Тайный покупатель: как мы у брокеров кредит брали

За последние несколько лет кредиты перешли из категории экзотики в самое обыденное явление российского потребителя. Суммарный кредитный портфель граждан нашей страны сравним с её бюджетом. Авторы этих строк несколько лет назад, оценивая работу кредитных брокеров в удалённом башкирском райцентре, узнали, что на 40 тыс. человек жителей района суммарный кредитный портфель составляет около 300 млн. рублей. И динамика кредитования набирает обороты.

   Вполне естественно, что параллельным процессом становится ухудшение кредитных историй наших граждан – люди привыкают жить на кредиты, им все сложнее отказать себе в таких доступных товарах и услугах. Тем более что реклама все активнее создает миф о доступности благ и легкости в получении их в кредит. И вдруг наступает момент, когда обратившись за очередным кредитом в банк, потенциальный заёмщик получает отказ.

   В связи с этим для населения повысилась привлекательность посредников -  кредитных брокеров, которые позволяют решить насущную проблему - сэкономить время и выбрать наилучшего, а может быть и единственно возможного, кредитора (банк) в данной конкретной ситуации.

Работа таких специалистов кажется простой: получив заявку, брокер по телефону  пропускает клиента через анкету, затрагивает вопрос кредитной истории и, если клиент соответствует минимальным требованиям хотя бы одного банка, приглашает его на встречу. При общении с кредитными брокерами мы обнаружили, что анкеты для первичного контакта с заемщиками совпадают примерно на 85%.

   Вместе с тем, результаты «успехов»  и у разных компаний  и даже у разных сотрудников внутри одной компании имеют разительное отличие. Основных причин три:

         система найма и мотивации персонала в компании;

         проработанность регламентов работы с клиентами (вариативность, типизация клиентов, прописанная аргументация);

         непосредственно опыт кредитных брокеров.

Все эти вопросы можно решить только в одной связке, иначе не будет должного результата. Не решать их нельзя. Решать «по наитию» также малопродуктивно, как и брать кредит не понимая, сколько он стоит и как его потом возвращать.  Помощь в этом кредитные брокеры могут найти у консалтинговых компаний.

   Имея более чем пятилетний опыт работы с кредитными брокерами, (а в нашей копилке опыта отдел по работе с физическими лицами «под ключ» с достижением плановых финансовых показателей, создание регламентов продаж и внедрение их в компании, программа по найму и обучению для качественного подбора «правильных» брокеров и быстрого старта их продаж, тренинговые программы для уже работающих специалистов) мы проводим регулярный анализ потребительского поведения на рынке и аудит технологий работы компаний. Сегодняшний интерес был вызван недавним опытом работы  с двумя компаниями  - кредитными брокерами. Они обратились к нам с заказом по подбору и обучению персонала для отделов по работе с физическими и юридическими лицами.  До начала проектов компании имели схожие картины по потере клиентов на разных этапах «воронки продаж», по тому, насколько брокеры уверенно  (неуверенно) чувствовали себя при работе с заёмщиками больших сумм, руководителями компаний (при работе с юридическими лицами). Схожи были ошибки  в действиях брокеров  в ситуациях, когда клиент говорил «я подумаю», «большой процент за услугу» или если просто не приходили на назначенную встречу.

   Несмотря на общность рынка, в ходе выбора стратегии работы с компанией процедура найма и программы тренингов по длительности и по содержанию имели определённые отличия.  Окончательные результаты подбора кредитных брокеров и обучения всех, кто уже работал в этой компании, ещё предстоит оценить в ближайшие 2-3 недели. Но уже сейчас можно с уверенностью сказать следующее. Руководители компаний высвободили существенную часть времени за счёт того, что кто-то стал нанимать им персонал, причём, оперативнее и качественнее. Брокеры обеих компаний стали работать спокойнее и увереннее, увеличилось не только  количество сделок, но и число рекомендаций другим заёмщикам, а это важный показатель клиентоориентированности.

   Для того чтобы установить, насколько подобные ситуации до обучения типичны для данного рынка в целом,  мы решили провести исследования по методике «тайный покупатель». Акция проходила с 10 по 11 июля 2013 года. Случайным образом были выбраны 22 компании, предлагающие услуги кредитного брокериджа. В каждую их них от нас поступило по 2 заявки: от физического и юридического лица (ИП). Хотя, не такие мы были и тайные -  указывали все свои данные: ф.и.о., телефоны, адреса и проч. абсолютно открыто и правдиво.  В результате нам ответили только 9 (!) компаний.   

Ошибки, которые допустили звонившие нам брокеры:

         не создали атмосферу доверия (иногда было ощущение, что общаешься с мошенниками или слишком уж навязчивыми брокерами)

         общение было похоже на полицейский допрос (даже по стандартной анкете можно построить краткую, но живую беседу)

         присутствовала откровенная ложь (цитата: «мы настоящие брокеры, остальные -  жульё»)

         некомпетентность (у предпринимателя настоятельно требовали место регистрации компании и число учредителей)

         флирт (бархатный голосок, именно голосок: «вы приезжайте, вы не ошибётесь в выборе»)

Что понравилось

   Трудно было отказать только в двух случаях: когда собеседница поддержала решение «заёмщика» брать кредит через брокера и кратко обосновала выгоду (вопрос касался потребительского кредита для покупки машины, но не автокредит, т.к. иначе пришлось бы менять страхового агента, а с ним у заёмщика хорошие отношения); второй случай, когда брокер посоветовал заёмщику брать кредит для развития компании в нескольких банках, что «по легенде» позволило бы создать более успешную кредитную историю (конечно, в случае правильного погашения кредита).

   Таким образом, в ходе исследования версия о типичности ошибок нами полностью подтвердилась, т.е. большинство кредитных (да и не только кредитных) брокеров «болеет» одними и теми же болезнями:

         брокеры не умеют построить беседу так, чтобы заёмщик им поверил;

         заёмщик не понимает выгоды от обращения за данной услугой к кредитному брокеру;

         брокер не продает встречу, а уговаривает заёмщика приехать;

         заемщик может не приехать на встречу, у него нет для этого никаких обязательств.

   Основная причина этого -  все клиенты видятся брокерами одинаковыми, природа потребностей в работе с ними не определяется. Кто-то скажет -  это банальности, набившие оскомину, примитив и  прочее. Вы не поверите, но ни в одной компании мы не увидели, что клиентов можно и нужно «калибровать» по ценностям брокериджа и самого кредита и подбирать наиболее значимые аргументы (формировать выгоды) для каждого типа клиентов. Таким образом, каждый, оставивший заявку может стать клиентом компании, причём, на долгие годы.

Вывод, который сделали мы.

   Компании могут работать в этом направлении самостоятельно. Что в таком случае нужно сделать в качестве элементов комплексного решения: сократить текучку, проанализировав и изменив систему мотивации (имеется ввиду ее нематериальная составляющая), разработать систему подбора сотрудников в соответствии с профилем компетенций и сложившейся корпоративной культурой компании. Для адекватной передачи знаний внутри компании необходимо создать систему наставничества и обучения средствами среднего управленческого персонала (руководителей отделов).  Это первоочередные задачи, решение которых обеспечит, как минимум, стабильность продаж, а, возможно, и их рост. Плюсом такого способа действий является тот факт, что, несомненно, никто не знает специфику компании лучше, чем ее руководитель

   Однако в условиях дефицита ресурсов (недостатка управленческого опыта или управленческих кадров среднего звена, небольшого числа опытных сотрудников, которых смогут стать наставниками и обеспечить передачу знаний, нехватки знаний по технологиям работы с различными типами клиентов, непроработанности системы аргументов для презентации и отработки возражений) компании могут обратиться к внешним источникам за услугами найма, оценки и обучения персонала.

   Почему бы не попробовать строить свой бизнес по-новому. Наш многолетний опыт работы на рынке услуг показал, что трудности управления (найма, обучения, мотивации и т.д.) и собственно продажи посреднических услуг схожи на таких рынках, как финансового консалтинга (брокериджа), страхования и недвижимости. Однако, решения могут различаться не только в рамках отрасли, но и в рамках компаний.

Стабильных Вам продаж!