Хотел бы поделиться материалом проектных продаж. Данный материал используем при подготовке менеджеров по продажам.
Сфера деятельности: металлообработка.
Что в нашей компании подразумевается под проектными продажами?
Под проектными продажами в данном случае имеется ввиду: вхождение в технологический цикл клиента путем перевода на себя заготовительного цикла производства клиента (целиком или частично).
Весь процесс можно разделить на этапы:
Этап I. Поиск клиента. Сбор информации о клиенте Этап II. Установление контакта. Первичное выявление потребности Этап III. Подготовительный этап перед поездкой к клиенту Этап IV. Поездка к клиенту. Переговоры. Работа с возражениями Этап V. Передача в работу. Рабочая группа Этап VI. Завершение сделки. Первая поставка по проекту. Сопровождение клиента В данном материале, хотел бы более детально рассказать о втором этапе: «Установление контакта. Первичное выявление потребности» В материале раскрою информацию:
Основные способы инициализации отношений:
1. Поиск личных связей. Найди того, кто бы мог позвонить и
порекомендовать тебя тому человеку, с которым ты должен установить деловые отношения. В случае, если работает с клиентской базой компании, это может быть МПП и/или снабженец с которым МПП взаимодействует на регулярной основе.
2. Знакомство на мероприятии (семинар, конференция, выставка).
Необходимо найти список зарегистрированных, просмотреть его на предмет необходимых людей и искать с ними встречи.
3. Деловой звонок с предложением встретиться по вопросу
такому-то… Здесь важно владеть навыками телефонных переговоров с секретарями, чтобы добиться соединения. С самим человеком не рекомендуется начинать сразу обсуждать важные вопросы по телефону иначе он может отказаться от встречи, на которой можно добиться большего.
Рекомендуем начинать установление контакта со снабженца предприятия.
Что мы выясняем у снабженца:
Нам не интересен контакт с начальником заготовительного производства, т.к. он не заинтересован в дальнейшей кооперации.
Следующий звонок мы совершаем технологу (см. должности выше).
СКРИПТ: «Добры день, Иван Васильевич. Меня зовут Олег, мне ваш телефон дал Пономарев Андрей Петрович, сказал, что с Вами можно поговорить по вопросу кооперации в заготовительном производстве. Сможете ли Вы уделить мне несколько минут?»
«Я представляю компанию Металл. Мы являемся крупнейшими поставщиками производственных услуг, в частности изготовления заготовок, для машиностроительного комплекса. Могу ли я уточнить у Вас несколько вопросов, получив ответ на которые, я смогу более детально рассказать о возможностях нашей кооперации.»
Клиент может в начале разговора задать вопрос о цели вашего звонка и что из себя представляет компания.
СКРИПТ: «С удовольствием расскажу Вам о нас. Компания Металл существует более 12 лет. Мы являемся специализированным поставщиком товаровименно для машиностроения. Мы предлагаем новый тип сотрудничества – продажу заготовок! Работу на условиях кооперации с использованием наших производственных мощностей. Мы можем предложить- поставку заготовок из сортового и листового металлопроката. Мы используем современнейшее металлообрабатывающее оборудование японского, американского и немецкого производства. Аналогов нашему качеству очень сложно найти. У нас 12 филиалов и в большинстве из них есть свои цеха. Перерабатываем более 2000 тонн заготовок в месяц. У нас минимальные сроки изготовления».
Желательно, чтобы клиент сначала рассказал о себе, на основе выявленных потребностей можно будет сделать акцент на интересующих моментах.
Что мы выясняем у технолога:
1. Существует ли свое заготовительное производство или покупают заготовки на стороне.
Вопросы:
Свое заготовительное производство
Покупают на стороне
Какие операции делает заготовительное производство
Основные поставщики
Много ли дополнительных операций
Как давно сотрудничают
Какое оборудование используется
Постоянное или разовое сотрудничество
Насколько загружено оборудование
Качество
Какое количество заготовок производится за месяц
Цена
С какими проблемами сталкиваетесь на заготовительном производстве
Сроки поставок
Есть ли требования к качеству
Удовлетворенность сотрудничеством. Какие проблемы с существующим поставщиком
Какие планы по развитию производства на ближайшие годы
Какие виды работ интересно было бы делать на стороне
2. После получения интересующей информации выясняем заинтересованность в сотрудничестве и намечаем предстоящую встречу.
СКРИПТ: «Много важной и интересной информации Вы мне рассказали. Я думаю, что наши услуги как раз по назначению и будут востребованы на вашем предприятии. У нас уже есть опыт успешной кооперации с вашими коллегами (перечисляем громкие имена и индустрии, смежные с данной). Мы готовы приехать к Вам и рассказать о нас более подробно, обсудить все вопросы взаимовыгодного сотрудничества. Встреча может быт очень эффективной, если Вы сможете обеспечить участие представителей всех служб вашего предприятия, заинтересованных в таком виде кооперации».
3. ВАЖНО! Необходимо выяснить круг лиц, кто будет на встрече, главное лицо, кто принимает решение, длительность принятия решения (стандартный срок для клиента).
Вопросы, которые может задавать сторона клиента в телефонном общении.
- Какие у вас станки? Какие возможности?
«У нас два типа станков для обработки сортового металлопроката: ленточнопильные станки японской фирмы АМАДА, которые позволяют производить порезку сортового металлопроката диаметром от 40 до 1000 мм. Для резки листа мы используем оборудование плазменной резки с источником плазмы Гипертен (США) и Килберг (Германия). Можем резать лист от 0,5 мм до 110 мм толщиной»
- Насколько хорошее качество?
«Вы удивитесь нашему качеству. У нас прецизионная обработка металла, которая дает возможности получать заготовки, требующие минимальной доработки»
- Сколько будет стоить?
«По цене мы обязательно договоримся, не думайте об этом»
- Сколько по времени будете изготавливать?
«Средний срок производства заказов до трех дней»
- Можете ли показать образцы?
«Мы можем привести образцы на встречу, а также мы с удовольствием изготовим пробный образец, согласно Вашего чертежа»
Результат:
Понимание потребностей клиента. Заинтересованность со стороны клиента к дальнейшему сотрудничеству. Устная договоренность о встрече.
В нашей компании также большое внимание уделяют переговорному процессу т.к. от проведенных переговоров зависит успех продаж. Все переговоры направлены на установление долгосрочных отношений. В данном материале раскрою информацию о том, как подготовится к переговорам и ведение самих переговоров:
Подготовка к встрече с клиентом.
После проведения этапа установления контакта и выявления потребностей мы определяем контур сделки. Прежде всего мы должны оценить перспективность данного клиента, его потенциальные возможности и готовность к дальнейшему сотрудничеству. Анализируя полученные данные по клиенту, принимаем решение о поездке к клиенту.
При каких условиях у нас есть шансы для успешной продажи:
При совпадении хотя бы нескольких из этих параметров, мы планируем поездку к клиенту.
На встречу с клиентом мы берем:
Во время очной презентации, как правило подробно не смотрят. Она служит для того, чтобы после встречи у клиента осталась информация о нас, в которой он найдет ответы на все интересующие вопросы и контакты нашей компании.
Поездка к клиенту: переговоры (скрипт переговоров), работа с возражениями.
После определения времени встречи, рекомендуем приехать за час до начала, что бы у вас было время посмотреть производство, познакомится лично с техническими специалистами – вашими главными союзниками.
План поездки должен включать:
1. Осмотр производства: заготовительное производство, основное производство
Первоначально наша задача посмотреть заготовительное производство, после понимания как работает, направляемся на основное производство.
Наша основная цель – выяснить текущее положение дел на предприятии, уровень технического и организационного развития, увидеть те слабые места, которые могут быть устранены с помощью нашей кооперацией.
Основная задача – задавать вопросы. На этом этапе не нужно стараться продавать, навязывать. Нужно собрать максимально много информации о клиенте, его техническом оснащении, планах, сложностях.
Вторая важная задача – дать выговорится. Как правило, экскурсию проводит технолог, параллельно знакомя с начальниками цехов. Каждый из них первоначально будет стараться хвалить свое производство. По мере постановки вами вопросов, могут возникать неловкие ситуации, показывающие не самые эффективные стороны работы заводов. Всегда старайтесь приободрить человека, сказав, что на большинстве предприятий где вы были, точно такие же проблемы, и что у них все еще не так плохо.
Больше хвалите, искренне восхищайтесь КОНЕЧНЫМ продуктом, масштабностью предприятия, давней историей и пр.
Что смотрим на заготовительном производстве?
- количество металла на складе (оцениваем запасы)
- станки по резке круга, листа. Оценить их слабые места. Российское производство – старые, частые поломки, плохое качество. Иностранные – поломки, долго чинятся, соответственно длительные периоды простоя
- интересуемся загрузкой станков. Смотрим как они работают в настоящий момент времени
-смотрим, что еще заготавливается на этих станках кроме нашего ассортимента?
Оцениваем, сможем ли мы организовать перекупку такой продукции для клиента (в этом случае мы сможем предложить перевод всего заготовительного цикла к нам).
- оценить площадь заготовительного производства. Если они стеснены, то это аргумент в пользу разгрузки площади
- остатки металла после резки. Выясняем: «Что с ним делают дальше?», «Сколько всего остатков в тоннах?», «Сколько остатков в деньгах по сегодняшней цене?»
- объемы производства, загрузка
- выясняем длительность цикла производства (в днях)!!!
- персонал. Поинтересуйтесь как с кадрами: текучка или нехватка, как с профессионализмом новичков, какой средний возраст работников.
! Посмотрите на доску объявлений около проходной завода. Как правило, там висят объявления о наборе тех или иных специальностей. Это показывает на состояние дел с укомплектованностью.
Что смотрим на основном производстве?
- технологический процесс. Длительность цикла производства от поставки сырья до выхода готовой продукции? Техническое оснащение основного производства?
- кто является клиентами. Активный ли сбыт или бывают простои?
Нет ли проблем с оплатой от клиентов?
- кто является основными конкурентами.
2. Презентация.
Начинать переговоры принято со знакомства. Знакомство начинает обычно клиент. Обмениваются визитками и сувенирами. Важно, что бы у первых лиц обязательно оказались сувениры и визитки.
Также вначале встречи представляем бумажные образцы наших презентаций.
Образцы сразу доставать не рекомендуем, оставьте «козыри в рукаве» для того момента, когда будете говорить о качестве.
Также в начале переговоров мы рекомендуем сделать комплимент в адрес предприятия. Вы обязательно должны подметить ту черту, которая является уникальной для предприятия. Похвалите работников, продукцию, территорию. Можно это делать в параллели со знакомством, «между делом», чтобы не выглядело слишком навязчиво.
ИТОГ: создание положительного настроя перед беседой.
Далее правильным будет задать вопрос первому лицу: «Сколько времени у нас есть?».
От этого будет зависеть насколько обширную презентацию вы можете сделать, насколько много времени останется на этап «Работы с возражением».
Начинаем с рассказа о нас, говорим уверенно, быстро, чтобы создать целостную картину о компании и эффект масштаба
«Мы представляем компанию Металл. На рынке с 1999 год.. Мы единственные из компаний - металлотрейдоров, кто работает только с машиностроением. Мы сконцентрированы именно на ВАС. К сожалению, машиностроительных заводов за последние 20 лет больше не стало, поэтому каждый клиент для нас на вес золота. У нас 12 филиалов, располагающиеся в центрального, поволжском, уральском и южном регионах. У нас всегда есть запас металла на складах - более 30.000 тонн. Мы входим в тройку игроков на рынке России по продажам круглого металлопроката. Мы крупнейший продавец кованного металлопроката в России. Мы лидеры по предоставлению услуг изготовления заготовок. У нас более 30 станков по металлообработке. Все оборудование сверхсовременное и передовое. С нами работают порядка 6000 клиентов».
Далее переходим к тому, что мы хотим предложить
«Мы предлагаем кооперацию. У нас нет цели продать вам металл. Мы занимаемся продажей заготовок. Потому что мы не обычные металлоторговцы, которые пытаются продать вам металл подороже. Мы же хотим, чтобы вы меньше тратили и больше зарабатывали».
После этого мы используем слагаемые убеждения, ОСНОВЫВАЯСЬ НА ИНФОРМАЦИИ, ПОЛУЧЕННОЙ НАМИ В ЦЕХЕ. Если по ходу ваших презентационных аргументов, клиент начинает вступать в дискуссию или активно не соглашаться, согласитесь («Возможно это у вас реализовано иначе») и переходите к следующему пункту
«Вот мы прошли по вашему производству, в частности заготовительному, и можем предложить вам варианты решения ряда сложностей с помощью нашей кооперации»
«У вас лежит на складе … тонн металла, двухмесячный (возможны варианты) запас, это …. Сумма денег (примерный расчет тонна*1000 у.е.). Это замороженные деньги. Сами знаете, что цена на металл постоянно падает. Вы могли попросту перестать терять эти деньги».
«Мы увидели остатки металла, которые остаются после заготовительного цикла. Что с ними происходит дальше? –, загромождают площади, это замороженные деньги. А иногда они теряются и даже воруются!. А мы из остатков делаем заказы другим клиентам. Вы за них не платите, и не думаете. Это наша головная боль»
«Знаем, что у вас бывают сложности с загрузкой оборудования (причины могут быть различны – сезон, частые поломки и прочее). Если у вас сломался станок, что это влечет – затраты времени, денег, простоя других участков. У нас же станков много, мы можем вам сделать заказ на любом. На срок заказа для вас это никак не повлияет»
«Посмотрите на наши образцы. У нас абсолютно отсутствует конусность (аргумент в случае резки плазмой). Потому что у нас высокая точность реза. Вам не нужно будет зачищать заготовки, вы сразу их можете направить на основное производство. У нас станки последнего поколения, мы можем вам предложить действительно беспрецедентное качество. Так же мы используем одну из лучших технологий «Contourcut». У нас высокая скорость реза, которая может быстро выполнить ваш заказ»
в случае заготовок из круга – у нас не уводит пилы (автоматический контроль отклонения пил), это обеспечивает высокую точность заготовок. Также мы очень быстро режем, особенно сложные марки стали и большие диаметры.
Обязательно рассказываем про наши станки – это наша гордость!!
Вот мы посмотрели, у вас на складе чернового металла запасов на 2 месяца (посмотреть сколько точно), а мы предлагаем поставлять вам сразу заготовки, да еще и с финансированием их до 90 дней (3 месяца) (по программе факторинга), благодаря этому мы можем сократить ваш производственный цикл (от денег до денег) на 2+3=5месяцев (!!!)
Теперь вы о них забудете. Проблемы с браком теперь наша головная боль. Не забывайте, что покупая весовой металл вы должны его принимать по ГОСТу, а ГОСТ очень широкий. При покупке заготовок у нас мы можем заключить договор о параметрах заготовок более жестких, чем ГОСТ!
Ваш учет станет гораздо проще – теперь вы будете учитывать заготовки в штуках, не нужно будет утомительных весовых инвентаризаций и не будет потерь и воровства на недовесах.
«Сейчас большая проблема с людьми. Брать негде. Рабочими работать не хотят. Учат мало кто. Работают либо старые кадры, либо молодежь, на которую нельзя положиться. Вы можете перевести свой персонал из заготовительного производства в основное.»
Резюме: Зачем вам все эти сложности, отдайте их нам. Деньги на заготовках вы все равно не зарабатываете, вся моржа на основном производстве. От заготовительного производства больше головной боли. Мы профессионально занимаемся как раз такой головной болью, и научились превращать ее в сильнейшие преимущества. У многих клиентов с кем мы работаем были такие же сложности, но мы смогли им помочь.
3. Отработка возражений.
Клиент: Зачем вам это нужно, в чем ваша выгода?
«Правомерный вопрос. Это наш бизнес. Мы только этим и занимаемся. То, что для вас вспомогательное производство – для нас ОСНОВНОЕ. Мы помогаем нашим клиентам сконцентрироваться на своих основных доходах. Мы комплектуем ни одного, а сразу несколько клиентов. Мы можем управлять нашими остатками, перераспределяя остатки, мощности. У нас постоянно загружено оборудование, нет простоев. Так как мы торгуем металлом у нас всегда есть в наличии, то что нужно, нет затрат на перевозку. Из-за больших объемов мы имеем лучшие цены на заводах-производителях»
Клиент: У нас у самих есть заготовительное производство. Что нам с ним делать?
«Понимаю вас, многие наши клиенты тоже задавались таким вопросом. В идеале рабочих заготовительного производства перевести на основное производство. Можете оставить минимальное количество единиц оборудования, если хотите подстраховаться. Со временем, возможно, нам же его и передадите»
«Вопрос, который действительно заслуживает внимания. Пусть собственное оборудования делает то, что делает, отдайте нам увеличение, и у вас будет возможность сравнить»
Клиент: У вас будет дорого
«Вопрос цены действительно важен. У нас не может быть дорого, потому что мы этим занимаемся профессионально. Мы выверяем наши расходы. Мы можем управлять нашими остатками, перераспределяя остатки, мощности. У нас постоянно загружено оборудование, нет простоев. Так как мы торгуем металлом у нас всегда есть в наличии, то что нужно, нет затрат на перевозку. Из-за больших объемов мы имеем лучшие цены на заводах-производителях. И у нас есть возможность давать самые лучшие цены на рынке»
Клиент: Качество
«Вы удивитесь нашему качеству. Мы представляем уникальную прецизионную резку. У нас два типа станков для обработки сортового металлопроката: ленточнопильные станки японской фирмы АМАДА, которые позволяют производить порезку сортового металлопроката диаметром от 40 до 1000 мм. Для резки листа мы используем оборудование плазменной резки с источником плазмы Гипертен (США) и Килберг (Германия). Можем резать лист от 0,5 мм до 110 мм толщиной. Вы видели наши образцы. Если хотите, мы можем сделать образцы по вашим чертежам. Вас по-настоящему порадует качество»
Клиент: Сроки
«Мы понимаем, что сроки один из важнейших вопросов в производстве. Поэтому можем предложить вариант, чтобы вы могли чувствовать защищенными по срокам, давайте сделаем запас заготовок, которые будут находиться у вас.
Так же в договоре мы готовы подписать штрафные санкции с нашей стороны за неисполнение сроков».
Клиент: Насколько вы готовы идти нам на встречу, ведь часто происходят изменения (гибкость в отношение клиента)
«Мы готовы в рамках разумного изменять объемы и сроки. Но со временем, мы думаем, научимся более четко планировать. Как уже говорили ранее, мы клиентоориентированы и дорожим отношениями с каждым клиентом»
Клиент: «Вы нас вовлечете в этот проект, мы свое заготовительное производство закроем, а вы нас подведете» (долгосрочность отношений)
«Мы разделяем ваши опасения и готовы давать долгосрочные гарантии. Мы можем подписать цены на длительный период». Ну в конце концов оставьте себе одну пилу «для страховки»
Клиент: а вот я еще заготавливаю у себя заготовки из трубы. Что мне с этим делать?
«Дайте нам ваш ассортимент и план поставок – мы будем покупать под вас и трубу и поставлять из нее заготовки также как по круг. Или (нежелательный вариант – если перекупка такой продукции невозможна или очень сложна): оставьте себе одну пилу – будете делать на ней оставшийся объем и заодно будет у вас страховка «на всякий случай».
Клиент: вот если бы вы делали еще и механическую обработку, а затем еще и термическую – вот тогда бы такие заготовки я бы у вас точно покупал.
«Дорогу осилит идущий. Давайте начнем сотрудничество с такого этапа, приработаемся, присмотримся друг к другу, а при успешном сотрудничестве мы будем готовы предложить вам и дальнейшую, более глубкую, обработку заготовок.
Если клиент после отработки возражений сомневается необходимо найти истинное возражение и отрабатывать именно его.
Как это сделать?
Обратите внимание на какой вопрос у него была самая яркая реакция несогласия, сопротивления. Примените вопросы техники «Истинное возражение»: «Предположим, мы сможем сократить сроки, в остальном все устраивает?», «Это единственная причина, по которой вы не можете принять решение?», «Я правильно понимаю, что цена для вас главный аргумент?», «Некоторые наши клиенты тоже так думали, но, как показывает практика, они сомневались совсем по другим причинам. Это наш случай»
Если клиент продолжает сомневаться, несмотря на отработку всех возражений, то возможно это особенность принятия решений или излишняя боязнь перемен. Вы можете успокоить его, главное не давить и не быть навязчивым
«Мы осознаем серьезность решения, которое вы принимаете. Хотим поддержать вас в нем. Не переводите к нам все заготовительное производство сразу. Попробуйте 20-30 %. Поработайте так полгода, если сочтете нужным переведете все»
«У нас 700 клиентов, кто покупает заготовки, а не металл. Убедить каждого из них потребовались время и силы, и большинство так же как и вы сомневались, но ни один из них не перешел обратно на покупку металла».
! ВАЖНО. Не уходить от клиента «ни с чем», слова клиента «Спасибо, мы подумаем!» в 90 % случаев являются отказом.
4. Заключительная часть встречи. Закрепление договоренностей
В случае, если первое лицо сказало ДА (или "давайте попробуем" или "я не против" и т.д.) важно прямо на этой же встрече развить успех и зафиксировать порядок дальнейшей работы по проекту С ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ УКАЗАНИЕМ СРОКОВ КАЖДОГО ЭТАПА, участников рабочей группы и списка вопросов, которые нужно уточнить, а также отчетности по прохождению проекта.
ВАЖНО
По результатам встречи должен быть составлен протокол, в котором будут описаны все достигнутые договоренности, в том числе по участникам рабочей группы (поименно, с контактами) и определен примерный график встреч этой группы для решения описанных вопросов
В дальнейшем аналогичные протоколы должны составляться по результатам каждой встречи такой рабочей группы.
ПРОТОКОЛЫ ДЕЛАЮТСЯ НАШЕЙ СТОРОНОЙ, УТВЕРЖДАЮТСЯ Директором (старшим рабочей группы), а затем отправляются клиенту с обязательной копией всем участникам РГ.
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение