Кейс для тренинга по продажам на умение грамотно и структурировано задавать вопросы и прояснять потр

На тренинге по продажам один из наиболее важных и сложных навыков, которому мы обучаем, является умение задавать вопросы и прояснять потребности клиента.

Для того, чтобы актуализировать эту тему и показать ее важность и ценность, можно использовать данный кейс.

В первую очередь, он показывает нашу, так сказать "зашоренность", мы очень часто додумываем за клиента.

Во вторую очередь, он показывает, что невыяснив потребности клиента, мы пытаемся "попасть пальцем в небо", надеемся, что наши аргументы сработают.

Вводная.

Объединяем участников в две команды - два конкурирующих медицинских центра, специализирующихся на помощи своим клиентам в похудении.

К ним приходит потенциальный клиент с запросом: "Помогите мне похудеть" (роль клиента обычно играет тренер).

Задача участников:

• В течение 5 минут задать вопросы и прояснить потребности клиента
• Вопросы задаются командами по одному и по очереди
• Вопросы, которые содержат в себе предложение задавать нельзя

По окончании 5 минут команды берут тайм-аут и готовят ОДНО конкретное предложение: что они предлагают? за какие конкретные их услуги клиент должен заплатить деньги?

Клиент выслушивает предложение от каждой команды и только после этого дает ответ: Да или Нет. Происходит обсуждение.

До начала диалога тренер на флипчарте описывает ситуацию клиента и его основные потребности в двух направлениях:

Текущая ситуация клиента:

• Вес 100 кг
• Проблемы с ЖКТ
• Усталость, отдышка, нет сил и энергии на весь день ...
• Работает бизнес-тренером. 80% времени командировки по России, СНГ и ближнему зарубежью
• Часто весь день в дороге: поезда самолеты, машина
• Во время командировки живу в квартирах, хостелах, отелях. Ем где придется, и когда придется
• Ранее был неудачный опыт похудения. Обратился к специалисту, который выдал мне диету: овощи, отварной рис, отваную куриную грудку и т.д. В хостелах, отелях этого часто нет

Желаемая ситуация:

• 80 кг через 6 мес
• Без таблеток и операций
• Без риска ухудшения здоровья
• Повышения тонуса, прилив сил и энергии
• Учет моей специфики жизни и работы при составлении программы похудения

После того, как команды сделали предложение, тренер показывает лист флипчарта с ситуацией клиента и его потребностями. Происходит обсуждение и анализ.

В большинстве случаев, команды предлагают раздельное регулярное питание, что они сами будет готовить и привозить клиенту еду; персональные занятие с фитнес-тренером или консультантом и т.д. И не учитывают при этом специфику образа жизни клиента. Поэтому все, что они предлагают, не подходит клиенту.

Участники сами делают, нужные выводы и говорят о ценности прояснения ситуации и потребностей клиента.