Как снизить жалобы и эскалации: практический чек-лист для сотрудников сервиса

Этот чек-лист создан на основе моей авторской методики «Три "О" – Три "П"», которая помогает предотвращать конфликты в общении с клиентами. В основе простой алгоритм распознавания фраз-конфликтогенов (Ответственность, Оценка, Отрицание) и их замены на конструктивные формулировки (Помощь, Поддержка, Понимание). Чек-лист позволяет быстро проверить свою речь, убрать провоцирующие формулировки и выстроить диалог так, чтобы клиент слышал не сопротивление, а готовность помочь.

Найдите бизнес-тренера
для ваших целей

Расскажите, с чем вам нужна помощь (обучение продажам, поиск отраслевой экспертизы в обучении, разработка программ), и мы бесплатно подберем для вас бизнес-тренера из нашей базы экспертов

Подобрать

Чек-лист помогает сотрудникам быстро выявлять фразы-конфликтогены (снятие ответственности, оценка, отрицание) и заменять их формулировками, демонстрирующими помощь, поддержку и понимание.

Результат для компании:
✓ снижение количества жалоб и эскалаций
✓ более спокойные и управляемые диалоги
✓ рост лояльности клиентов
✓ повышение профессиональной уверенности сотрудников

Как пользоваться чек-листом «Три "О" – Три "П"»

Чек-лист предназначен для самостоятельной тренировки навыка конструктивной речи в работе с клиентами. Его задача — помочь сотруднику быстро выявлять фразы-конфликтогены и заменять их на формулировки, снижающие напряжение в диалоге.

Шаг 1. Проанализируйте свою речь по критериям «Три "О"»

После звонка или сложного разговора выпишите 1–3 фразы, которые вы использовали. Проверьте их по трем критериям:

• Ответственность — есть ли в формулировке снятие с себя ответственности?
  («Это не ко мне», «Я ничего не решаю», «Это не наш отдел»)

• Оценка — содержит ли фраза оценку клиента?
  («Вы не понимаете», «Вы меня не слышите», «Вы неправильно сделали»)

• Отрицание — звучит ли в ней отказ или невозможность?
  («Не могу», «Нельзя», «Ничем не помочь»)

Если присутствует хотя бы один критерий — фраза с высокой вероятностью является конфликтогеном.

Шаг 2.Переформулируйте по критериям «Три "П"»

Замените исходную формулировку на конструктивную, опираясь на один из трех ориентиров:

• Помощь — демонстрируем готовность решать вопрос
  («Я уточню, кто сможет помочь»)

• Поддержка — показываем включенность
  («Давайте вместе разберемся»)

• Понимание — признаем ситуацию или эмоции клиента
  («Понимаю, что это может вызывать неудобство»)

Главная задача: сместить акцент с отказа и оценки на сотрудничество.

Шаг 3. Регулярная тренировка

Достаточно 5 минут в день: выписать несколько фраз и письменно переформулировать их. Через 1–2 недели сотрудники начинают автоматически замечать конфликтогены и заменять их в реальном времени.

Как использовать в команде:

• на планерках: разбирать 1–2 реальные фразы из практики

• в контактных центрах: применять при разборе звонков

• руководителям: использовать как инструмент обратной связи

Регулярное применение чек-листа позволяет снизить количество жалоб, сократить эскалации и сделать клиентские диалоги более управляемыми и спокойными.