Программа обучения операторов контакт центров этике общения

Программа есть необходимый материал для обучения операторов этики общения. Она может понадобиться тренерам, которые связаны с обучением операторов основным качествам, нужным для деятельности в контакт центрах, содержит материал по теоретическому освещению принципов этики общения, отработку навыков, нужных для ведения общенияя в соответствие с ними. 

Тренинг обучения операторов этики общения

Операторы в контакт центрах являются одними из важных участников обслуживания клиентов. По тому, как общаются операторы с клиентами, те делают выводы о организации вообще. Этика общения является основной частью развития качеств, нужных для эффективного взаимодействия с клиентами.

Задача:

Обучить операторов этике общения.

Аудитория:

Операторы.

В результате тренинга участники:

1. Повысят свою коммуникативную компетентность
2. Освоят телефонный деловой этикет.
3. Осознают важность позитивного настроя и найдут способы поддержания его для себя и окружающих.
4. Исправят речевые ошибки.
5. Научатся быстро ориентироваться в запросе клиента
6. Изучат алгоритмы работы со сложными клиентами
7. Научатся конструктивному взаимодействию в эмоционально напряженных и конфликтных ситуациях.

Продолжительность:

6 часов

Содержание:

1. Особенности и специфика работы на телефоне
2. Алгоритм приема поступившего звонка.
3. Алгоритм постановки звонка на ожидание.
4. Переключение клиента на специалиста компании.
5. Алгоритм работы при невозможности соединения со специалистом.
6. Алгоритм завершение звонка.
7. Алгоритм действия при исходящем звонке.
8. Значимость имени клиентов.

 

Правила фиксации электронных адресов в скрипте

v  Имя почтового ящика состоит из имени «maria.ivanova», «собаки» (@) и доменного имени (yandex.ru, mail.ru и т.п.)

v  Электронные адреса записываем по буквам латинского алфавита (как вариант - по русским буквам, располагающимся на одной клавише с нужной латинской буквой). Уточняйте связующие элементы («дефис», «нижнее подчеркивание», «пробел», «точка»). Уточняйте заглавное или прописное написание букв, особенно начальных.

v  Если собеседник и оператор хорошо владеют английским, ориентируйтесь на произношение как в англ. алфавите (эй, би, си, ди и т.д.)

v  Если нет, то возможные заменители:

 «i» - «и с точкой», «e» - «как русское е»,

 «s» - «эс как доллар», «c» - «как русское эс», «p» - «как русское эр», «r»– «английское эр», «a» - «как русское a», «g» - «как русское дэ», «q» - «как о с хвостиком», «j» - «палочка с хвостиком и точкой», «y» - «игрек», «x» - «икс», «v» - «как галочка», «w» - «двойная галочка», «u» - «как русское и».

v  После записи адреса уточняйте его целиком, добавляя

—  Правильно? Все верно?

v  Если переспрашиваете, также следует использовать вопрос «Правильно?», например, «maria.ivnova@yandex.ru, правильно?». Нельзя переспрашивать односложно: «maria.ivnova@yandex.ru?»— так в интонации появится удивление, что может не понравится собеседнику.

v  Если собеседник начинает диктовать адрес целиком без пауз, оператору не нужно стараться запомнить все, что он диктует, - он только потратит время на лишние уточнения и повторения. Нужно запомнить/записать и повторить только первый блок информации (слово или группу цифр) с восходящей интонацией и сделать небольшую паузу. Собеседник сам начнет диктовать данные частями, напр. оператор повторяет «maria?»   и делает паузу.

v  Правильные уточняющие вопросы при потере информации

ИО, повторите, пожалуйста..

v  При плохой слышимости не надо повышать голос самому. Попросите собеседника говорить громче, используя реплики корректирующего характера:

• Повторите, пожалуйста
• Извините, было  плохо слышно.
• Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т. п.

 Например:

-  Оператор: «Будьте добры, продиктуйте Ваш электронный адрес по буквам».

-  КЛ: flower@rambler.ru

-  Оператор вносит первую букву в скрипт и проговаривает: «Первая эф»

-   КЛ: «Эл»и т.д.

-   Оператор вносит в скрипт букву  и проговаривает: «Эл» 

Пример правильной транскрипции для оператора колл-центра для записи контактов (электронной почты, сайта и пр.).

 

Буква	Название	Транскрипция	Русское произношение	Пример
A a	a	[eɪ]	эй	Как русская "а"
B b	bee	[biː]	би	Как русская "В"
C c	cee	[siː]	си	Как русская "С"
D d	dee	[diː]	ди
E e	e	[iː]	и	Как русская "Е"
F f	ef	[ef]	эф
G g	gee	[dʒiː]	джи	Как русская «д»
H h	aitch	[eɪtʃ]	эйч	Как русская "Н"
I i	i	[aɪ]	ай	Как палочка с точкой
J j	jay	[dʒeɪ]	джей	Как "Joker" / похожа по написанию как "зонтик"
K k	kay	[keɪ]	кей	Как русская "К"
L l	el	[el]	эл
M m	em	[em]	эм
N n	en	[ɛn]	эн
O o	o	[əʊ]	оу	русская "О"
P p	pee	[piː]	пи	Как русская «р»
Q q	cue	[kjuː]	кью	Как "О" с хвостиком
R r	ar	[ɑː]	ар
S s	ess	[es]	эс	Как "Доллар"
T t	tee	[tiː]	ти
U u	u	[juː]	ю	Как русская "И"
V v	vee	[viː]	ви	Как "галочка"
W w	double-u	["dʌbljuː]	дабл-ю	Как «двойная галочка», как в адресах сайтов "ВВВ"
X x	ex	[eks]	экс	Как русская "Х"
Y y	wy	[waɪ]	уай	Как "игрик" (Y)
Z z	zed, zee	[zɛd, ziː]	зед, зи

 Горячие клавиши 

Для повышения эффективности работы оператору необходимо знать основные

 Регистрации

При регистрации обязательно повторяем все, что записываем со слов абонента.

1. Это простое правило вежливости.
2. И оператор, и звонящий уверены, что все записано верно.
3. Повторение позволяет задать удобный для оператора ритм записи.

 

Как переспросить сложное название улицы или фамилию:

• Переспрос при помощи букв и имен: ИО, первая буква О - Ольга, или А Анна? (используем только полные имена для переспроса).
• Переспрос при помощи слова правильно: Соколов, правильно?
• Переспрос при помощи статуса: ИО, уточните, ваш город, пожалуйста!

Оформление контактных телефонов:

  

ПОДГОТОВКА РЕЧЕВОГО АПППАРАТА

 1.          РАЗМИНКА ГУБ, ЯЗЫКА И ГОРТАНИ.

Разминка губ	Быстро, в течении 20 секунд произносить сочетание звуков Б-П
Разминка языка	Быстро, в течении 20 секунд произносить сочетание звуков Д-Т
Разминка гортани	Быстро, в течении 20 секунд произносить сочетание звуков Г-К

 

2.          ДЫХАТЕЛЬНОЕ УПРАЖНЕНИЕ

«Егорки»

Проговорить фразу: «Как на горке, на пригорке, сидят тридцать три Егорки». После этого нужно сделать глубокий вдох и на одном выдохе, без перехвата дыхания надо досчитать до 33 Егорок: «раз. Егорка, два Егорка, три Егорка» и т.д. Упражнение развивает умение правильно вдыхать и умение контролировать выдох. Результат: можно будет проговаривать длинные / сложные фразы без «перехвата2 дыхания  и/или без убыстрения речи когда воздуха не хватает.

 3.          СКОРОГОВОРКИ

Скороговорки на б,п, ф, в, к, д, т, х.

• Добыл бобов бобыль.
• От топота копыт пыль по полю летит.
• Колпак на колпаке, под колпаком колпак.
• У Феофана Митрофаныча три сына Феофанычи.
• Волховал волхв в хлеву с волхвами.
• Радодендроны из дендрария даны родителям.

Скороговорки на р, л, м, н.

• Рапортовал да не дорапортавал, дорапортовывал да зарапортавался.
• Клара-краля кралась с крокодилом к Ларе.
• Мамаша Ромаше дала сыворотку из-под простакваши.
• Протокол про протокол протоколом запротоколировали.

Скороговорки на с , з, ш, щ, ж, ч, ц

• У Сени и Сани в сетях сом с усами.
• Из кузова в кузов шла перегрузка арбузов. В грозу в грязи от груза арбузов развалился кузов.
• Шестнадцать шли мышей и шесть нашли грошей, а мыши что поплоше, шумливо шарят гроши.
• Тщетно тщится щука ущемить леща.
• Жужжит жужелица, жужжит, да не кружится.
• Цапля чахла, цапля сохла, цапля сдохла.

Фрикативное «Г»

• Магнат Егор на горе загорал, на магната Егора магнит упал.
• Гениальныйгетеросексуал Гога горячо любит гейшу Галю.
• Где же Гена-гастарбайтер? Этот гад гербарий сушит!

4.           Упражнение на четкость речи.

Произнесите слова с трудными сочетаниями согласных сначала медленно, затем быстрее:

• Бодрствовать, мудрствовать, постскриптум, взбадривать, трансплантация, сверхзвуковой, всклокочен, контрпрорыв, пункт взрыва, протестантство, взбудоражить, сверхвстревоженный, попасть в ствол, ведомство, витийствовать, философствовать,  монстр,  брандспойт, горазд всхрапнуть.

Потренируйтесь в произношении долгих согласных:

• А) К Кларе, к кому, к горлу, к гастролям, к Гале, к Кате, к Киеву, к концу, к городу, отдаленный, ввязаться, отдать, разжигать, отдушина, изжить, без шубы, безжалостный, бессмертие, восстановить, подтвердить, оттолкнуть;
• Б) Верх — вверх, ведение — введение, толкнуть — оттолкнуть, держать — поддержать, тащить — оттащить, водный — вводный, сорить — ссорить.

Произнесите фразы, состоящие из одних ударных слогов, сначала медленно, затем быстро:

• В тот час тут пел дрозд.                                         В тот год тут был град.
• Дуб был стар.                                                          Всем люб был Петр.
• Вмиг клуб полн.                                                     Мох скрыл гриб.
• Дед стал стар.                                                         Ваш гость взял трость.
• Волн всплеск — брызг блеск!                              Сто верст вскачь

Используя труднопроизносимые звукосочетания, слова и фразы можно значительно улучшить дикцию

• Произнесите трудные сочетания звуков сначала медленно, затем быстрее: Тлз, джр, врж, мкртч, кпт, кфт, кшт, кст, ктщ, кжда, ккждэ, кждо, кжду, кшта, кштэ, кшту, кшто.

5.  Упражнение на грамотность речи:

• – Плати налог, говори “каталог”.

  – Мир огромен: каждый в нем феномен.

• – К нам приехал Саркози – отворяйте жалюзи!
• – А потом мы с тобой созвонимся и, быть может, разговоримся.
• – Ты уехал в Париж – не звонишь. А меня все знобит, и знобит: позвонит или не позвонит?

  – Запомни, народ – нефтепровод.

• – С детьми, конечно, надо играть, и это не значит – их баловать.
• – Фекла любит свёклу, Шанель не любила щавель.
• - По средам я езжу в Амстердам.
• - Сожалею о веселых деньках и растраченных деньгах.
• - Дед-лесник и бабка с гор заключили договор.
• - Как у нашей Марфы, есть в полоску шарфы.
• -догоВОР  украл   ВОР
• -ТУфля выпала из самолета ТУ
• -ТОрты  весят  Тонны 

Дополнение1.

ЛИГУРИЯ

Диктор телевидения демонстрирует проговаривание самой длинной скороговорки, разминка перед эфиром)

Скороговорка «Лигурия» – это смесь из очень известных скороговорок. Вот ее текст.

В четверг 4-го числа, в 4 с четвертью часа, лигурийский регулировщик регулировал в Лигурии, но 33 корабля лавировали, лавировали, да так и не вылавировали, и потом протокол про протокол протоколом запротоколировал, как интервьюером интервьюируемый лигурийский регулировщик речисто, да не чисто рапортовал, да так зарапортовался про размокропогодившуюся погоду, что дабы инцидент не стал претендентом на судебный прецедент, лигурийский регулировщик акклиматизировался в неконституционном Константинополе, где хохлатые хохотушки хохотом хохотали и кричали турке, который начерно обкурен трубкой: не кури, турка, трубку, купи лучше кипу пик, лучше пик кипу купи, а то придет бомбардир из Брандебурга – бомбами забомбардирует за то, что некто чернорылый у него полдвора рылом изрыл, вырыл и подрыл; но на самом деле турка не был в деле, да и Клара-краля в то время кралась к ларю, пока Карл у Клары крал кораллы, за что Клара у Карла украла кларнет, а потом на дворе деготниковой вдовы Варвары 2 этих вора дрова воровали; но грех — не смех – не уложить в орех: о Кларе с Карлом во мраке все раки шумели в драке, – вот и не до бомбардира ворам было, но и не до деготниковой вдовы, и не до деготниковых детей; зато рассердившаяся вдова убрала в сарай дрова: раз дрова, 2 дрова, 3 дрова – не вместились все дрова, и 2 дровосека, 2 дровокола-дроворуба для расчувствовавшейся Варвары выдворили дрова вширь двора обратно на дровяной двор, где цапля чахла, цапля сохла, цапля сдохла; цыпленок же цапли цепко цеплялся за цепь; молодец против овец, а против молодца сама овца, которой носит Сеня сено в сани, потом везет Сенька Соньку с Санькой на санках: санки – скок, Сеньку – в бок, Соньку – в лоб, все – в сугроб, а оттуда только шапкой шишки сшиб, затем по шоссе Саша пошел, саше на шоссе Саша нашел; Сонька же – Сашкина подружка шла по шоссе и сосала сушку, да притом у Соньки-вертушки во рту еще и 3 ватрушки – аккурат в медовик, но ей не до медовика – Сонька и с ватрушками во рту пономаря перепономарит, – перевыпономарит: жужжит, как жужелица, жужжит, да кружится: была у Фрола – Фролу на Лавра наврала, пойдет к Лавру на Фрола Лавру наврет, что – вахмистр с вахмистршей, ротмистр с ротмистршей, у ужа – ужата, у ежа — ежата, а у него высокопоставленный гость унес трость, и вскоре опять 5 ребят съели 5 опят с полчетвертью четверика чечевицы без червоточины, да 1666 пирогов с творогом из сыворотки из-под простокваши, – о всем о том охало кола колокола звоном раззванивали, да так, что даже Константин – зальцбуржскийбесперспективняк из-под бронетранспортера констатировал: как все колокола не переколоколовать, не перевыколоколовать, так и всех скороговорок не перескороговорить, не перевыскороговорить; но попытка – не пытка. 

Скороговорки на букву «Г»

Герои греки поворотили реки, перевернули горы, у Пифагора горе.

Собрала Маргарита маргаритки на горе,

Потеряла Маргарита маргаритки во дворе.

Всех скороговорок не перескороговоришь, не перевыскороговоришь.

Наш голова вашего голову головой переголовал, перевыголовил.

Были галчата в гостях у волчат,

Были волчата в гостях в галчат,

Нынче волчата галдят, как галчата,

И, как волчата, галчата молчат.

Кто хочет разговаривать, тот должен выговаривать

Все правильно и внятно, чтоб было всем понятно.

Мы будем разговаривать и будем выговаривать

Так правильно и внятно,  чтоб было всем понятно.

Краб крабу сделал грабли.

Подал грабли крабу краб: "сено граблями, краб, грабь!"

К Габсбургам из Страсбурга.

Были галчата в гостях у волчат.

Были волчата в гостях у галчат.

Нынче волчата галдят, как галчата,

И, как волчата, галчата молчат.

От города да города Звенигорода,

на такси не дорого до другого города.

Пропагандист пропагандирует правду пропагандистов.

Гордость города городом гордится.

Гравировщик выгравировал приговор переговорщице.

Однажды галок поп пугая,

в кустах увидел попугая.

И говорит тот попугай:

"Пугать ты галок, поп, пугай,

но галок поп в кустах пугая,

пугать не смей ты попугая".

Гроза грозна, грозна гроза.

Испугался грома Рома. Заревел он громче грома.

От такого рева гром притаился за бугром.

Где горы в городе Гагры?

Громадный грозный гражданин городу грозит разгромом.

Горожане нагородили, пригород разгребает.

Гроза гремит, гремит гроза, гроза гремит пока грозна.

Пригрезилось Ивану Грозному, что грозны Иваны грязные.

А Иваны не грязные и не грозные даже для Грозного.

Гоге дога не догнать, и догу Гогу не догнать.

 

Гусеницам грусть: сгрыз грызун груздь.

 

Голубь в голубой горжеткеголубику ел на ветке.

 

За горою есть пригорки,за пригорком нету горки.

Горы, горе - наш Егоркаговорит скороговоркой.

 

Гризли грызли Грязунова,Грязунов изгрыз Грязнова

 

Гриша рисовал Грушин портрет

Груша посылал Грише привет

Губы красила Горилла  Гамадрилу говорила

- Ты бы, что ли, Гамадрилмне цветочек подарил!

 

Неугомонный гном много гомонил.

 

Сто грузинов из Гурзуфазагружались в сухогруз.

Все грузины загрузились,получился перегруз.

 

С горы — не в гору, в гору — не с горы.

До города — в гору, от города — с горы.

 

Из города на гору, с горы на дорогу,

С дороги в огород, с огорода в гору,

И наоборот,

С горы в огород, с огорода на дорогу,

С дороги в гору, с горы в город.

 

Гриша в гудок очень громко гудит.

Грозно на Гришу Галя глядит.

Георгий Георгиевич говорит Григорию Григорьевичу о Григории Георгиевиче,

А Григорий Григорьевич говорит Георгию Георгиевичу о Георгии Григорьевиче.

Собирала Маргарита маргаритки на горе,

Потеряла Маргарита маргаритки во дворе.

 

Громадная горилла гиббону говорила:

«По гороскопу мне давно стать человеком суждено».

Галка села на забор  грач завел с ней разговор.

Топают гуськом гусак за гусаком.

Смотрит свысока гусак на гусака.

До города дорога в гору, от города - с горы

В грязи у Олега увязла телега, сидеть тут Олегу до самого снега.

Га-га-га — у коровушки рога,

Го-го-го — скачет зайка высоко,

Гу - гу - гу — скачет пони на лугу,

Ги - ги - ги — встали мы не стой ноги.

У Агафона — магнитофон.

 У Ангелины ангина,

Ангина у Ангелины.

  Бабе Яге маги

Не помогают магией.

Гена, гони гиену!

 По дороге едут дроги,

Дроги едут по дороге.

 Изгиб дороги — побереги ноги!

 На грядке у пряхи росли гречка и просо.

Небогат Игнат, Игнат небогат.

Могу догнать, да не догоню. Могу обогнать, да не обгоню.

Угадать — не угодить, угодить — не угадать.

Пугало напугало на лугу иволгу.

Лягу на лугу. 

В углу угли.

Гога убегал от дога, а Геннадий от бульдога.

Бегу по берегу.

Погуляю на лугу и прилягу.

Ольга — подруга Олега, а у Евгения — подруга Евгения.

У дороги огород, в огороде виноград.

Летела гагара над амбаром,

А в амбаре сидела другая гагара.

Пропагандист пропагандирует правду пропагандистов.

Нёс Григорий пирог через порог. Стал на горох - и упал на порог.

Нет серьёзных преград для прогресса,

кроме непреодолимых преград, порождённых прогрессом.

На дворе галка, на берегу галька.

 

Громко, громко грянул гром

Вздрогнул и подпрыгнул гном.

 

Гусь Гога и гусь Гага  без друга не шага.

Гуси на лугу прячутся в стогу.

Гоге дога не догнать.

 

Гришка грыз коржик,

Орешки грыз Жоржик,

А Гарик грыз сухарик.

Дополнение2.

Как избавиться от слов-паразитов? 3 шага

• Обнаружить слова-паразиты в моей речи
• Понять, почему и зачем сорные слова появились в моей речи
• Приступить к простым действиям по искоренения слов-паразитов из моей речи

Найти слова-паразиты в моей речи

• Включите диктофон или камеру и перескажите содержание любимого фильма или книги, а затем прослушайте запись.
• Попросить близких или друзей послушать вас и сообщить о результатах
• Можно прийти к нам в Ораторский клуб и попросить обратную связь.

Если вы осознаете слова-паразиты как свою зону развития и действительно считаете важным её устранить, то это уже говорит о том, что вы грамотный и небезразличный к своей речи человек. Тому, кто не умеет и не хочет говорить правильно, обычно все равно, какое он производит впечатление в процессе высказывания. Слова-паразиты – обычное явление для недалеких людей, которым особенно нечего сообщить другим, и они ведут пустые, бессодержательные беседы.

Понять, почему слова-паразиты появились в моей речи и зачем я их использую

Причин появления много:

• бедный словарные запас, низкая культура, в том числе речи,
• ситуацию, когда человек не хочет говорить (не хочет отвечать на неудобный вопрос, нужно потянуть время)
• когда человек волнуется или торопится
• язык бежит вперед мыслей

(Говорят и думают люди с разной скоростью. У кого процесс подготовки мысли к изложению идет быстрее, чем работает речевой аппарат, у тех часто развивается так называемая «пулеметность речи» – когда человек говорит слишком быстро, проглатывая окончания и часто выпуская из фразы половину слов, которые бы ей не помешали. Слова же паразиты заводятся обычно у тех, кто, напротив, подготавливает мысль к произношению медленнее, чем может ее изложить. Это своеобразные остановки, островки передышки, которыми можно занять язык и губы, пока мы соображаем, как закончить эту фразу.)

Причем ни от интеллекта, ни от образования сие не зависит: полным-полно профессоров, которые в публичных выступлениях используют паразитов не меньше, чем гопник в подворотне.

Все знают, лучше бы обходиться без ненужных слов. Но почему же трудно найти человека, который хотя бы время от времени не употреблял слова-паразиты? Вот как отвечает на этот вопрос писатель Петр Вайль: «Потому что чисто говорить трудно. Выстраивать свою речь точно также трудно, как писать талантливо. Я знаю многих замечательных людей, к ним относился, например, мой покойный приятель, выдающийся писатель-стилист Сергей Довлатов, который вообще определял людей по способу словоизъявления. Для него даже какой-нибудь негодяй имел позитивное значение, если он выражался элегантно и изысканно, и напротив, он не считал за человека — человека порядочного, если он неряшливо говорил».

Говорить чисто трудно, но в этом нет ничего невозможного.

 Простые действия. Способы избавления от слов-паразитов:

•Осознать абсурдность

В идеале каждое слово несет смысл. Как доказать себе абсурдность слов-паразитов? (даже «на самом деле» и «соответственно»). Взять отрывок, можно стих, и сравнить впечатление от произнесения в нормальном виде и с лишними словами.

Нева впадает в Финский залив. Земля вращается вокруг солнца. Я тебя люблю.

Библия, сотворение мира: в начале было слово. И это явно было слово со смыслом, а не «типа», «как бы» или «соответственно»).

• Устранить причины возникновения – уйдут и ненужные слова

Наличие слов-паразитов это сигнал о проблемах разного свойства. Универсальный способ решения – устранить проблемы – уйдут и ненужные слова.

Например:

- Недостаточный словарный запас, скорость преобразования мыслей в слова, скорость реакции. Можно все это развивать.

- Волнение, торопливость, стремление заполнить речь хоть чем-то непрерывно, боязнь пауз. Тренировать паузы.

+ выявить и устранить причины волнения.

Особенно часто человек, имеющий в своем активном словаре паразитов, начинает употреблять их, когда волнуется или торопится произнести свою речь. В этом случае паразиты говорят о психологических особенностях человека – о том, что он нервный, беспокойный, торопливый.

• Профилактика!

Слова-паразиты можно уподобить болезни, которая передается воздушно — капельным путем, так как больные подхватывают свою болезнь, в основном после нахождения в кругу носителей паразитов. Поэтому если вам предстоит провести вечер или рабочий день в компании, где употребляют слова-паразиты, то необходима профилактика – настрой не перенимать чужие вредные привычки и последующий контроль своей речи.

• Найди замену (хотя бы временную замену до полной ликвидации)

Для примитивных и приевшихся слов-паразитов:

Чем же профессор отличается от гопника и почему его речь кажется «культурной», а «Эй, ты слышь, значит, ты того, типа иди сюда» почти всегда свидетельствует о некотором недостатке риторического образования? Тем, что профессорские паразиты, во-первых, породистые; во-вторых, разнообразные и хорошо замаскированные. Лингвист Ольга Северская в книге «Говорим по-русски» рекомендует заменить свои коротенькие, простецкие паразиты на развернутые вводные слова.

Вместо «ну», «вот», «типа», «эээ», «слышь», «значит» она рекомендует оснастить свою речь оборотами вроде «как и предполагалось», «после чего», «следовательно», «далее же», «видите ли», «полагаю», «по моему мнению», «думаю, можно с определенной уверенностью сказать», «между тем».

Фраза «Ну, значит, прихожу я, блин, и вот, значит, она мне и говорит» в новой аранжировке прозвучит так: «Следовательно, прихожу я к ней, далее же она мне и говорит».

• Нечего сказать – молчи

Слова-паразиты нередко появляются тогда, когда человеку нечего сказать собеседнику. Если данная тема неинтересна для вас или вы не достаточно в ней осведомлены, лучше не принимать участия в обсуждении: слова-паразиты невольно возникают, когда говорящий небрежен и не сосредоточен на предмете разговора.

• Внешний контроль

Найдите человека, который будет вас контролировать. Он должен постараться каждый раз «ловить» вас на употреблении очередного слова-паразита.

• Система штрафов, помощь коллектива

На одной из радиостанций ведущий имел слово-паразит «итак» – никак он не мог без «итак» обойтись. Это еще полбеды! Хуже всего то, что он своим «итаком» всех коллег заразил. Вскоре на радиостанции появился плакат с надписью: «Товарищ, знай: не дремлет враг; не говори зазря «итак»!». Кроме этого напоминания, была введена еще система штрафов: каждый, кто забылся и ляпнул-таки «итак», должен был положить в копилку десятку. Недели через три это слово произносилось гораздо реже и вовсе не зазря. Им помогло, и вам поможет!

• Заключить договор о чистоте речи (коллективно или с самим собой)

• Способ «Кукареку»

В России ходит легенда об одном преподавателе с его особенной методикой. Когда его студенты произносили слова–паразиты, он заставлял их прокукарекать или помяукать. Поначалу все относились к этому с недоумением, а затем втянулись в игру и уже сами с удовольствием использовали метод в общении за пределами университета.

В чем смысл этого метода?

Он повышает цену ошибки. Сейчас кажется, что одно лишнее «ну» или «э-э-э» ничего не стоят. Это не так! Они могут стоить Вам карьеры, друзей, любви… Поймали себя на слове-паразите — добавьте что-то нелепое, например, «мяу», «гав» или мат. Метод однозначно повышает цену ошибки, ведь смотреться глупо не хочется никому.

• Способ «Стук по клавишам»

Некоторым людям помогает оградить себя от употребления слов-паразитов представление, что в данный момент они стучат по клавишам компьютера или аккуратно нажимают клавиши телефона, набирая текст СМС. Странно было бы, набирая СМС, бесконечно добавлять туда пустые слова «вот» или «эт самое».

• Чтение

Больше читайте признанных мастеров слова. Чтение очень хорошо развивает речь, потому что не только пополняет наш словарный запас, но и откладывает в нашем сознании структуру высказываний, которую мы, не замечая этого, потом используем в своей речи.

• Выразительное чтение вслух

С его помощью можно расширить словарный запас, отточить дикцию и интонацию, улучшить речевой стиль.

Только не пугайте соседей, страстно читая состав освежителя воздуха. Обратитесь к художественной литературе, содержащей изящные обороты и изысканную лексику. Прочитайте несколько книг, выберите самую любимую и занимайтесь лишь с ней. При регулярном чтении вслух исчезнет угловатость речи, косноязычие и топорные выражения, улучшится речевой стиль и сама речь станет красивей.

• Пересказ

Подробно пересказывайте текст. При этом употребляйте слова, используемые в тексте оригинала. Так вы активизируете пассивный словарный запас. Многие слова и выражения нам известны, но в речи не используются. А поскольку пассивный словарный запас превышает активный, регулярно обращаясь к нему, мы обогащаем свою речь новыми словами.

Также можно пересказывать фильмы, анекдоты, истории, произносить поздравительные речи. Можно на диктофон, а можно для живой аудитории.

• Личный словарь интересных слов

Периодически перечитывайте составленный вами «словарик» интересных оборотов, остроумных выражений, нестандартных сочетаний и отдельных слов, с которыми вы столкнулись. Запоминайте эти слова и чаще пользуйтесь ими, общаясь с людьми.

• Подбор синонимов

Подбирайте синонимы к словам при чтении текста. При этом старайтесь, чтобы смысл текста не пострадал.

• Повтор (метод от противного)

Дома, в спокойной обстановке, когда никто не мешает и не отвлекает, нужно повторить 200 раз слово-паразит. Количество повторений можно увеличить. Главная задача — добиться, чтобы слово настолько надоело, что желание его употреблять пропало бы навсегда. (совет от украинского тренера по ораторскому искусству)

• Паузы

Многие применяют междометия и слова-паразиты, потому что боятся молчать. Можете смело делать паузы — это добавляет речи «весомости».

+ Попробуйте сделать глубокий вдох. Как только почувствуете, что хотите сказать что-то типа «как бы» или «короче», сделайте глубокий вдох. Да, это будет пауза в выступлении, но такая пауза лучше, чем «как бы» и «короче».

• Выделение ключевых моментов

Очень действенным способом, как избавится от слов-паразитов, является выделение ключевых моментов. Готовя своё выступление, обязательно подчеркните его ключевые моменты — это позволит расставить правильные акценты в выступлении.

• Краткость – сестра таланта.

Меньше количества, больше качества. Чаще всего такие слова используются в больших и объемных выступлениях. Старайтесь «не лить воду». Чем короче ваше выступление, тем информативнее и интереснее оно будет для ваших слушателей.

• Плакаты

Подходит для новомодных сленговых слов;Попробуйте расклеить по комнате бумажные листы с крупно написанными на них «лишними словами». Через несколько дней активного их разглядывания у вас быстро пропадет желание не то, чтобы произнести это слово, а даже подумать об этом!

Дополнение 3

Наша речь

В ходе коммуникации бывает полезно понимать не только буквальный смысл, но и скрытое значение, на первый взгляд незаметных, малозначимых слов и оборотов, встречающихся в речи собеседника. Зачастую именно они несут основную смысловую нагрузку.

К вашему вниманию сокращенный вариант главы "Типичные «лишние» слова и специфика их интерпретации". (Отрывок из книги Светланы Ивановой «Я слышу, что вы думаете на самом деле»).

В устной речи нет ничего лишнего с точки зрения подсознательной потребности говорящего, убеждена бизнес-тренер и специалист по управлению персоналом Светлана Иванова.

Подтекст сказанного и его истинный смысл можно уловить при помощи «лишних» слов и выражений. Рассмотрим несколько часто встречающихся «лишних» слов и проанализируем их значение, а, следовательно, узнаем, о чем же думает собеседник.

1) Слова-проговорки, или уступительные слова

Когда-то в детстве был такой прикол: если ты обманываешь, но при этом скрестил пальцы, то это не считается, это как бы не проступок. Подобно этому подсознание, когда мы не вполне искренни или вполне неискренни, вставляет в нашу речь слова, которые мы будем называть проговорками.

Слова-проговорки показывают нам, что человек не вполне верит или совсем не верит в то, о чем говорит. Примеры таких слов: в принципе, в общем, как бы, типа (того).

Такие слова очень четко указывают на то, что необходимо «копать вглубь», то есть выяснять, в чем причина — в неуверенности или заниженной самооценке, незнании самого себя или намеренном искажении истины.

Проговорка может быть знаком того, что есть исключения, что отвечающий не хочет давать четких обещаний, что у него нет точной информации.

2) Слова-паразиты

Как ни странно, но увеличение в речи числа слов-паразитов не случайно. Когда мы затрудняемся ответить на вопрос, то подсознательно пытаемся замаскировать паузу. А как это проще всего сделать? С помощью слов-паразитов, конечно. Выбор тех или иных слов будет зависеть от культуры речи и общего развития человека. У одних это будут банальные э-э-э, а-а-а, ну, у других — более цивилизованные варианты, например, так сказать, можно сказать и т. п. Как уже говорилось, «лишние» слова, к которым мы можем отнести и слова-паразиты, чаще всего не дают оснований для окончательного вывода, и служат основой для гипотезы — что именно подразумевает человек. Наиболее типичные причины появления слов-паразитов — формулировка социально желательного ответа, закрытость или отсутствие откровенности собеседника либо слабое знание вопроса, если в ходе коммуникации мы запрашивали какие-то факты.

Следовательно, необходимо проверить, какая из гипотез верна, задавая уточняющие вопросы.

3) Слова оправдания

Просто, только, ведь, всего лишь, как тебе сказать — эти слова и сочетания слов могут указывать на то, что человек в данный момент чувствует (осознанно или нет) неловкость или вину.

Обратите внимание, что так очень часто начинают свой ответ каких-то шалостях и прегрешениях дети и подростки. Для нас с вами эти слова (в ходе любой коммуникации) — сигнал частичного или полного осознания своей вины, ошибки или неловкости.

4) Слова неопределенности

Еще один пример «лишних» слов — слова и словосочетания неопределенности: какой-то, какой-нибудь, некий, куда-нибудь и т. д. Пример еще более яркий — хоть какой-нибудь.

Как правило, слова неопределенности выдают неуверенность говорящего или безразличие к обсуждаемому вопросу.

«Что-нибудь для вас сделаем», — и мы начинаем сомневаться, будет ли сделано что-то действительно толковое и полезное.

5) Уверение в достоверности

«Не сомневайтесь, я действительно это сделаю», — говорит собеседник, и тут вам необходимо сделать прямо противоположный вывод: вас, скорее всего, обманывают.

Если никто не выражает сомнения в наших словах, а мы упорно убеждаем в своей искренности и правдивости, значит, мы сами не верим в свои слова. В таких случаях мы подсознательно проецируем сомнение в собственной искренности на собеседника, то есть допускаем неверие с его стороны и стараемся убедить его в том, что говорим правду.

Вы уж поверьте, не сомневайтесь, это действительно так и другие подобные выражения должны насторожить вас и заставить проверить, действительно ли собеседник говорит правду. Исключением будет ситуация, в которой подобные словосочетания — ответ на выраженное сомнение и недоверие.

6) Повторение вопроса, или «очень интересный вопрос»

В книгах и тренингах по ораторскому искусству нередко звучит такой совет: если вопрос вызывает затруднения, нужно выиграть хотя бы немного времени.

Повторение вопроса, его парафраз или комментарий «очень интересный вопрос» свидетельствуют о том, что человек пытается выиграть время, чтобы дать наиболее удачный ответ. Стоит обратить особое внимание на такое поведение собеседника, если этот прием часто повторяется. Интерпретация в этом случае точно такая же, как и при появлении слов-паразитов (или увеличении в речи их количества).

Источник: http://psycabi.net/psikhologiya-dlya-molodykh-i-tseleustremlennykh/psikhologiya-obshcheniya/2322-podtekst-i-ego-skrytyj-smysl#ixzz3jXmDg6fS

 Перечень алгоритмов:

Ситуация/вопрос	Ответ
Удержание на линии (до 1 минуты)	«Мне необходимо уточнить эту информацию. Это займет около минуты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Спасибо.» «Спасибо, что оставались на линии/спасибо за ожидание. Итак, по поводу вашего вопроса….» Если оператор не успевает решить вопрос в течение 1 минуты – необходимо вернуться в линию «ИО, спасибо что оставались на линии/спасибо за »
Когда не слышно клиента, прервалась связь, тишина:	«ИО» (с восходящей интонацией). (Если в ответ тишина)  -«ИО, вас не слышно.» (Если в ответ тишина)- «ИО, видимо что-то со связью. Я вам сейчас перезвоню». (Перезваниваем)
Работа с «болтуном»:	1.       Полный режим тишины (выключи микрофон) (Когда клиент обратится  к вам или сделает паузу) – «Да, ситуации разные бывают/ Да , интересная история. (без паузы задать вопрос по скрипту!!!!!) У вас есть ещё вопросы по кредитной программе?»
Работа с клиентом, который обзывается (матом)	«ИО, все разговоры  записываются.  Прошу вас не разговаривать в таком тоне, иначе я буду вынужден(а) завершить разговор.» (Если Клиент продолжает общаться в подобном  тоне) – «Я вынужден (а) прервать разговор, всего доброго, до свидания.»
Приветствие (ГЛ)	«Название Компании. Меня зовут ___. Здравствуйте (Добрый день!)» (Если молчание в ответ)« Название Компании. Меня зовут___. Слушаю вас.» (Если снова молчание) – «Вас не слышно. Перезвоните, пожалуйста . До свидания.»
Нестандартный вопрос (можно вас пригласить на кофе?+др. вопросы личного характера)	«ИО, все разговоры записываются, и по правилам компании, я не имею права обсуждать подобные темы. У вас есть ещё вопросы по оформлению …?»
Вопрос: «Почему?», по поводу общей работы компании	«По правилам компании…»
Откуда Вы звоните (Исходящая линия, ответ зависит от требований проекта)	«Я звоню из информационного отдела Компании, мы обслуживаем все регионы РФ (+без паузы встречный вопрос).» (Повторный вопрос)–« Откуда вы звоните, город назовите!» – «ИО, это внутренняя информация, она не подлежит разглашению (+без паузы встречный вопрос)»
Как вас зовут(заигрывание)? Назовите свою фамилию!	«Меня зовут  Иванова Ольга (полное имя, официальный тон)»
Зависание компьютера     Полное выключение монитора	«Мне необходимо уточнить информацию, это займет около минуты. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Спасибо»   «В настоящий момент идет обновление данных, и я не могу предоставить вам эту информацию. Как вам будет удобнее6 ……...»
В вашей компании заложена бомба!     Если контактные данные не дают:       Контактные данные сообщили:	«Я незамедлительно передам информацию в службу безопасности. Назовите, пожалуйста, свою фамилию, имя и контактный телефон чтобы наши сотрудники могли вам перезвонить для выяснения деталей. Обращаю внимание / предупреждаю, что  заведомо ложное сообщение о готовящемся взрыве  согласно ст. 207 УК РФ рассматривается как преступление и наказывается денежным штрафом или лишением свободы. Вы готовы назвать свои контактные данные?» «В каком именно из наших офисов, по Вашим сведениям, заложена бомба? По какому адресу? Спасибо за информацию. До свидания.»
Если звонят дети	«Скажите, пожалуйста, у вас есть вопросы, касающиеся работы Компании? Если нет, то я вынуждена попрощаться с вами. Всего доброго»
Если вы не расслышали вопрос клиента	«Повторите, пожалуйста, ваш вопрос …Спасибо» «Извините, вас не было слышно. Повторите, пожалуйста, ваш вопрос...Спасибо»
Если вы предоставили клиенту неверную информацию	«Я приношу извинения, за ошибку …» «Прошу прощения за ошибку, актуальная информация следующая…»
Если у вас нет запрошенной информации по вопросу клиента	(Для ГЛ):«На данный вопрос Вам ответит (по данному вопросу вас проконсультирует) сотрудник …..отдела. Оставайтесь, пожалуйста на линии, я вас соединю. Спасибо (не кладите трубку). (Соединение)»   (Для исходящей компании/ГЛ):«Этот вопрос вы можете уточнить в офисе/позвонив по телефону Компании. Вам удобно сейчас записать адрес/номер телефона?
Если клиент похвалил оператора и поблагодарил за подробную  консультацию и отличное обслуживание	«Рад/а, что смог / ла вам помочь» «Рад, что смог / ла ответить на ваш вопрос» «Буду/был/а  рад/а вам  помочь», Для ГЛ «Будем рады ответить на ваши вопросы», «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь».
(Для ГЛ) Если абонент ошибся, и его вопрос  не относится   к деятельности Компании и связанных с ним компаний	«Вы обратились в Call-центр Компании. Я готов /а предоставить вам информацию, по услугам  …Уточните, пожалуйста, у вас есть вопросы по поводу…?» «Получить информацию, касающуюся вашего вопроса, вы сможете, обратившись…»
Если клиент не завершает разговор и намеренно его затягивает	«В настоящее время мы с вами рассмотрели все возможные варианты получения автокредита»   «Вас интересует  другая информация, касающаяся услуг нашей Компании?»   «Я понимаю ваше желание решить данный вопрос в ходе текущего разговора, тем не менее, это невозможно. Для решения вопроса воспользуйтесь, пожалуйста, способами, которые мы с вами подробно обсудили. В настоящий момент, если у вас нет вопросов по другим темам, я вынужден /а прекратить разговор. Всего доброго».

Кейсы

Анализ делового разговора

 

№1

Оператор - Алло…, алло, вы меня слышите?

Клиент – да, кто это?

Оператор - Мы в прошлый раз договаривались, что я позвоню вам по поводу размещения рекламы на нашем телевизионном канале. Не помните?

Клиент – Нет

Оператор – ну…это…Вы еще опаздывали на совещание-е-е-е

 

№2

Оператор – Наш разговор был на прошлой неделе. Вспомнили?

Клиент – Нет

Оператор - Ладно. Я тоже не всегда помню то, что было на прошлой неделе…

Клиент – Не звоните мне больше!

Оператор – Почему? Это же  вам больше нужно!

Клиент – Я вам сказал уже – не звоните! (клиент кладет трубку)

 

№3

Клиент – Откуда вы звоните?

Оператор – Я звоню из информационного центра банка Уралсиб.(пауза)

Клиент - Так с какого города?

Оператор – Это внутренняя информация, она не подлежит разглашению (пауза)

Клиент – Ну если вы не можете сказать откуда вы, мне  не о чем с вам разговаривать (кладет трубку)