Ученье — свет. Как выбрать оптимальную программу развития для сотрудников?

Организации, стремящиеся повысить производительность своих сотрудников и улучшить клиентский сервис, часто сталкиваются с вопросом выбора оптимального обучения. Какие базовые знания необходимо иметь, чтобы сделать удачный выбор, рассказывают Control Service.

Согласно исследованию «Нетологии», в 2022 году 40% компаний сократили бюджеты на обучение, а в 2023 году 65% и вовсе не планировали их увеличивать. В итоге 55% компаний оставили расходы на обучение на уровне предыдущего года, 27% увеличили их, а 18% сократили. При этом, по данным Высшей школы бизнеса НИУ ВШЭ, расходы крупных компаний на корпоративные университеты выросли на 20% — с 401,6 млн рублей до 492,6 млн рублей.

Однако обычное обучение не всегда закрывает все пробелы в знаниях и навыках сотрудников, что может отразиться на их результатах. Как же выбрать подходящий формат обучения и правильно оценить его эффективность?

Роль «тайного покупателя»

Одним из распространенных методов оценки качества обслуживания является проверка «тайным покупателем». Этот подход позволяет компании получить объективное представление о том, как сотрудники взаимодействуют с клиентами, поскольку тайный гость играет роль обычного клиента и оценивает качество предоставляемых услуг со стороны. После проверки агентство, проводящее «тайного покупателя», предоставляет подробные рекомендации по улучшению работы персонала.

Иногда результаты таких проверок могут оказаться неожиданными. Например, сотрудник может сдать внутренние тесты на отлично, демонстрируя высокий уровень профессионализма, но при этом его реальные продажи оставляют желать лучшего. И наоборот, бывает, что сотрудник показывает низкие результаты на внутренних тестах, но при этом является отличным продавцом. В этих случаях «тайный покупатель» помогает исключить человеческий/технический фактор и увидеть реальную картину.

Критерии выбора

Прежде чем принимать решение об отправке сотрудников на обучение, важно учитывать несколько ключевых критериев. Во-первых, необходимо определить, какие именно «узкие места» требуют улучшения. Низкий уровень продаж, недостаточная клиентоориентированность, слабые коммуникативные навыки — все это веские причины. Диагностика проблем поможет выбрать правильное направление обучения. Провести предварительный анализ текущего уровня подготовки сотрудников можно с помощью тестов, обратной связи от клиентов и так далее. Во-вторых, нужно учитывать индивидуальные навыки: не все сотрудники одинаково воспринимают информацию и обучаются с одной и той же скоростью. Их способности варьируются в зависимости от опыта, мотивации и личных целей.

Важно четко понимать, какие результаты вы хотите получить после обучения. Это может быть повышение уровня продаж, улучшение качества обслуживания клиентов или освоение новых технологий.

Форматы обучения

Выбор формата обучения играет ключевую роль в его эффективности. Существуют различные форматы обучения, каждый из которых имеет свои преимущества и недостатки:

Онлайн-обучение: стал особенно популярен в последние годы благодаря своей гибкости и доступности. Онлайн-курсы позволяют сотрудникам учиться в удобное для них время и в своем темпе. Как сообщает издание Fast Company, с марта по апрель 2020 года количество владельцев подписки на курсы платформы Coursera увеличилось на 398% по сравнению с прошлым годом. Формат особенно актуален для удаленных команд, но может «не выстрелить» для тех, кто предпочитает личное взаимодействие и нуждается в немедленной обратной связи.

Офлайн-обучение: очные тренинги и семинары остаются востребованными, особенно когда требуется глубокое погружение в тему или развитие практических навыков. Традиционный подход, живое общение с тренером и коллегами — все это также способствует лучшему усвоению материала. Тем не менее офлайн-обучение требует больше времени и ресурсов, что не всем подходит.

Смешанное: позволяет максимально эффективно использовать преимущества обоих подходов. Например, теоретическую часть можно изучить онлайн, а практические задания выполнить на очных занятиях. Подходит для комплексного развития навыков и может быть адаптировано под конкретные нужды компании.

Оценка результата

Одной из самых сложных задач является оценка эффективности обучающих программ и их влияния на производительность сотрудников. Существуют несколько подходов:

Оценка проводится с помощью тестов, практических заданий и наблюдений за работой сотрудников после прохождения обучения. Можно прибегнуть к тому же методу «тайного покупателя», чтобы оценить эффект. Это позволит понять, насколько сотрудники усвоили новый материал и могут применять его на практике.

Сопоставление с прошлым: измерение ключевых показателей эффективности (KPI) до и после обучения позволяет увидеть, как обучение повлияло на производительность сотрудников. Но, как было сказано выше, цифры не всегда показывают объективную картину.

Важно учитывать мнение самих сотрудников о пройденном обучении. Их удовлетворенность программой и восприятие полезности полученных знаний помогут понять, насколько обучение было актуальным и нужным.

Результат обучения лучше всего проявляется на длительном временном промежутке, поэтому его важно отслеживать.

Выбор оптимального обучения для сотрудников — это сложный и многогранный процесс, требующий учета множества факторов. От правильно выбранного формата и содержания обучения зависит не только уровень знаний и навыков сотрудников, но и их мотивация, а также эффективность работы в долгосрочной перспективе. Использование таких инструментов, как «тайный покупатель», помогает компании получить объективную оценку и увидеть, какие аспекты работы требуют улучшения, а на какие нужно обратить особое внимание при разработке обучающих программ.