Процесс обучения нового сотрудника в Департаменте продаж

Процесс обучения и адаптации нового сотрудника, департамента продаж внутри компании, является процессом целенаправленного изменения, интеграции знаний, рабочих навыков, мотивации и/или поведения.  Обучение может иметь разные формы и носить различный характер, в зависимости от уровня подготовленности сотрудника и его профессиональной компетенции. 

Процесс обучения нового сотрудника в Департаменте продаж.

Содержание.

1. Общие положения

2. Этапы

3. Итоги

Общие положения

Процесс обучения и адаптации нового сотрудника, департамента продаж внутри компании, является процессом целенаправленного изменения, интеграции знаний, рабочих навыков, мотивации и/или поведения.  Обучение может иметь разные формы и носить различный характер, в зависимости от уровня подготовленности сотрудника и его профессиональной компетенции. 

Так же обучение является ключевой составляющей развития компании в целом и способствует укреплению конкурентного преимущества и росту компании на рынке, исходя из поставленных целей. 

Основные цели обучения нового сотрудника НС:

 - подготовка НС к выполнению задач и планов компании;

 - систематическое обновление знаний сотрудника;

 - повышение профессиональной этики и культуры;

 - повышение профессиональных компетенций;

 - повышение профессионального рейтинга;

 - стимулирующий фактор карьерного продвижения:

 - составляющая корпоративной культуры;

 Форматы обучения по направлениям в зависимости от  уровня НС:

 - Вводно-адаптационное обучение НС;

 - Подготовка/переподготовка по продукту;

 - Повышение квалификации; 

 - Проверки знаний;

 - Аттестация;

 Формы обучения нового сотрудника:

 - индивидуальное;

 - внутреннее;

 - посттренинг;

 - коучинг;

Этапы обучения:

Для того, чтобы проанализировать формы и способы организации обучения нового сотрудника департамента продаж, необходимо выполнить условия периода адаптации сотрудника.

Процесс вводно-адаптационного обучения включает три этапа:

-Социально-психологическая адаптация    (Первый день)

На данном этапе НС предоставляет документы необходимые для оформления, в отдел по подбору персонала. Заполняет необходимую внутреннюю документацию отдела персонала. Адаптируется к атмосфере коллектива, внутренним требованиям и нормам принятым в компании. Так же отдел кадров ознакамливает НС с перечнем основных  документов: 

- трудовой договор;

- карточка сотрудника, форма Т-2;

- должностными обязанностями и профессиональными требованиями;

- положением о коммерческой тайне;

Проводит: кадровый работник

Период: первый день с 10.00-15.00 

Коммуникации в подразделении:

- представление нового сотрудника коллективу;

- знакомство с рабочим местом;

- материально техническое обеспечение, получение технических средств, канцелярии;

- назначение руководителем подразделения сотрудника, ответственного за обучение;  

   и  подготовку НС (тренинг менеджер, ст. менеджер); 

Проводит: руководитель подразделения

Период: первый день с 15.00-19.00 

-Профессиональная адаптация;

На втором этапе выполняется намеченный для НС план обучения внутренним информационно-техническим коммуникациям, рабочим инструкциям, первичное знакомство с продукцией, основываясь на его базе знаний на момент приема на работу в компанию.  

Вводный план:

Подразделение и тех.подготовка      (Второй день)

- Обучение внутренним программным продуктам:

1. Программа внутреннего администрирования процессов (ПВА); 

2. Система управления Мегаплан;

3.  Октеll

4. Работа с тех.оборудованием рабочего места и контакт центра (SIP-телефон, 

     гарнитура );

Проводит: ответственный за обучение

Период:  с 10.00-16.00

Предпродажная подготовка, практика    (Второй день)

- Беседа с НС о формате  и этике общения при ведении телефонных преговоров.  

   Прочтение установленного регламента о первичном общении с клиентом ;

- Знакомство с линейкой продукции компании с использованием сайта компании;

- Беседа о диллерах и поставщиках компании, ценообразовании;

- Беседа о ведущих брендах компании и топах продаж;

- Определение приоритетов продаж продуктов;

 Проводит: ответственный за обучение

 Период: с 16.00-19.00 

Совершенствование полученных практических навыков  (Третий день)

- Ответы на вопросы;

Проводит: ответственный за обучение

Тайминг: с 10.00-14.00 

- Работа с наставником;

- Отработка нестандартных ситуаций; 

Проводит: ответственный за обучение

Период: с 14.00-18.00 

- Подведение итогов дня;

- Разбор ошибок и недочетов;

Проводит: ответственный за обучение

Период:  с 18.00-19.00 

Проведение аттестации НС подразделения      ( четвертый день)

Данный этап является завершающим в вводно-адаптационнонном обучении и подразумевает под собой проведение экзаменационного тестирования НС на предмет допуска к самостоятельной работе. Наставник представляет данные о подготовке НС уполномоченному лицу (директору департамента продаж, начальнику отдела продаж).    Назначается комиссия с составе:

-руководитель департамента

-начальник отдела

-тренинг менеджер 

Ответственный за обучение готовит оценочные листы, для членов комиссии и представляет НС для прохождения тестирования. К моменту проведения аттестации  подготавливаются и распечатываются контрольные вопросы по:

- процедуре ведения телефонных переговоров;

- оформлению заказа в программа внутреннего администрирования процессов;

- оформлению заказа на доставку (на дом, самовывоз);

- процедуре наличная и безналичная оплата;

- кредитованию;

- в реальном времени моделируется ситуация входящего звонка, члены комиссии 

 оценивают действия НС;

- дополнительные вопросы комиссии;

Далее формируются результаты тестирования с занесением оценок в оценочные листы,  и принимается решение о завершении, продлении вводно-адаптационного обучения и начало самостоятельной работы с контролем .

   В случае получения неудовлетворительного результата на тестировании, или неготовности нового сотрудника, ему предоставляется шанс восполнить отсутствующие знания.

Организатор аттестации: ведущий менеджер подразделения

Период:  с 10.00-12.00 

 Самостоятельная работа под присмотром наставника

- Проведение телефонных переговоров;

- Оформление и отслеживание процесса продажи с использованием внутренних программ;

Проводит: ведущий менеджер подразделения

Период: с 12.00-18.00

-Определение недочетов в работе;

-Самостоятельная работа над ошибками;

- Разбор сложных вопросов;

- Подведение итогов дня;

Проводит: ведущий менеджер подразделения

Тайминг: с 18.00-19.00

Проведение скрытого контроля работы НС  (пятый день)

- прослушивание телефонных разговоров сотрудника;

- определение возниказщей проблематики общения;

- устранение ошибок;

Проводит: ведущий менеджер подразделения

Тайминг: пятый день с 10.00-19.00 

       Если  наставником при контроле и прослушивании телефонных переговоров НС замечены явные недостатки, то обучение НС возвращаятся в стадию третьего дня (см.  пункт третий день).  

Итоги       

В случае если явных ошибок не замечено, либо ошибки малозначительны и устранимы НС во время ведения телефонных переговоров руководителем обучения принимается решение о:

-Присвоении идентификатора НС в программе внутреннего администрирования;

-Продолжение самостоятельной работы НС без сопровождения наставника;

-Далее руководством департамента (назанченными лицами, начальниками отделов) проводятся контрольные прослушки сроком в течение одного календарного месяца.