Топ-10 ошибок в телефонных продажах. Проверьте себя!

Вы звоните, а конверсия низкая? Постоянно получаете отказы? Мало продаж и непонятно, что делать? Проверьте, может быть вы совершаете одну из распространенных ошибок, которые губят всякую попытку продавать по телефону. Зная, над чем вам стоит поработать, вы быстро сможете изменить ситуацию в лучшую сторону.

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Я много рассказываю о том, как построить скрипт телефонных продаж. По моему опыту, отсутствие точного сценария разговора, в котором вы шаг за шагом ведете клиента к покупке, - это главная ошибка. 

Ошибка 1 Отсутствие скрипта

Разговор «как придется» - это череда сумбурных реплик и возражений клиента, в нем много пауз и неуместных слов. Такой разговор у клиента создает ощущение, что ему «впаривают», не интересуясь его реальными потребностями и проблемами.

Скрипт продаж по телефону выстраивает разговор в нужном русле, он выверен и психологически обоснован. Вложите силы и время в его создание, и вы получите желанные продажи. 

Ошибка 2 Разговор не с ЛПР

Можно виртуозно предложить свой товар/услугу, но…не тому человеку. Всегда убеждайтесь, что говорите с тем, кто реально принимает решение. 

Ошибка 3 Много говорить

50% времени в телефонных продажах вы должны слушать собеседника (можно и больше, ведь чем больше клиент о себе расскажет, тем легче правильно презентовать наше предложение). Если вы много говорите и мало слушаете, то собеседник быстро теряет интерес. Да и вы не знаете, попадаете ли в точку в своих аргументах в продажах ничего нет. 

Ошибка 4 не знать ничего о клиенте

Перед телефонной продажей обязательно нужно узнать о компании и желательно о человеке, с которым будете разговаривать. Первичный сбор позволит найти темы, подход. Поверьте, предварительная работа сокращает число отказов. 

Ошибка 5 Заканчивать разговор после «нет»

«Я подумаю», «Сейчас не готов», «Нет денег» и т.д…Многие менеджеры, встретившись с подобными словами в телефонных продажах, заканчивают разговор. Любое возражение – это сигнал, что нужно дать больше информации. Прорабатывайте возражения, имейте готовые ответы на типичные из них и не опускайте руки даже после нет. Вы удивитесь, сколько первоначальных «нет» превращаются в «да». 

Ошибка 6 Не договариваться о следующем шаге

В пылу телефонных продаж нередко менеджеры забывают о необходимости договориться о следующем шаге, чтобы не терять контакт. Если есть продажа – обговорите действия. Если это было «нет», попросите разрешения держать клиента в курсе акций, новинок и новостей – вдруг появится выгодное предложение для него. Не теряйте клиента, держите связь, они ведь так быстро забывают о нас. 

Ошибка 7 Слова-паразиты

«Не могли бы вы…», «Вас беспокоит…», «Вам не требуется…», «Я вас отвлеку на 5 минут…» - начинать с таких слов разговор – большая ошибка в продажах. Вы заранее настраиваете собеседника на негативный тон, будто вы не предлагаете им решение их проблемы, а назойливо мешаете. Убирайте эти слова-паразиты из телефонных продаж. 

Ошибка 8 Низкая энергетика менеджера

Телефонные продажи (как, впрочем, не только они) – это больше половины психология. Как я говорю на своих тренингах: «В продажах вы должны быть мальчиком вне зависимости от пола и вести в танце продажи». Ваша энергетика должна быть сильнее, чем у клиента, чтобы быть интересным, заряжать, интересовать, вызывать доверие. Потому так важно перед звонками раскачать свою энергетику, верить в продукт, в то, что наносите непоправимое добро. 

Ошибка 9 Несистемная работа

Сделали звонок и ушли на чай, после следующего звонка пошли на перекур и т.д. Так никто ничего не продаст!
Телефонные продажи – это звонки пакетами, т.е. группами контактов. Сначала стоит «раззвониться», потом пик энтузиазма (в это время лучше звонить новым клиентам, когда вы поймали кураж). Минимальный пакет – 30 звонков без перерыва. И обязательно ведите всю отчетность по звонкам, сохраняйте историю переговоров, записывайте все, что узнали о клиенте. И в следующий раз, когда вы спросите: «Иван Иваныч, добрый день, ну как ваши дела, удачной ли была зимняя рыбалка?», - вас встретят более тепло, как знакомого. 

Ошибка 10 Неуважение

Если внутри вы считаете всех клиентов дураками, то искренний контакт установить будет очень сложно. Люди чувствуют фальш, они слышат неуважение. Выгоднее всего искренне хотеть помочь, по-настоящему интересоваться человеком. Вот ключ к его доверию и, как ни странно, к хорошим телефонным продажам.

И никогда не спорьте с клиентом, даже если он неправ. Умейте сначала присоединиться, стать с ним по одну сторону баррикад, а потом предложите посмотреть на все под другим углом или найдите дополнительные аргументы в свою пользу. 

Это не все ошибки, что совершаются менеджерами. Работайте над собой, оттачивайте мастерство и обязательно получите не только хорошие телефонные продажи, но истинное удовольствие от работы и успеха.