План выполнен на 120%, премии выплачены, а денег в компании не прибавилось? Часто дело не в людях, а в KPI: он честно считает ровно то, что вы ему поручили, а не то, что вам нужно. С юмором разбираю, как показатели «разводят кобр», как понять, что ваш KPI живёт своей жизнью, как выглядит показатель для рекрутера, который трудно обмануть, и как провести аудит процессов без поиска виноватых. В конце три шага, которые можно сделать уже в понедельник.
KPI, который все выполняют, а бизнес стоит на месте Знакомая картина.
Отдел выполнил план на 120%, премии розданы, шарики надуты. А денег в компании почему-то не прибавилось. Директор смотрит на отчёт, потом на счёт и тихо спрашивает: «А мы точно про одно и то же считали?» Скорее всего, нет. Это не злой умысел. Просто KPI делает ровно то, что написано, а не то, что имелось в виду. Эффект кобры в отдельно взятой компании Есть известная история про британцев в Индии. Власти хотели, чтобы кобр стало меньше, и начали платить за каждую убитую змею. Жители быстро поняли, что кобр можно разводить. Змей стало больше. Историки спорят, было ли так на самом деле, но в компаниях это происходит постоянно.
Рекрутеру платят за количество закрытых вакансий. Он закрывает быстро, берёт первых подходящих, а через три месяца половина уходит, и вакансии открываются заново. Отчёт красивый, текучка растёт. Менеджеру по продажам платят за число звонков, и он звонит, звонит, звонит, но уже никого не слушает. Поддержке платят за скорость ответа, и она отвечает «Принято в работу» за десять секунд. А решения клиент ждёт неделю. KPI не врёт. Он честно показывает ту цифру, которую вы выбрали. Как понять, что ваш KPI живёт своей жизнью Проверьте четыре признака: Никто уже не помнит, зачем его ввели. Все знают, что показатель «в зелёной зоне», но не знают, как он считается. Его выполняют и в хорошие, и в плохие месяцы. Так не бывает. Споры вокруг него идут не о бизнесе, а о том, как правильно посчитать. Если совпали два пункта, пора смотреть глубже. Как выглядит KPI, который работает Хороший KPI похож на хорошего сотрудника: понятный, предсказуемый и без сюрпризов. Для рекрутера это не «сколько вакансий закрыл», а связка из трёх цифр: срок закрытия, доля тех, кто прошёл испытательный срок, и оценка руководителя через месяц после выхода человека. Обмануть все три одновременно трудно. Чтобы и быстро, и хорошо, придётся реально хорошо искать. Для продаж вместо числа звонков можно смотреть на долю повторных покупок. Для поддержки вместо скорости первого ответа на долю обращений, решённых с первого раза.
Общее правило простое: считайте результат для клиента или для бизнеса, а не активность сотрудника. Активность легко изобразить. Результат изобразить гораздо труднее. Аудит процессов без боли Слово «аудит» пугает. Сразу представляется человек с папкой, который ищет виноватых. На самом деле хороший аудит похож на уборку в шкафу: достаёте всё, смотрите, что нужно, что дублируется, а что давно просрочено.
Я обычно иду путём одного человека. Берём нового сотрудника и проходим всё, что с ним происходит: от отклика на вакансию до конца первого месяца. На каждом шаге три вопроса: кто за это отвечает, сколько это занимает и как мы узнаем, что получилось. Почти всегда находится что-то из набора: три согласования, которые делают одно и то же; таблица, которую ведёт один человек и поэтому боится уходить в отпуск; этап, о котором все забыли, но он по-прежнему съедает неделю. Ничего страшного, это нормально. Страшно, когда этого никто не видит. Свои обычно этого не замечают: к странному быстро привыкаешь. Если в общей папке пять лет лежит файл «НЕ ТРОГАТЬ (старый)», он перестаёт казаться странным. Поэтому взгляд со стороны здесь работает лучше любого внутреннего совещания. Классика жанра: заявка, которую согласуют шесть человек, а потом всё равно уточняют по телефону. Что сделать в понедельник.
Выберите один процесс (например, найм) и один KPI в нём. Спросите себя: если этот показатель идеальный, бизнесу станет лучше? Если не уверены, показатель не тот. Добавьте второй, который не даст первому «сломаться». Скорость найма плюс процент сотрудников, которые остались после трёх месяцев. Скорость без качества это просто быстрая ошибка. Раз в квартал проверяйте: цифры всё ещё про то, что важно?
Если хотите, чтобы на ваши процессы посмотрел человек со стороны, напишите мне в тг. Разберём, что у вас работает, что дублируется и какие KPI стоит заменить. Без страшных слов и папок с обвинениями.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение