Топ-10 ошибок при описании процессов — и как их избежать

Вы когда-нибудь читали регламент и ловили себя на мысли: «Я ничего не понял, но должен что-то делать»?

Такое часто случается, когда процесс описан для «галочки». Кажется, будто задача выполнена — а по факту сотрудники продолжают переспрашивать, руководители раздражаются, и вместо эффекта — сплошной шум. В этой статье — разберём, какие ошибки чаще всего встречаются при описании процессов и как их избежать.

Найдите консультанта
для ваших целей

Расскажите, с чем вам нужна помощь (консалтинг по продажам, сервису или управлению, создание документов), и мы бесплатно подберем для вас консультанта из нашей базы экспертов

Подобрать

Ошибка 1. Описание ради описания

Ситуация: HR решает «навести порядок» и начинает документировать всё подряд. В итоге появляются десятки документов, которые никто не читает.

Почему плохо: Документ не работает, если его не используют.

Как исправить: Сначала определитесь, зачем вам процесс. Ответ «для ISO/для порядка/для автоматизации» — это не цель. Цель — решить конкретную проблему: снизить ошибки, сократить время, упростить обучение. Если цели нет — не тратьте время.

Ошибка 2. Отсутствие структуры

Ситуация: Описание напоминает поток сознания: что-то делаем, потом что-то отправляем, а потом «если нужно» — согласуем.

Почему плохо: Невозможно повторить или автоматизировать такой процесс.

Как исправить: Используйте чёткую структуру:

• Название процесса

• Участники и роли

• Триггер (с чего всё начинается)

• Шаги по порядку

• Исключения и варианты

• Инструменты

• Ожидаемый результат

Ошибка 3. Безличный стиль и пассивный залог

Ситуация: «Форма согласовывается», «Отчёт создаётся» — а кто это делает?

Почему плохо: Ответственность размыта, каждый думает, что это не его задача.

Как исправить: Пишите в активном залоге: «Менеджер оформляет заявку», «Бухгалтер проверяет». Это упрощает восприятие и делает задачи понятными.

Ошибка 4. Слишком много деталей

Ситуация: В регламенте на 12 страниц подробно объясняется, как нажимать каждую кнопку в Excel.

Почему плохо: Сотрудники теряются в море информации. Мелкие детали быстро устаревают.

Как исправить: Уровень детализации должен быть разумным. Общие шаги — в процессе. Технические инструкции — отдельным файлом или в базе знаний.

Ошибка 5. Отсутствие визуализации

Ситуация: Процесс описан текстом, без схем и блоков.

Почему плохо: Сложно воспринять последовательность шагов и логику.

Как исправить: Используйте BPMN-схемы, блок-схемы, таблицы или хотя бы списки. Многие понимают логику быстрее через визуальные образы.

Ошибка 6. Не учитываются реальные исключения

Ситуация: Процесс идеален на бумаге, но в жизни всё идёт не так. Возникают ситуации, про которые никто не подумал.

Почему плохо: Сотрудники не знают, что делать в нестандартных ситуациях. Возникает хаос.

Как исправить: При описании спрашивайте: «А что бывает не так?» Учитывайте реальные кейсы и включайте блок «Исключения» с инструкцией: что делать, кто принимает решение.

Ошибка 7. Игнорирование ролей и зон ответственности

Ситуация: Весь процесс описан в общем виде, без упоминания, кто за что отвечает.

Почему плохо: Процесс превращается в коллективную безответственность.

Как исправить: На каждом этапе указывайте исполнителя и ответственного. Можно использовать RACI-матрицу. Это особенно важно, если в процессе участвуют несколько подразделений.

Ошибка 8. Описание процессов без учёта инструментов

Ситуация: Описание говорит «отправить заявку», но не указано где — в почте, в CRM, в Телеграме?

Почему плохо: Люди теряются, нарушается единообразие.

Как исправить: Указывайте, в каком инструменте происходит действие. Пример: «Сотрудник отправляет заявку в Notion через шаблон формы».

Ошибка 9. Отсутствие поддержки и обновлений

Ситуация: Процесс описали три года назад и забыли. Сейчас всё делается иначе, но формально «по инструкции».

Почему плохо: Описание устаревает, сотрудники теряют доверие.

Как исправить: Назначьте владельца каждого процесса, который будет актуализировать его при изменениях. Раз в квартал — отличный ритм.

Ошибка 10. Процессы, созданные «в стол»

Ситуация: Процессы написаны, выложены на диск — и никто не пользуется.

Почему плохо: Это потраченное время и демотивация команды.

Как исправить: Делайте описание в том формате и месте, где удобно сотрудникам. Встраивайте в рабочие инструменты: Notion, корпоративный портал, CRM. Проводите онбординг с акцентом на процессы. И главное — не бойтесь переработать то, что не работает.

Часто за схемами и блок-схемами теряется то, ради чего вообще описываются процессы — люди. Не забывайте смотреть на документы глазами тех, кто будет с ними работать. Иногда достаточно короткой инструкции с примерами и понятной логики, чтобы всё заработало. А если в команде не боятся уточнять и задавать вопросы — значит, процесс описан не зря.

И помните: процесс — это не просто документ «для галочки», а живая система, которая либо помогает команде, либо мешает. Чем понятнее и человечнее он будет, тем выше шанс, что сотрудники действительно начнут им пользоваться, а не откроют один раз и забудут.

Описание процессов — это не про документы. Это про упрощение жизни сотрудников и бизнеса. Если после чтения у человека становится меньше вопросов, больше уверенности и меньше ошибок — вы всё сделали правильно.

А какие ошибки при описании процессов встречались у вас? И какие приёмы помогают их избегать? Делитесь опытом — вместе мы сделаем рабочие процессы лучше!