Обратная связь как инструмент повышения продуктивности и развития сотрудников в продажах

Благодарю за положительную реакцию на мою, ранее опубликованную статью про обратную связь. Как верно заметили коллеги, данные принципы применимы не только к сфере продаж.

Буду рада, если материал окажется полезным и для других сфер в области управления персоналом.

В прошлой статье были рассмотрены такие темы: 

1. В каком формате и когда руководитель отдела продаж должен давать обратную связь сотрудникам?
2. Обратная связь по результатам как часть регулярного менеджмента и ее правила.
3. Как выстроить диалог. Обратная связь в процессе работы.

В новой статье будет рассмотрено: 

• Performance Review (Диалог о производительности)
• Примеры критериев Performance Review
• Форма обратной связи - Realtime feedback
• Типичные ошибки обратной связи. Как их избежать?
• Как использовать обратную связь для развития сотрудников отдела продаж?

Ссылка на прошлый материал 
https://hrtime.ru/material/obratnaia-sviaz-kak-instrument-povysheniia-produktivnosti-i-razvitiia-sotr-139469/ 

Форма регулярной обратной связи как части системы или Performance Review (Диалог о производительности)

Это формат индивидуальной оценки, когда проводят оценку профессиональных, личностно-деловых качеств и результатов деятельности сотрудника.  Для того, чтобы обратная связь стала системой, а не просто поверхностной беседой, в компании создают единообразные инструменты для Ppоценки – описывают детально метрики (так, чтобы они были максимально прозрачны и понятны для каждого). Кроме этого, с помощью внешних консультантов или внутренних экспертов проводят обучение и запуск всех процессов.

Примером критериев в таком системе могут быть:

Показатели Результативности

• Индивидуальные показатели по продажам;
• Показатели продаж от повторных клиентов за период;
• Уровень удовлетворенности обслуживанием от клиентов
• Nps индекс лояльности клиентов

Профессиональные компетенции

• Знание продукта, ассортиментной матрицы;
• Использование стандартов продаж;
• Использование сервисов и ПО для продаж

Личностно-деловые.

• Ответственность;
• Инициативность;
• Командная работа

Единый и системный подход к обратной связи позволяет сделать бизнес более управляемым, а работу сотрудников прогнозируемой. В то же время, performance диалог – это не только возможность провести оценку и дать обратную связь сотруднику, это также для сотрудников шанс быть услышанными, сказать о своих планах в карьере и работе. Тренд, который нас ожидает в будущем– обратная связь «снизу вверх», когда сотрудники не только слушают, но и могут также высказать свое мнение и дать обратную связь своему руководству. Не многие компании на это будут готовы пойти, однако при развитой культуре и достаточной зрелости менеджмента такая форма обратной связи могла бы стать прорывным инструментом для бизнеса и значительно повысить рост результатов на каждом уровне.

Наиболее доступные способы, которые сейчас присутствуют для сбора обратной связи от сотрудников – это опросы 360 градусов (сбор обратной связи для руководителя от его окружения- сотрудников, коллег, руководителя и самооценки), а также опросы по вовлеченности персонала и уровня enps (индекс лояльности сотрудников).

4. Форма обратной связи - Realtime feedback

Обратная связь в реальном времени. Этот инструмент появился в бизнесе относительно не давно. Суть инструмента заключается в сборе дополнительных сведений о реальных действиях сотрудника. Инструмент требует дополнительных настроек с точки зрения ИТ систем. Необходима техническая форма (механизм), через которую дать обратную связь о взаимодействии смогут лица, которые взаимодействуют – сотрудники, клиенты, функциональные или смежные руководители, коллеги.

Такой формой могут служить как специализированные анкеты, так и различные бейджи стикеры, которые фиксируют обратную связь в реальном времени.

Примеры

Крупный бренд мобильной розницы успешно запустил социальную сеть. За активности сотрудники получали значки, которые могли давать внутренние сотрудники друг другу. Это позволяло отслеживать социальную и корпоративную вовлеченность.

Другой пример - бот в мессенджере у мебельной компании, на который может написать клиент, дать свою обратную связь о качестве взаимодействия.

Типичные ошибки обратной связи. Как их избежать?

Приведу негативный пример, как не стоит делать. Получив аналитические данные о продажах, новый руководитель провел анализ и очень подробно по каждому сотруднику (а их было 7) в одном письме сделал разбор и расписал детально, по каким причинам и кому что стоит предпринять для изменения текущей ситуации.

Письмо получилось не только длинным, но и эмоциональным. Только на прочтение и понимание деталей у персонала ушло около часа. При этом после его прочтения сотрудники объединились и провели еще несколько внутренних «планерок».  На следующий день его ждало несколько заявлений на увольнение, а также еще большее снижение показателей по продажам.

В этом примере руководитель совершил критическую ошибку он начал критиковать в публичном пространстве.

Рассмотрим критические ошибки, которые стоит взять во внимание и не совершать.

1. Критика в публичном пространстве.

Чтобы командная работа была максимально эффективной, стоит избегать накала общего пространства и переводить критику в индивидуальный формат. Если уж такое произошло, то стоит озвучить выводы, которые необходимо сделать всем и действия, которые стоит предпринимать для лучшего результата.

2. Несвоевременность. 

Когда у самого руководителя или у сотрудника нет достаточного времени на открытый диалог, есть отвлекающие факторы не стоит давать обратную связь. Когда время после события, инцидента уже прошло много (несколько недель, месяцев), что ситуация перестала быть значимой.

Как избежать:

выделить в календаре заранее время и провести диалог максимально близко к событию. До одного месяца считается допустимым сроком, но в идеале 1-2 недели после значимого события.

3. Цели руководителя связаны с самоутверждением.

Взаимодействие не с целью помочь, а с целью показать отстоять свой авторитет.

Как избежать:

Задавайте себе вопрос, какие цели для меня важнее сейчас? Как я могу снизить чувство изюыточной важности в диалоге?

4. Неискренность в диалоге.

Это самая критичная ошибка, которая может стоит репутации руководителю. Обратная связь – это не «заискивание» перед сотрудниками, не дружеская беседа и не способ их наказывать. Это управленческий инструмент.

Как избежать: 

практика! практика! практика! возможно на тренинге или индивидуальной проработке с коучем, чтобы формат открытого и невербального общения был сформирован как часть уверенного, но экологичного стиля управленца.

Как использовать обратную связь для развития сотрудников отдела продаж?

Для развития сотрудников отдела продаж подойдут все вышеприведенные формы, правила и рекомендации. По какой причине сотрудник может слушать все рекомендации руководителя, но делать все иначе или по-своему? Ответ прост – у него не сформирована компетенция – ориентация на развитие. Если это еще и представитель поколения Х и беби бумеров, то сотрудник может считать, что ему развиваться «уже поздно». Поэтому, чтобы дальнейшая обратная связь лучше воспринималась, начните с развития именно этой компетенции. Самый доступный инструмент – принцип бутерброда в процессе работы.

Использовать можно постоянно, но главное «не перекормить» такими бутербродами сотрудников. Важное условие для развития – должно пройти время на усвоение информации, а также на закрепление. Лучшим способом будет сформировать для сотрудника индивидуальный план развития, в котором он зафиксирует шаги по развитию своих компетенций и детально пропишет собственные действия. Такой план поможет и управленцу, так как тот в свою очередь будет отслеживать прогресс изменений.