Описание бизнес-процессов: зачем и для чего

Функциональная или иерархическая модель управления пришла к нам из армии. Она состоит из вертикали власти и функциональных подразделений. Каждое функциональное подразделение имеет своего руководителя. Она устроена так потому, что во время боевых действий очень важно обеспечить единоначалие.
Функциональная модель глубоко укоренилась в сознании людей. Она широко используется в государственных и коммерческих структурах, при этом имеет свои недостатки. Например, задачи различных подразделений и сотрудников часто вступают в конфликт друг с другом.

Процессное управление стремится устранить проблемы функциональной модели. Поэтому деятельность компании рассматривается как единый сквозной процесс, состоящий из под-процессов или более мелких процессов. Этот процесс может быть простым, или сложным - сильно разветвленным в зависимости от технологии производства.

Процессы и способы описания

Я много работаю с руководителями и собственниками бизнеса. Нет такого руководителя или собственника, который бы не утверждал, что лучше всех знает свой бизнес, процессы, нюансы. Но каждый раз, как только мы приступаем к описанию процессов, их неизменно ждёт масса сюрпризов.

Так я пришел к выводу: чтобы утверждать, что знаешь, как работает компания, необходимо описать ее деятельность, а для этого требуется описать процессы.

В соответствии с философией процессного управления, все мы являемся клиентами. И сами оказываем услуги или производим товары для своих клиентов.

У каждого процесса есть вход и выход. На вход могут поступать: запросы, материалы, документы и т.д. А выходом процесса является услуга или готовый товар.

У каждого процесса обязательно должен быть владелец. Это лицо, ответственное за результаты процесса и наделенное полномочиями для его реализации. Чтобы избежать конфликтов и снижения эффективности производства, все сотрудники, задействованные в процессе, подчиняются владельцу процесса, а не руководителям функциональных подразделений.

Для корректного описания процесса необходимо определить его границы. А границы процесса определяются на основании его целей и задач. Поэтому формализация процессов дает возможность создать единую систему целей и задач компании.

Организационная структура такой компании строится на основании существующих бизнес-процессов. И ни в коем случае не наоборот.

Для описания процессов обычно используются следующие способы:

1. Текстовое описание
2. Табличное описание
3. Схематическое описание
4. Комбинированное описание

Рассмотрим каждый из представленных пунктов более подробно:

1. Текстовое описание

Для описания процесса в текстовом формате можно использовать любой текстовый редактор, например, MS Word.

Это самый простой способ, но наглядности процесса он не дает и, кроме того, работать с неструктурированной информацией сложно. Его можно использовать для описания простых линейных процессов. Но обычно его используют для разработки регламентов, инструкций и других документов.

2. Табличное описание

Для описания процесса в табличном формате можно использовать редактор таблиц, например, MS Excel.

Табличное представление лучше всего подходит для анализа процесса и его оптимизации.

3. Схематическое описание

Для описания процесса в виде схем можно использовать, например, MS Visio, ARIS, BPWin, IBM Rational Rose, Business Studio и т.д. Схемы процессов описываются в специальных нотациях (методиках), например, IDEFxx, DFD, FDD, SADT, UML, eEPC и т.д.

Схемы дают наглядное, образное представление о процессе.

4. Комбинированное описание

При профессиональном подходе к работе с процессами используют комбинированное описание, состоящее из схем, таблиц и текстов. Такой подход позволяет использовать большое количество методов и инструментов.

Задачи для описания процессов

В рамках управленческого консультирования я получаю различные запросы от клиентов, при этом, запросы на описание процессов звучат далеко не всегда.

Не все клиенты достаточно компетентны, чтобы корректно сформулировать свой запрос и определить задачи. Обычно это либо рассказ о проблемах, либо некомпетентный запрос, обосновать который клиент не может. И мне, как врачу приходится исследовать ситуацию, ставить диагноз и подбирать лекарство, то есть предлагать методы и инструменты для решения.

Чтобы выявить задачи, требующие решения, необходимо разобраться в «патологиях» компании. Патология – это отклонение от нормы. И только после определения задач, можно перейти к выбору решения, которое определит целесообразность проведения работ по описанию процессов. Ведь выбранный инструмент должен решить задачи клиента.

Здесь важно помнить, что само по себе описание процессов не дает какой-либо выгоды, типа увеличения эффективности или сокращения издержек. Единственное, что дают описанные процессы, это наглядность представления, как в реальности устроен бизнес. Это лишь основа или база для реализации нововведений и улучшений в компании. А основная работа по решению задач бизнеса еще впереди.

Моделирование процессов позволяет решить большое количество задач, даже те, которые не относятся к процессному управлению. Например, очень часто клиенты просят разработать систему оценки эффективности для своих сотрудников.

Руководители считают, что отслеживая персональную эффективность сотрудников, они смогут добиться эффективности своих подразделений и даже всей компании. Но на деле такой подход часто создает конфликты между сотрудниками и не учитывает интересов компании. Это пережитки функциональной системы, которые входят в противоречие с философией процессного управления.

Процессное управление предполагает коллективную ответственность сотрудников за результаты процесса. Значит необходимо разрабатывать показатели коллективной эффективности, а не индивидуальной.

Проведение работ

Обычно работы связанные с описанием процессов протекают по следующей схеме:

1. Вначале определяются задачи, которые необходимо решить. Подбираются методы и инструменты.
2. Затем описываются процессы «as is» - как есть на данный момент.
3. На основании задач, которые требуется решить бизнесу, формируются процессы «to be» - как будет. Формируются новые решения.
4. После чего новые технологии и процессы внедряются в работу компании.

Эта схема очень упрощенная и приводится здесь только как пояснение, к общей картине организации работ.

При планировании работ по описанию процессов необходимо учитывать, что они занимают продолжительное время и требуют выделения бюджета. Кроме того потребуется личное участие руководства и собственников бизнеса. Которое напрямую будет зависеть от задач, которые ставит перед собой бизнес.

Такие работы компания может выполнять разными способами, например:

1. Приглашение специалистов в штат.
2. Использование внешних специалистов.
3. Обучение собственных специалистов и проведение работ своими силами.

У каждого варианта есть свои достоинства и недостатки. Выбор остается за клиентом.

Запросы на описание процессов

Описав свои процессы, компания получает мощнейший инструмент, с помощью которого можно решить целый спектр задач по улучшению и оптимизации бизнеса. Для полноты картины приведу несколько типичных ситуаций, для решения которых целесообразно использовать описание процессов.

1. Рост компании без увеличения продуктивности
   Количество сотрудников растет без увеличения продуктивности компании, а конкуренты все чаще забирают заказы.
2. Переход компании на следующую ступень развития
   Компания из Стартапа выросла во взрослое предприятие, а методы работы остались прежние и владельцы уже не понимают, за что они платят и чем занимается персонал.
3. Потеря управляемости в компании
   Руководство ставит задачи, которые не выполняются, а сложившаяся культура компании не позволяет выявлять виновных.
4. Желание собственника передать часть функционала наемному руководителю
   Рутина съедает ресурсы собственника, а прибыльность компании падает. Необходимо передать часть задач собственника наемным руководителям. За собственником остаются задачи, которые поднимут эффективность компании.
5. Большая текучка кадров
   Необходимо разработать программу адаптации новых сотрудников. Необходимо создать базу знаний для повышения эффективности и лояльности сотрудников.
6. Масштабируемость бизнеса
   Создание удаленных подразделений в условиях сжатых сроков и ограниченного бюджета.
7. Территориально-распределенная структура компании
   Создание территориально-распределенной структуры компании, которая должна работать по единым правилам и с минимальными затратами на управление.
8. Разработка и оформление франшизы
   Компания планирует создать направление деятельности по продаже франшизы.
9. «Перспективные идеи» нового сотрудника
   Новый руководитель продвигает свои идеи, основанные на описании бизнес-процессов.
10. Внедрение системы внутреннего контроля
    Необходимо разработать и внедрить систему внутреннего контроля.
11. Внедрение системы менеджмента качества
    В компании необходимо внедрить систему менеджмента качества и провести сертификацию.
12. Автоматизация бизнеса
    Требуется автоматизация и внедрение информационных систем.
13. Стремление исключить зависимость от «ключевых специалистов»
    В компании работают сотрудники, от которых зависит бизнес, и компания хочет избавиться от такой зависимости.