Как работать с жалобами на рабочем месте

Как часто мы сталкиваемся с несправедливостью на работе? Как часто мы встречаем неуважительное отношение со стороны руководителя? Наблюдаем несправедливые оценки результатов своей работы? А может даже харрасмент на рабочем месте!

Кто и как должен решать такие вопросы? Куда и как обращаться сотрудникам? И можно ли решать такие вопросы на работе без огласки или наоборот с привлечением внимания?

В крупных организациях существуют отделы или специалисты, следящие за соблюдением этики, кодекса принципов. Организации составляют документы, регламентирующие так называемые Do’s and Dont’s в отношении всевозможных взаимоотношения внутри коллектива при выполнении рабочих задач.

Я сама никогда не была лидером подобной функции, но входила в состав команд, расследующих ряд инцидентов, со стороны HR функции. И могу сказать, что это очень сложная, но необходимая функция для компаний, кто стремиться к созданию благоприятной и эффективной атмосферы.

Цели процедуры подачи жалоб следующие:

• Содействовать справедливости и прозрачности на рабочем месте
• Предоставить сотрудникам конфиденциальный процесс для выражения своих опасений.
• Дать возможность отстаивать свои права
• Решать все жалобы как можно быстрее, справедливым и беспристрастным образом, прежде чем они приведут к судебному разбирательству.
• Снижать юридические, финансовые и репутационные риски
• Поддерживать устойчивость и благополучие сотрудников, обеспечивая защиту их прав

В данном случае жалоба – это информация, поданная сотрудником, в которой указывается на нарушение трудового законодательства, политик, процедур, процессов компании. Важно, что сотрудника наблюдал или был участников действия, которое не соответствует тому, как должно быть выполнено.  

Поэтому, компания должна очень серьезно проработать вопрос наличия правил, описанных процессов, согласованных процедур – как должно быть и создать условия, когда сотрудники знают обо всех действующих правилах.

Жалоба попадает в команду расследования – это команда сотрудников, кого номинируют участвовать непосредственно в расследовании данной жалобы. Чаще всего это HR директор, директор функции, из которой пришла жалобы, представитель юридической службы и т.д. 

Примеры жалоб:

Ø  конфликт между руководителем и членом / членами его команды

Ø  Умышленное, сознательное нарушение трудового законодательства или других политик компании

Ø  оценка работы и выполнения целей

Ø  низкий перфоманс в целом

Ø  конфликты относительно дисциплинарных действий

Ø  слухи / сплетни

Ø  харассмент

Ø  дискриминация

Ø  насилие / сексуальное нападение (не буду говорить, что внутренними силами не обойтись) 

Ø  буллинг (травля, преследование)

Ø  агрессивное поведение

Ø  Случаи дискриминации по расовому, половому, возрастному признаку, религии, национальности, сексуальной ориентации, политическим взглядам, состоянию здоровья, семейному или социальному положению, др

Часто сотрудники не знают, с какими вопросами к какому ответственному лицу обращаться, поэтому вопросы по начислению заработной латы могут идти не в отдел кадров, а в команду по расследованию подобных жалоб.

По моему опыту в период трудностей в компании, в отрасли, в стране и т.д. случается рост подобных жалоб, т.к. беспокойство растет и сотрудники склонны к большему переживанию за себя. Поэтому такая процедура – это своего рода способ выговориться в конструктивном виде.

Не буду углубляться в процедуру расследования жалоб, здесь каждая компания может установить свои правила. Но важно, чтобы заявитель был информирован, о том, что его Жалоба получено, с ним проведена беседа, его выслушали, поняли его точку зрения. Результат расследования Заявитель может и не знать, т.к. это не процесс суда, где выносится вердикт, очень часто необходимо всего лишь обратить внимание руководителя, коллег на их поведение или действия, которые вызвали жалобу. Зачастую происходят кадровые изменения, меняют ответственных и т.д., но никогда не анонсируют, что данные изменения произошли в следствии нарушения процедуры, получения об этом жалобы и вот результат.

Да, вы столкнетесь с необоснованными, "пустыми" жалобами, с попытками навредить, отомстить и так далее, но таких случаев будет немного и они будут лего раскрыты, без вовлечения большого ресурса.  И далее сработает правильная коммуникация - о том, что такое эта процедура, как она работает и т.д. 

И мы подходим к основному принципу – анонимность. Весь процесс должен полностью иметь анонимный характер.

Процедура подачи жалоб должна быть известной для всех сотрудников, о ней должны говорить руководители всех уровней. Как подать жалобу должно быть легко и понятно всем сотрудникам, хорошо если существует несколько способов. 

Компания не должна бояться получить жалобы, как признак нездоровой атмосферы, а работать с каждой для устранения некомфортной рабочей среды, нарушений. 

Наличие подобной процедуры - признак сильной организации, которая не боится увидеть все возможные проблемы на всех уровнях. Которая готова прилагать усилия для решения этих проблем, которая готова сказать себе и всем своим сотрудникам - "вы и ваше мнение для нас действительно важно".