Типичные ошибки руководителей, желающих повысить качество сервиса в своей организации

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

1. «Пытаться сделать все сразу – значит, ничего не делать». Самая распространенная ошибка многих руководителей думать, что только по мгновению волшебной палочки персонал начнет обслуживать по высшему разряду. Ничего подобного нет и не будет. Прежде всего нужна готовность к изменениям и вера в результат. 

2. Персонал предприятия – это как футболисты на поле: ребята должны играть как единая команда, а не скопище ярких личностей (Л. Якокка). Зачастую руководитель работает по улучшению качества обслуживания только в каком-то одном направлении. Например, начинает муштровать персонал или сочинять никому не нужные корпоративные стандарты, либо делает евроремонт в клиентском помещении. Однако качество сервиса можно улучшить только в том случае, когда изменения затрагивают три основных направления – стандарты, оборудование, персонал. 

3. Где единение, там всегда и победа (Пубилий Сир). Помните, что без участия команды топ-менеджеров и линейных руководителей невозможно сдвинуть дело с мертвой точки. Ведь рядовой сотрудник только исполнитель идей, которые выдвигает руководитель. И если суть управленческих решений не меняется, то требовать от персонала улучшения сервиса трудно. 

4. Как в природе, так и в государстве, легче изменить сразу многое, чем что-то одно (Ф. Бэкон). Ошибочное мнение, что обучением персонала и улучшением сервиса должен заниматься только HR-отдел. Конечно же, отдел по работе с персоналом является важным партнером в этом процессе. Но они не обладают всей информацией, связанной с проблемами сервисного обслуживания. Поэтому обязательно нужно к этому процессу подключать линейных руководителей. 

5. Не наблюдать за работниками – значит оставить им открытый свой кошелёк (Б. Франклин). Если результат невозможно подсчитать, он не контролируем. А то, что не контролируется – не выполняется. Нужно обязательно внедрять определенные сервисные показатели такие, как, например, индекс удовлетворенности клиента или результат прохождения сервисного аудита. 

6. Где нет общности интересов, там не может быть единства целей, не говоря уже о единстве действий (Ф. Энгельс). Решаясь запустить программу повышения качества сервиса, нужно подумать в первую очередь о мотивационной составляющей. И это не только премиальные, но и различные программы вовлечения персонала в процесс улучшения качества обслуживания клиентов. 

7. Обучение нужно, лишь бы с толком и кратко. Солдаты его любят (А. Суворов). Ошибочно мнение, что обучение должно проходить раз в год. Лучше всего проводить краткосрочные курсы, 2-5 дней, но как можно чаще. Результат от такого обучения будет намного лучше, а работа эффективнее.