На тренинге по продажам один из наиболее важных и сложных навыков, которому мы обучаем, является умение задавать вопросы и прояснять потребности клиента.
Для того, чтобы актуализировать эту тему и показать ее важность и ценность, можно использовать данный кейс.
В первую очередь, он показывает нашу, так сказать "зашоренность", мы очень часто додумываем за клиента.
Во вторую очередь, он показывает, что невыяснив потребности клиента, мы пытаемся "попасть пальцем в небо", надеемся, что наши аргументы сработают.
Вводная.
Объединяем участников в две команды - два конкурирующих медицинских центра, специализирующихся на помощи своим клиентам в похудении.
К ним приходит потенциальный клиент с запросом: "Помогите мне похудеть" (роль клиента обычно играет тренер).
Задача участников:
По окончании 5 минут команды берут тайм-аут и готовят ОДНО конкретное предложение: что они предлагают? за какие конкретные их услуги клиент должен заплатить деньги?
Клиент выслушивает предложение от каждой команды и только после этого дает ответ: Да или Нет. Происходит обсуждение.
До начала диалога тренер на флипчарте описывает ситуацию клиента и его основные потребности в двух направлениях:
Текущая ситуация клиента:
Желаемая ситуация:
После того, как команды сделали предложение, тренер показывает лист флипчарта с ситуацией клиента и его потребностями. Происходит обсуждение и анализ.
В большинстве случаев, команды предлагают раздельное регулярное питание, что они сами будет готовить и привозить клиенту еду; персональные занятие с фитнес-тренером или консультантом и т.д. И не учитывают при этом специфику образа жизни клиента. Поэтому все, что они предлагают, не подходит клиенту.
Участники сами делают, нужные выводы и говорят о ценности прояснения ситуации и потребностей клиента.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение