Работа с возражениями: примеры скриптов "перезвоню сам" и "о вас плохие отзывы"

Предлагаю вашему вниманию пример скрипта работы с возражениями клиента "Перезвоню сам" и "о вас плохие отзывы", который можно применить ко всем компаниям и к любой сфере деятельности. Отработка представлена в трех вариантах, поэтому есть из чего выбрать). Это возражение входит в разряд самых распространенных возражений.    

Популярное по теме

90 чек-листов по всем направлениям для HR и бизнес-тренеров: подборка от экспертов hrtime.ru

Полезные инструменты по подбору, оценке персонала, обучению, консалтингу, разработке СОТ, корпоративной культуре, коучингу, кадровому учету и карьерному консультированию в одном месте.

Посмотреть подборку

Работа с возражениями: телефонные скрипты

Насчет телемаркетинга бытуют разные мнения. Есть мнение, что продавать при личной встрече гораздо легче, ибо мы вступаем в визуальный контакт с клиентом, можем его "прочесть", прочувствовать и отработать возражения легче, нежели будем с ним общаться по телефону и не видеть его реакции. С другой стороны, по телефону некоторым продажникам легче общаться, потому как они себя чувствуют более раскрепощенными, если можно так выразиться.

Неоднократно слышала от менеджеров, что даже отказы и возражения по телефону переносить легче, чем при личной встрече. Но весь вопрос в том, что при личной встрече все-таки есть шансы продлить диалог и попробовать повернуть ситуацию, а в телефонном разговоре, если клиент кладет трубку, с ним дальше разговаривать не получится.

Предлагаю вашему вниманию пример скрипта отработки возражения клиента "Перезвоню сам", который можно применить ко всем компаниям и к любой сфере деятельности. Отработка представлена в трех вариантах, поэтому есть из чего выбрать). Это возражение входит в разряд самых распространенных возражений.    

Пример скрипта на типичное возражение "перезвоню сам"

1. Уверена, что у Вас ежедневно много важных дел. Поэтому вы лучше мне скажите, когда – и я вам в этот день позвоню. Когда Вам будет удобно?
2. Скорее всего, вы в этом случае попадете на секретаря. А мне бы хотелось в дальнейшем самой/самому с вами общаться. Вы же не против? … Спасибо. Когда мне лучше вам перезвонить?
3. Моя работа связана с разговором по телефону. Когда Вы позвоните, линия может быть занята. Давайте обозначим дату следующего разговора, и я вам сама перезвоню. Хорошо? Когда удобно?

Пример скрипта на возражение "о вас много плохих отзывов в интернете"

Также, хочу уделить внимание очень интересному, но мой взгляд, возражению "плохие отзывы". Частота появления этого возражения прямо пропорциональна масштабам компании. Чем крупнее компания, там чаще встречается данное возражение, потому как "обиженных" клиентов и сотрудников становится все больше.

Итак, вот варианты отработки:

1. Мы очень внимательны к своим клиентам. Для этого на нашем сайте есть контакты руководства, и каждый негативный отзыв для нас – повод разобраться и сделать так, чтобы клиент был доволен. Поэтому, на 1 плохой отзыв приходится 20 хороших. Недовольный клиент может быть у любой компании. Главное – как она с этим работает.
2. Это хорошо, что вы нашли отзывы от нас. Во-первых, это значит, что мы не фирма-однодневка. Во-вторых, наша средняя оценка — 4-4,5 звезды.
   Например, у Сбербанка 2 звезды. И все равно все пользуются его услугами, и есть много довольных. Чтобы развеять ваши сомнения окончательно, хочу напомнить, что мы даем гарантии, они прописаны в договоре.
3. Я Вас услышала. Хочу обратить Ваше внимание, что учитывая специфику  нашей работы и масштабы компании, мы смогли бы быстро убрать негативные отзывы. Но мы этого не делаем, т.к. работаем честно, а плохие отзывы, как правило, пишут:
   - конкуренты,
   - уволенные сотрудники,
   - завистники. 

Возражения ваших менеджеров

Напоследок, типичные возражения не клиентов, а менеджеров. Менеджеры люди эмоциональные,они любят иногда капризничать, поэтому  их нужно холить и лелеять :-)

1. «Клиенты не берут трубки»

Обычный процент дозвона в среднем по компании — 45-50%. Либо у вас обычный процент взятия трубок, и ваши ощущения обманчивы. Либо ваши клиенты не хотят с вами разговаривать на самом деле. И тут вам нужно задуматься о качестве вашего с ними общения. Почему они не хотят с вами разговаривать? Потому что вы им говорите всегда одно и то же? Или не отвечаете на их вопросы? Обязательно получение обратной связи от тренера.

2. «Все заявки слишком старые»

Если заявка не свежая, а клиент до сих пор ничего не купил, значит, вы или ваши предшественники общались с клиентом некачественно, без соблюдения техники продаж. Никогда не поздно это все-таки сделать.

3. «Звоним слишком часто»

Если клиенту говорить одно и то же или не говорить совсем ничего (Приняли решение? - Нет. - А когда примете? - Не знаю. - Ладно, я вам через неделю позвоню.), то это конечно же покажется клиенту неинтересным и скучным. Вот тогда он и скажет вам, что вы слишком навязчивы. А если соблюдать технику продаж, грамотно рассказать клиенту, как сайт поможет ему в ведении бизнеса, уложиться при этом в 4 шага — клиент на это не пожалуется. И вы не будете думать, что звоните ему слишком часто.

Заключение

Приведенные примеры скриптов в рабое с возражениями клиентов - рабочий инструмент. Нужно аккуратно разбирать все ситуации и прописывать для менеджеров по продажам скрипты. Хорошо работает системный подход, когда большая часть возражений и этапов прописаны - самим менеджерам становится легче продавать, а бизнес получает результат и прибыль.