Для понимания качества обслуживания клиентов в торговых точках отлично зарекомендовал себя подход "Тайный покупатель". Визит специалиста под видом покупателя может показать сильные стороны и недоработки в продажах, оценить атмосферу, которая царит в салоне, понять, насколько она способствует или мешает продаже. По итогам отчета легко понять, что включать в программу регулярного развития сотрудников. Отчет, который мы предлагаем Вашему вниманию, может служить ориентиром при обобщении материала по итогам исследования "Тайный покупатель".
Отчет по итогам визита в Торговый Центр, 7 торговых точек
Критерии оценки:
Торговая точка: «ААА»
Критерии оценки
Результат
1. Общая доброжелательность, умение расположить покупателя к себе, вызвать желание общаться
1
2. Активная позиция при обслуживании клиента, инициативность в начале разговора, вывод в действие
3. Отсутствие навязчивости при общении с клиентом
3
4. Умение заинтересовать посетителя в товаре, поддерживать интерес в процессе выбора товара (предоставление полезной и интересной для покупателя информации)
0
5. Общая атмосфера в магазине (чистота, порядок, оформление, дисциплина)
2
Описание: Продавец при входе покупателя в магазин разговаривал по телефону (как оказалось позже, это был клиент, он интересовался пальто). Не было приветствия входящего покупателя, не установлен визуальный контакт. Далее, продавец ушла в подсобное помещение. Покупатель сам рассматривал вещи, продавец задала вопрос: «Вам помочь подобрать размер?». Так как ничего не заинтересовало в момент вопроса, то покупатель отказал («Спасибо, я посмотрю»), продавец сообщил: «Если что обращайтесь» и продолжил разговор по телефону. Покупатель заинтересовался двумя вещами, уделив им больше времени, чем остальным, рассматривал ткань, детали изделия, ценник. Продавец не поддержала интерес покупателя краткой информацией или вопросом об этой вещи, о коллекции, а продолжал стоять, упершись спиной в стойку ресепшн. При выходе посетителя из магазина, продавец попрощался «До свидания».
Вывод: желания что-либо померить, задать вопрос, купить или вернуться позже, не возникло.
Торговая точка: «ВВВ»
Описание: Покупатель сразу прошел к стеллажам с женской обувью. Пройдя вдоль нее, он остановился около ботильонов черного цвета. Стал рассматривать их, взял в руки, рассмотрел каблук, рельеф на подошве, ценник. Продавец эти сигналы проигнорировал. Покупатель сам обратился к продавцу с вопросом о мужской обуви на широкую ногу. Продавец посоветовала пройти в Тимберленд. На вопрос об обуви для подростка 39 размера, сообщила, что этой размерной линейки нет. Тон беседы был доброжелательный.
Продавец доброжелательно попрощался.
Вывод: желания что-либо померить, купить или вернуться позже, не возникло.
Торговая точка: «ССС»
Описание: Покупатель прошел к стеллажам с женской одеждой и обувью. Покупатель обратился к продавцу с вопросом о мужской обуви на широкую ногу. Продавец в начале выяснил, чем вызвана проблема (просто широкая нога, косточка, травма), показал подходящую модель, но, уточнив, сообщил, что размера нет. После поделился опытом клиента, как он решал этот вопрос, сообщил, что важно бережно относиться к здоровью ног. Рассказал, что для подобных проблемных ног хорошая обувь представлена в Nike. Тон беседы был доброжелательный. Продавец доброжелательно попрощался.
Вывод: появилось устойчивое желание посетить салон еще с целью покупки.
Торговая точка: «DDD»
Описание: В магазине был один продавец, который обслуживал покупателя. С вошедшим покупателем продавец не поздоровался, продолжая обслуживать клиента. Покупатель остановился около стеллажа с футболками (была реальная готовность купить), вешалкой с джинсами (были вопросы…). Никакой реакции со стороны продавца не последовало. Покупатель ушел из магазина.
Торговая точка: «EEE»
Описание: Продавец при входе покупателя поздоровался с ним. Покупатель сразу прошел к стеллажам с женской обувью. Пройдя вдоль нее, он останавливался около ботильонов черного цвета. Стал рассматривать их, взял в руки, рассмотрел каблук, рельеф на подошве, ценник. Продавец эти сигналы проигнорировал. Покупатель 3 раза прошел вдоль стеллажей с женской обувью. При уходе покупателя продавец доброжелательно попрощался.
Торговая точка: «FFF»
Описание: Покупатель вошел в магазин, продавец поздоровался из-за стойки и остался там. Далее покупатель прошел по периметру магазина, рассматривая сумки, около двух моделей, потом рассмотрел полусапожки, не найдя ценников, поставил их на место. Продавец не вступал в беседу, прошел к двери и поправил одну из сумок, висевших на вешалке. При выходе клиента продавец попрощался.
Вывод: желания что-либо купить или вернуться позже, не возникло. К марке возникло негативное отношение.
Торговая точка: «GGG»
Описание: Покупатель вошел в магазин, продавца не было… Потом он вышел из подсобного помещения и поздоровался. Покупатель рассмотрел несколько вещей из женской коллекции, интересовался составом. Они показались ему весьма интересными. На одной из моделей ценник был с черным пятном, мешающим разглядеть стоимость изделия… После женской секции покупатель перешел к мужской одежде. Остановился покупатель около рубашек… реакции продавца не последовало. Покупатель покинул магазин. Продавец доброжелательно попрощался.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение