В сто первый раз об этапах продаж: а где возражения?

Этапы продаж – это как буквы, каждая существует и у каждой свой порядковый номер. Существующий закон, принятый, понятый, доказавший свое существование. Правда, есть умники, которые хотят отменить его, но речь не о них. И в науке, и в жизни всегда найдется тот, кто утверждается отрицанием очевидного.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Итак, с чего начинаем общение с клиентом?

Правильно, с установления контакта!  Вы думали, что такое «контакт», просто так, само понятие? Контакт – это соединение, соприкосновение, взаимодействие. В человеческом общении — это взаимосвязь, соприкосновение интересов, сотрудничество. Как его установить продавцу? Поговорить на сторонние темы с покупателем? О погоде? О семье? Наивно полагать, что просто начать разговор с незнакомым человеком на личные темы- не все идут на это! Опять же, человек сам пришел в торговый зал или позвонил по телефону в компанию, значит, онсделал уже первый шаг? Отлично! Используйте возможность поговорить с ним на первом этапе как с человеком. А вот как это сделать- тут нужен опыт общения. Я советую и на тренингах мы это отрабатываем: составьте «Список к Человеку». Поговорите о его предпочтениях, опыте общения с «продуктом», который вы продаете. То есть, вместо вопроса «Что хотите приобрести?», задайте вопрос «Знакомы с нашим продуктом?». Вместо вопроса «Какой цвет нужен?», задайте вопрос «Какой цвет предпочитаете?» и т.д.

А для чего мы устанавливаем контакт? Для того, чтобы нам поверили,как человеку и как профессионалу!

А если вам верят, то аргументы, доказательства, в принципе,  не нужны!

Второй шаг – это выявление потребности. 

А что такое потребность? Что мы выясняем? Мы выясняем задачи и проблемы, с которыми к нам пришел (позвонил) покупатель, это необходимость не купить продукт, а решить эти задачи при помощи продукта! То есть выясняем не что нужно, а, в большей степени, для чего нужно. Часто в компаниях составляют список для выявления потребностей. Я скажу откровенно: в этом списке больше вреда, а не пользы. Продавец не слышит покупателя! Он выдает перечень вопросов и все. Никакого общения, никакой информации, никакого толка! А ведь чтобы качественно выявить потребность, нужно и задавать вопросы, и слышать ответы! Как научить? Научить, прежде всего, задавать вопросы последовательно: каждый последующий вопрос задаем с использованием полученной информации, а не формальный из списка. Мы находим «путь клиента», мы слышим его, понимаем его задачи.

А что мы показываем на третьем этапе переговоров?

Что презентуем? Не продукт, а решение задач, с которыми обратился к нам потенциальный покупатель! Чувствуете разницу?! Мы показываем продукт с точки зрения потребностей покупателя. Нужно учитывать, что для профессиональной презентации нужно знать свойства, черты, особенности продукта. А выяснять при выявлении потребностей- преимущества, ценности и выгоды продукта для потенциального покупателя. При этом, конечно, обязательно учитывать и то, как вы говорите! То есть: эмоции, жесты, голос, интонация-  все, что сопровождает качественную, профессиональную презентацию.

А завершаем мы переговоры – этапом «Закрытие сделки».

На этом этапе решаем все технические вопросы продажи. Мы не говорим о продукте, мы выясняем технические детали отгрузки, доставки, системы оплаты, сроках и т.п. Это очень простой этап, если до этого мы профессионально провели переговоры. Но именно это «если» и является определяющим! Как выяснить, все ли идет хорошо? Задать закрытый вопрос. Получили согласие – распределяйте действия себе и покупателю. Получили несогласие – выясняйте, что не устроило клиента. «Что?» - открытый вопрос. И нужно стараться услышать причину отказа! И опять вопросы, и опять переговоры.

А где же этап «Работы с возражениями»?

А этапа «Возражения» нет! Есть просто возражения, которые могут появиться на любом этапе переговоров!

Начнем опять с понятия. А что такое возражение? Возражения — это иная точка зрения покупателя, основана на ином жизненном опыте. Вы – продавец, он - покупатель, уже другая точка зрения на продукт, который вы продаете! Возражения естественны, ведь мы все разные, у нас у каждого свой опыт, жизнь, понятия, воспитание, образование, восприятие, отношение. Мы разные! Отрицать возражения – это как отрицать чужую жизнь!  Нелепо! Главное понимать, как проявляются возражения! Например, покупатель выдвигает свои аргументы, они не совпадают с вашими. И что? Будете спорить, доказывать, бороться? Возможно, но, вначале-то выслушайте аргументы покупателя! Поймите и примите чужую точку зрения! Чужую жизнь! Поэтому и работа с возражениями, на каком бы этапе они не случились, идет по схеме: присоединение, аргументация, закрытие. А цель какая всего этого процесса? Поменять точку зрения покупателя. Правильно. А если не удается, что тогда? Поменяйте предложение! Для того-то каждая компания и развивает ассортимент предложений.

Многие мои коллеги утверждают, что есть этап возражения, более того, обосновывают свою точку зрения. Я понимаю и принимаю это. Ведь точка зрения практика часто отличается от точки зрения теоретика. И ладно бы… НО ведь такая классическая ошибка в теории ведет к очень нехорошим практическим ситуациям! Продавец после презентации продукта замолкает! Ему бы закрывать сделку, а он… ждет возражений! Ждет, значит, дождется, тут нет сомнений. Продавец своим молчанием после презентации сам организовывает этот неприятный момент: клиент отрицает, выдвигает свои аргументы, отказывается от предложенного решения! Случилась неприятность – работайте с возражениями, только не забудьте присоединиться к чужому мнению!

Продажа — это, по большому счету, разговор по душам.

Сделайте все, чтобы вам поверили, поверили, как человеку и как профессионалу. Узнайте, «где и что болит» у клиента, с какими задачами он пришел к вам. Покажите ему его решение. Завершите переговоры распределением «технических» вопросов.

Вот и все, остальное - для светских бесед о продажах!

Продажам учит покупатель. Никогда количество встреч с клиентом не заменит умная книга о продажах! Опыт не передается! Опыт приобретается лично каждым!

Армия без обучения или войны распадается!