.
6.  Если клиент начинает выражать эмоции, сразу же пресекайте это на корню. Можно сказать: "Чего вы возмущаетесь?!  Ведите себя прилично!" или: "Не кричите, вы не дома!" Важно дать как можно больше оценок клиенту. В лучшем случае - клиент будет долго оправдываться, в худшем - просто уйдет. Помните, что лучшая защита - это нападение.
7.  Если клиент чем-то недоволен и задает вопросы, на которые вы не знаете как ответить, есть отличные фразы: "Это не я придумала." или "Я, что ли, инструкции составляю? Идите к руководству и задавайте им вопросы!". Есть еще одна волшебная фраза, отметающая любые возражения: «У нас такой регламент». Пусть клиент думает что это за регламент и для кого он составлен. Проверить, ведь, он все равно, ничего не сможет
8.  Если клиент говорит, что будет жаловаться, отвечайте быстро и сразу: "Это ваше право". А есть еще уникальная фраза: "Да, жалуйтесь кому хотите". Проверено: клиент после таких фраз никому жаловаться не будет, а просто возмущенно уйдет.  Главное - показать клиенту, что вы - опытный сотрудник и его угроз не боитесь.

Для нужно эффекта достаточно соблюдать, хотя бы половину, этих пунктов! Ваши клиенты это оценят и не только не придут к вам больше никогда, но и завещают избегать вас всем своим будущим поколениям