Разрешение конфликтных ситуаций на работе с помощью HR специалиста

Конфликты на работе неизбежны. Конфронтация — это часть рабочего процесса. Конфликт может таить в себе переход на качественно новый уровень отношений, а может разрушить существующий уклад. Важно уметь выходить из таких ситуаций грамотно, при этом вникать в суть проблемы и разрешать противоречия. Руководители не всегда обладают временем и компетенциями для этого, внутренних HR-специалистов в штате не все имеют. В данной статье я подробно разберу тему рабочих конфликтов, а также дам подробную информацию по их урегулированию с помощью внешних hr.

Конфликт — это столкновение различных точек зрения людей в процессе социального взаимодействия. Конфликтное поведение проявляется в эмоциях, разговоре, неконтролируемых реакциях на триггеры. Причинами могут служить разные мнения, экономические интересы, стресс, должностное положение (когда не того повышают), неразумное лидерство руководителей, недостатки в организационной структуре.

Классификация конфликтов.

По направленности:

• Конструктивные (созидательные) приводят к установлению отношений более высокого качества.

• Деструктивные (разрушительные) уничтожают имеющиеся наработки в компании.

По направленности воздействия:

• Вертикальные (между должностями в структуре, находящимися в иерархических отношениях между собой).

• Горизонтальные (между сотрудниками, занимающие одинаковые должности)

По степени выраженности:

• Открытые;

• Скрытые;

• Потенциальные.

По количеству участников, задействованных в конфликте:

• Внутриличностные;

• Межличностные;

• Межгрупповые.

Почему важно решать рабочие конфликты?

Из-за конфликтов снижается продуктивность, останавливается работа отделов, отдельные сотрудники могут быть поставлены на грань увольнения, ухудшаются отношения. Вовлеченные в разбирательства и скандалы сотрудники перестают владеть концентрацией и сливают большую часть энергии на урегулирование противоречий и борьбу друг с другом.

Для развитой корпоративной культуры важен такой показатель как климат в коллективе. Постоянные склоки, негативные комментарии друг к другу, наличие коалиций приводят к ухудшению этого самого климата, а могут и вовсе свести на нет лояльность к руководителю и\или компании в целом. Управленцы вместо фокусировки на задачах, тратят время на выслушивание жалоб. О целях бизнеса все забывают, так как внимание направлено на ненужные скандалы. Впоследствии все это приводит к текучести кадров, прогулам, снижению эффективности, низким продажам и падению уровня выручки.

В соответствии с ФЗ от 27.07.2010 № 193-ФЗ «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)»  стороны конфликта могут урегулировать спор с помощью процедуры медиации. Привлекают медиатора для содействия в выработке сторонами решения по существу спора. Медиатором может быть HR-специалист, которого привлекают временно для решения специфических задач.

Что является условиями медиации?

- Конфликтующие стороны не находятся в состоянии острого гнева, ярко выраженной агрессии.

- На рабочем месте не имеет места быть серьезное нарушение правил.

- Стороны готовы решить ситуацию мирным способом.

- Стороны готовы прибегнуть к посторонней помощи для установления контакта  друг с другом и урегулирования всех противоречий.

- Добровольность всех сторон.

- Вовлеченность участников.

Правила при разрешении конфликтных ситуаций:

1)Учитывайте интерес другой стороны, постарайтесь его понять и обнаружить выгоды оппонента.

2)Проявляйте внимание и уважение к интересам всех участников конфликта. Важно уметь поддерживать достоинство других людей даже в сложных критических моментах.

3)Контролируйте свое поведение с помощью воли, не позволяйте эмоциям взять верх над вами.

4)Обращайте внимание только на факты, а не на субъективные интерпретации сторон и оценки.

5)Покажите другим участникам конфликта то, что вы понимаете их чувства.

Алгоритм решения конфликтов:

1)Найти положительные стороны в сложившейся ситуации.

2)Показать собеседникам их положительные стороны, понять их основной запрос.

3)Выражать недовольство не самим человеком, а объяснять на уровне фактов, как поведение другого затрагивает ваши права.

4)Предложить вариант выхода из противоречий. Предложить альтернативный вариант.

Давайте рассмотрим несколько кейсов и способов их решения.

Кейс 1

Сотрудница отдела маркетинга Татьяна, которая уже давно работает в компании, вступила в открытый конфликт с новеньким - Михаилом. В результате которого нарушился режим работы всего отдела. Татьяна перестала качественно делать свою работу, тратила время на скандалы с персоналом. Эта ситуация привела к стагнации работы всего отдела, падению результатов, что могло стать причиной увольнения девушки.

Что делает опытный HR в данной ситуации:

- Выясняет реальную причину конфликта (страх Татьяны, вызванный приходом нового сотрудника, -  потерять свое рабочее место)

-Проводит процедуру медиации путем привлечения второго участника конфликта Михаила.

-Убеждает Татьяну в том, что ее деятельность ценна для компании. Приводит отзывы коллег, руководителей, партнеров.

-Перераспределяет обязанности сотрудников внутри отдела.

Кейс 2

Менеджер по продажам с самыми высокими показателями был назначен руководителем отдела продаж. Однако через несколько месяцев из отдела стали увольняться сотрудники. Причиной увольнения они называли то, что РОП забирает себе самых перспективных клиентов. Руководитель желает сохранить и менеджеров, и руководителя отдела продаж.

Что делает HR для решения конфликтной ситуации?

-Разговаривает с Владимиром и выясняет, что его заработная плата ниже, чем оплата менеджеров. Так как его ЗП не хватает, он продолжает продавать, при этом используя свои полномочия и выбирая клиентов.

-Выносит на всеобщее обсуждение вопрос выбора клиентов. Менеджеры предлагают коллегиально решать подобные вопросы.

-Предлагает Владимиру процент от продаж своих сотрудников при выполнении функций руководителя.

Какая тактика HR наиболее действенна при решении конфликта?

- Сохранение нейтралитета.  Воздержитесь от занятия позиции одной из сторон, не выражайте симпатии к участникам разбирательств.

- Обращение внимания только на факты. Отделяйте эмоциональные высказывания от фактического содержания. Если сотрудник говорит, что к нему предвзято относятся, то это может быть продиктовано эмоциями. Имейте в виду, что вами могут манипулировать.

- Предложение сторонам конфликта самим высказать варианты решения.

Почему для решения конфликтных ситуаций лучше привлекать внешних, а не внутренних HR-менеджеров?

Внутреннему HR-специалисту может быть сложно не занимать ничью позицию и остаться объективным. Он хорошо знаком со всеми сотрудниками, знает всех изнутри. Поэтому при конфликте он может симпатизировать кому-то из них. Внешний HR-специалист более объективен, так как может посмотреть на ситуацию извне и независимо ее оценить. Также стоить помнить, что конфликты не случаются постоянно. Они возникают время от времени, возможно, даже достаточно редко. Поэтому и экономнее привлекать на решение этой задачи внешнего эксперта.

Чем я могу быть полезна?

Я не просто дипломированный психолог, а управленец, строящий команды в разных отраслях. Знаю многие модели корпоративной культуры, могу разложить ценности на важные составляющие. Понимаю, чувствую, умею анализировать характерность и ментальность.

Я про бизнес с человеческим лицом.