Нужны заказы по обучению персонала? Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!  
 Ольга - Обучение продающего персонала и руководителей.
Ольга
10 июля 2019
Обучение продающего персонала и руководителей.. Школа продаж Ольги Ягудиной

В сто первый раз об этапах продаж: а где возражения?

Этапы продаж – это как буквы, каждая существует и у каждой свой порядковый номер. Существующий закон, принятый, понятый, доказавший свое существование. Правда, есть умники, которые хотят отменить его, но речь не о них. И в науке, и в жизни всегда найдется тот, кто утверждается отрицанием очевидного.

Итак, с чего начинаем общение с клиентом?

Правильно, с установления контакта!  Вы думали, что такое «контакт», просто так, само понятие? Контакт – это соединение, соприкосновение, взаимодействие. В человеческом общении — это взаимосвязь, соприкосновение интересов, сотрудничество. Как его установить продавцу? Поговорить на сторонние темы с покупателем? О погоде? О семье? Наивно полагать, что просто начать разговор с незнакомым человеком на личные темы- не все идут на это! Опять же, человек сам пришел в торговый зал или позвонил по телефону в компанию, значит, онсделал уже первый шаг? Отлично! Используйте возможность поговорить с ним на первом этапе как с человеком. А вот как это сделать- тут нужен опыт общения. Я советую и на тренингах мы это отрабатываем: составьте «Список к Человеку». Поговорите о его предпочтениях, опыте общения с «продуктом», который вы продаете. То есть, вместо вопроса «Что хотите приобрести?», задайте вопрос «Знакомы с нашим продуктом?». Вместо вопроса «Какой цвет нужен?», задайте вопрос «Какой цвет предпочитаете?» и т.д.

А для чего мы устанавливаем контакт? Для того, чтобы нам поверили,как человеку и как профессионалу!

А если вам верят, то аргументы, доказательства, в принципе,  не нужны!

Второй шаг – это выявление потребности. 

А что такое потребность? Что мы выясняем? Мы выясняем задачи и проблемы, с которыми к нам пришел (позвонил) покупатель, это необходимость не купить продукт, а решить эти задачи при помощи продукта! То есть выясняем не что нужно, а, в большей степени, для чего нужно. Часто в компаниях составляют список для выявления потребностей. Я скажу откровенно: в этом списке больше вреда, а не пользы. Продавец не слышит покупателя! Он выдает перечень вопросов и все. Никакого общения, никакой информации, никакого толка! А ведь чтобы качественно выявить потребность, нужно и задавать вопросы, и слышать ответы! Как научить? Научить, прежде всего, задавать вопросы последовательно: каждый последующий вопрос задаем с использованием полученной информации, а не формальный из списка. Мы находим «путь клиента», мы слышим его, понимаем его задачи.

А что мы показываем на третьем этапе переговоров?

Что презентуем? Не продукт, а решение задач, с которыми обратился к нам потенциальный покупатель! Чувствуете разницу?! Мы показываем продукт с точки зрения потребностей покупателя. Нужно учитывать, что для профессиональной презентации нужно знать свойства, черты, особенности продукта. А выяснять при выявлении потребностей- преимущества, ценности и выгоды продукта для потенциального покупателя. При этом, конечно, обязательно учитывать и то, как вы говорите! То есть: эмоции, жесты, голос, интонация-  все, что сопровождает качественную, профессиональную презентацию.

А завершаем мы переговоры – этапом «Закрытие сделки».

На этом этапе решаем все технические вопросы продажи. Мы не говорим о продукте, мы выясняем технические детали отгрузки, доставки, системы оплаты, сроках и т.п. Это очень простой этап, если до этого мы профессионально провели переговоры. Но именно это «если» и является определяющим! Как выяснить, все ли идет хорошо? Задать закрытый вопрос. Получили согласие – распределяйте действия себе и покупателю. Получили несогласие – выясняйте, что не устроило клиента. «Что?» - открытый вопрос. И нужно стараться услышать причину отказа! И опять вопросы, и опять переговоры.

А где же этап «Работы с возражениями»?

А этапа «Возражения» нет! Есть просто возражения, которые могут появиться на любом этапе переговоров!

Начнем опять с понятия. А что такое возражение? Возражения — это иная точка зрения покупателя, основана на ином жизненном опыте. Вы – продавец, он - покупатель, уже другая точка зрения на продукт, который вы продаете! Возражения естественны, ведь мы все разные, у нас у каждого свой опыт, жизнь, понятия, воспитание, образование, восприятие, отношение. Мы разные! Отрицать возражения – это как отрицать чужую жизнь!  Нелепо! Главное понимать, как проявляются возражения! Например, покупатель выдвигает свои аргументы, они не совпадают с вашими. И что? Будете спорить, доказывать, бороться? Возможно, но, вначале-то выслушайте аргументы покупателя! Поймите и примите чужую точку зрения! Чужую жизнь! Поэтому и работа с возражениями, на каком бы этапе они не случились, идет по схеме: присоединение, аргументация, закрытие. А цель какая всего этого процесса? Поменять точку зрения покупателя. Правильно. А если не удается, что тогда? Поменяйте предложение! Для того-то каждая компания и развивает ассортимент предложений.

Многие мои коллеги утверждают, что есть этап возражения, более того, обосновывают свою точку зрения. Я понимаю и принимаю это. Ведь точка зрения практика часто отличается от точки зрения теоретика. И ладно бы… НО ведь такая классическая ошибка в теории ведет к очень нехорошим практическим ситуациям! Продавец после презентации продукта замолкает! Ему бы закрывать сделку, а он… ждет возражений! Ждет, значит, дождется, тут нет сомнений. Продавец своим молчанием после презентации сам организовывает этот неприятный момент: клиент отрицает, выдвигает свои аргументы, отказывается от предложенного решения! Случилась неприятность – работайте с возражениями, только не забудьте присоединиться к чужому мнению!

Продажа — это, по большому счету, разговор по душам.

Сделайте все, чтобы вам поверили, поверили, как человеку и как профессионалу. Узнайте, «где и что болит» у клиента, с какими задачами он пришел к вам. Покажите ему его решение. Завершите переговоры распределением «технических» вопросов.

Вот и все, остальное - для светских бесед о продажах!

Продажам учит покупатель. Никогда количество встреч с клиентом не заменит умная книга о продажах! Опыт не передается! Опыт приобретается лично каждым!

Армия без обучения или войны распадается!

 

Комментарии 0 Мне нравится 0 В закладки 0 Просмотры 346

Об авторе

 Ольга - Обучение продающего персонала и руководителей.
Ольга

Обучение продающего персонала и руководителей.

5 отзывов от клиентов (100% положительных)

PRO-аккаунт
Топ-100 лучших исполнителей
Член HR-клуба

Лучшие исполнители HRTime.ru

Профессиональный опыт Более 15 лет

Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций

Лучших ответов: 3

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Хотите участвовать в обсуждении? Пройдите регистрацию.

Популярные услуги раздела с ценами:
Обучение персонала по темам
Внутренний клиент
по договоренности
Продажи оптовые
от 140000 до 140000
Обучение персонала по отраслям
Недвижимость
от 40000 до 45000
b2c
от 5000 до 30000
Сфера услуг
от 1000 до 100000
Одежда и обувь
по договоренности
Производства
от 25000 до 120000
Обучение персонала по целевой аудитории
Для HR
от 1000 до 160000
Для продавцов
от 1000 до 140000
Для руководителей
от 1000 до 140000
Разработка тренингов
Разработка учебных планов
по договоренности
Тренинги по продажам
Тренинг по продажам мебели
по договоренности
Тренинги розничных продаж
по договоренности
ХОТИТЕ БОЛЬШЕ МАТЕРИАЛОВ ПО ЭТОЙ ТЕМЕ?
Напишите ваш электронный адрес
и получите на почту подборку лучших материалов по темам:

Плюс особый подарок от сервиса на выбор:

Другие материалы в HR-клубе
ПОПУЛЯРНЫЕ МАТЕРИАЛЫ
3 декабря 2019, 09:55
 Вероника Кошкина
Как продавать кресла-глайдеры
Добрый день, коллеги!  Ввиду того, что я являюсь бизнес-партнёром крупной российской компании, которая производит и продает кресла-глайдеры, кресла-качалки и кресла для укачивания малышей, хочу рассказать о тех «фишках», которые мы транслируем нашим продавцам...
454 14 6
25 декабря 2012, 13:21
 Альберт Тютин
Как правильно организовать обучение новичков в продажах. Как научить продавцов продавать?
В сознании большинства людей умение продавать, по-прежнему, является чем-то вроде искусства или даже шаманских практик, а носитель этого знания воспринимается чуть ли не как сверх-человек. И я с этим согласен - при условии, что предварительно руководители...
14141 13 10
3 ноября 2019, 11:16
 Олег Антосин
Как продавать продукты питания. Практическое пособие для торгового представителя по работе с возражениями в торговых точках
Коллеги, хотел бы поделиться практическим пособием для торгового представителя по работе с возражениями в торговых точка при продаже товара и ответы на них. Пособие разрабатывали как путеводитель для работы начинающим торговым представителям. Компания...
963 13 3
29 ноября 2019, 18:50
 Гладков Владимир
Как продавать промышленное вентиляционное оборудование
Предлагаю вашему вниманию набор скриптов (вопросов, фраз, аргументов) которые помогли бы продавать промышленное вентиляционное оборудование. Скрипты структурированы в логике этапов продаж. Данные материалы разрабатывались в режиме мозгового штурма с ведущими...
989 12 4
7 апреля 2018, 09:32
 Анастасия Высоцкая
Как научить руководителей ставить задачи. Обратное делегирование – как «темная» сторона неправильной постановки задачи
Очень многие руководители хотя бы раз за время управления сталкиваются с обратным делегированием, однако, очень немногие понимают, как эффективно с этим справиться. В этой статье приводится конкретный кейс с технологией, позволяющей не только избавиться...
3285 11 6
17 октября 2019, 11:55
 Людмила Мишина
Как продавать облачный сервис по базе лидов?
С развитием маркетинга и интернет - технологий многие компании перешли от системы продаж через холодные звонки и назначение встреч к продажам через лидогенерацию и обзвон теплой базы. И поэтому для многих руководителей по продажам эта тема сейчас актуальна....
733 10 12
22 апреля 2018, 17:37
 Круглова Анна
Как научить руководителей думать самостоятельно
Ситуация: в компании думает за всех один человек - директор. Он говорит всем, что делать и как - они делают. Компетенции у директора высокие. Авторитет огромный. Компания развивается успешно. Имеет весьма устойчивое положение на рынке. Проблема: поскольку...
1719 9 7
Нет оценок