Опрос mNPS для оценки лояльности к руководителю

Руководитель играет ключевую роль в успехе любой команды, и зачастую именно проблемы с ним становятся причиной ухода сотрудников. Чтобы избежать этого, важно регулярно получать обратную связь от коллектива. Один из методов оценки эффективности руководства — mNPS, адаптированный под измерение лояльности сотрудников к своему начальнику. Этот метод позволяет выявить, насколько сотрудники довольны своим лидером, и помогает сосредоточиться на аспектах, требующих первоочередного улучшения.

Сегодня существует выражение: «Приходят в компанию, а уходят от руководителя». Как и в любом правиле, здесь могут быть исключения, однако в большом количестве случаев это подтверждается.

Роль руководителя весьма разнообразна: он одновременно является организатором, наставником и главным мотиватором команды. Люди часто увольняются из компаний из-за проблем с руководством, и на это есть множество причин. Грубость, несправедливая критика, отсутствие чётких целей, противоречивые решения и непрозрачные управленческие процессы, чрезмерный контроль, недостаток конструктивной обратной связи и сложности в коммуникации — всё это может подтолкнуть сотрудников к уходу.

Чтобы предотвратить превращение руководителя в «анти-менеджера», необходимо обеспечить ему честную обратную связь, особенно касающуюся оценки его лидерских качеств. Современный менеджмент располагает разными методами для оценки качеств руководителя. И для объективности применять их стоит совместно.

Метод оценки mNPS используется нечасто, но поговорить про него стоит.

Это адаптация популярного метода NPS, первоначально разработанного для измерения клиентской лояльности к компании. NPS (Net Promoter Score) – индекс лояльности клиентов, eNPS – индекс лояльности сотрудников к компании, mNPS – соответственно индекс лояльности к руководителю.

Сотрудник анонимно отвечает на вопрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете своего руководителя как лидера другим сотрудникам?" Ответы делятся на три категории: проумотеры (оценки 9-10), нейтральные (7-8) и критики (0-6). Итоговый индекс mNPS формируется путем вычисления разницы между числом сторонников и критиков.

Индекс показывает уровень лояльности сотрудника к руководителю. Для получения более полной картины полезно включить в опрос закрытые вопросы. 

На практике я применяю такой подход.

Выбираем совместно ключевые аспекты работы руководителей в компании и разбиваем их на отдельные блоки. 

Например,  коммуникация, делегирование полномочий, поддержка в профессиональном росте, мотивация. В каждом блоке будет затронуто несколько тем.

Вот пример блока "Поддержка в профессиональном росте":

— Наставничество со стороны руководителя.

— Предоставление руководителем времени на внутреннее обучение.

— Совместное составление индивидуального плана развития с руководителем.

— Регулярные встречи с руководителем для оценки роста компетенций.

К каждому пункту в блоке прописываем вопросы : «Важно ли вам это?» и «Довольны ли вы этим?». При ответе на эти вопросы предлагается выбрать одну из следующих оценок: «Определенно нет», «Скорее нет», «50/50», «Скорее да» и «Определенно да».

Традиционные вопросы вроде "Насколько хорошо руководитель поддерживает профессиональное развитие и карьерный рост своих подчинённых?", оцениваемые по 10-балльной или 5-балльной шкале, не дают полного представления о том, насколько важны эти аспекты для сотрудников.  Да, мы получаем оценку по оцениваемому фактору, но степень важности для сотрудника оценить не можем. 

Применение вопросов "Важно ли вам это?" и "Довольны ли вы этим?"  и оценка баланса  оценок сотрудников помогает определить приоритеты для дальнейшей работы..

Например,  получив оценку   "скорее  неважно и удовлетворенность 50/50"  по пункту "Совместное составление индивидуального плана развития с руководителем"   мы может отложить проработку этого фактора, так как он не является важным для сотрудников.  Если бы мы делали оценку без учета важности, то фактор с оценкой 50/50 мы бы взяли в работу.

В условиях ограниченности ресурсов – времени, бюджета на обучение - нужно сфокусироваться на том, что действительно беспокоит сотрудников и на том, чем они менее удовлетворены.

Опрос mNPS и последующий анализ результатов предоставляют руководителю возможность получить развивающую обратную связь от команды, выявить свои сильные стороны и понять, какие стороны его работы с командой требуют его первостепенного внимания. Для сотрудников это дает возможность высказаться и повлиять на улучшение в команде. Все это способствует укреплению командного духа, повышению уровня лояльности сотрудников и, в конечном итоге, улучшению эффективности работы всей команды.

Однако я бы рекомендовала применять этот метод лишь в тех командах, где уже установлен высокий уровень доверия к HR-отделу и внутри коллектива. Важно учитывать степень готовности самого руководителя воспринимать критику и осознавать необходимость обратной связи для личностного роста. Иначе можно столкнуться с негативным эффектом. Вместо ожидаемого толчка к развитию лидера, есть риск потерять руководителя и открыть вакансию на эту позицию. Целевая аудитория должна быть со стажем работы, который бы позволял дать объективную оценку компетенциям руководителя.