Как построить систему обучения, позволяющую повысить продажи и качество

Как построить систему внутреннего обучения сотрудников отдела продаж без привлечения внешних экспертов. Как внедрить технологию непрерывного обучения и проверки знаний. Как получать от сотрудников прогнозируемый результат.

Как улучшить показатели продаж и клиентского сервиса с помощью системы управления знаниями.

Если перед вами стоит задача построения системы непрерывного обучения и развития сотрудников отдела продаж, но вы не знаете с чего начать, прочитайте эту книгу. Очень лаконично, "без воды" я делюсь со всеми опытом построения системы обучения, которая позволила без привлечения внешних экспертов создать систему подготовки  менеджеров отдела продаж. Основная идея заключается в том, чтобы обучать сотрудников конкретным знаниям и навыкам, необходимым для работы именно в этой компании, именно с этими продуктом, именно с этими клиентами.

Книга представляет собой пошаговое руководство по построению системы обучения, начиная от постановки целей, через анализ бизнес-процессов к разработке конкретных скриптов, стандартов, шаблонов.

В качестве приложения к книге представлены образцы скриптов, шаблонов, стандартов.  

Данная книга написана на основе опыта построения системы внутреннего обучения в различных компаниях. Внедрение подобных систем подготовки персонала позволило существенно повысить эффективность работы сотрудников отдела продаж, что отразилось на показателях продаж, даже в условиях спада потребительского спроса. Кроме того компании, внедрившие подобную систему обучения  повысили  качество клиентского сервиса, а значит усилили свои конкурентные позиции. Сотрудники отдела продаж получили практические инструменты для управления отношениями с клиентами и осуществления эффективных продаж.

Дополнительные результаты, которые получило руководство организаций после  внедрения системы обучения:

• Минимизацию зависимости от конкретных сотрудников, «сотрудников-звезд»
• Снижение затрат на фонд оплаты труда сотрудников отделов продаж
• Получение прогнозируемого результата сотрудниками отдела продаж
• Мотивацию  сотрудников отдела продаж на улучшение показателей своей работы

Для кого эта книга?

Эта книга для всех, кто отвечает за продажи, за привлечение новых клиентов, за развитие  отношений с клиентами: для руководителей отделов продаж, директоров по продажам, коммерческих директоров, директоров по развитию, а также для тех, в чьи планы входит развитие собственной карьеры в сфере продаж или управления. Эта книга так же для тех, кто отвечает за организацию процесса обучения сотрудников отдела продаж: менеджеров по обучению, hr-специалистов, менеджеров по развитию и т.д. Если перед вами стоит задача построить систему внутреннего  обучения сотрудников отдела продаж, но вы не знаете с чего начать – открывайте книгу и действуйте по описанному алгоритму, учитывая специфику вашей компании.

Что такое эффективная система внутреннего обучения?

Каждая компания самостоятельно ставит перед собой цели в области продаж. Для кого-то это объем продаж, для кого-то прибыль на единицу проданной продукции, для кого-то увеличение среднего чека, количество новых клиентов и т.д. Тема показателей эффективности системы продаж компании – это тема для отдельного кейса и в данном пособии не рассматривается. В данном пособии мы рассмотрим алгоритмы достижения уже установленных компанией показателей за счет внедрения системы внутреннего обучения.

Хочу обратить внимание на то, что я совсем не против приглашения внешних экспертов для обучения сотрудников. Я за сочетание различных форм обучения – и приглашение внешних экспертов, и за обучение сотрудников на открытых курсах и тренингах. Но, прежде чем формировать бюджет на внешнее обучение, очень полезно провести анализ ситуации и определить, какие знания есть в недрах собственной компании, кто из топ-менеджеров может выступить в качестве эксперта или руководителя практики, какие бизнес-процессы приводят нас к достижению запланированных показателей и что в этих бизнес-процессах мы можем улучшить самостоятельно.

Приведу пример высказываний сотрудников одной из компаний, в которой обучение проводилось регулярно с помощью приглашенных тренеров. Обучение, безусловно, приносило результаты. Сразу после тренинга менеджеры отмечали подъем и воодушевление, накал позитивных эмоций. Но эффект way сменялся вопросами сразу после выхода менеджеров в «поля».  Вот как они сами описывали свои ощущения:

«После тренинга у меня появилось системное понимание, как строить разговор с клиентом. Однако хочется отметить, что методика отработки возражений будет более эффективной с практической точки зрения,  если у нас появится больше информации о реальных конкурентных преимуществах продукции, с которой мы работаем».

«Рынок настолько насыщен предложениями конкурентов, что хорошая теория, которой нас вооружили на тренинге, работает только в комплексе с абсолютным пониманием конкурентных преимуществ нашего продукта».

«Хотелось бы собрать воедино все наши «фишки», реальные предметы гордости, наши отличия и уникальные конкурентные преимущества, чтобы уверенно презентовать это клиентам».

«Может быть нам стоит чаще собираться с отделом маркетинга на «мозговой штурм», так как мы (менеджеры по продажам – прим. автора) являемся носителями реальных потребностей клиентов, мы первые узнаем, что им действительно необходимо. Одним словом, хотелось бы к хорошей теории, полученной на тренинге, приложить абсолютно практические вещи – потребности наших клиентов и возможности наших продуктов».

Современные подходы к бизнес-обучению заключаются в переходе от обучения конкретных сотрудников к обучению всей организации  через изменение технологии работы, внедрение системы управления знаниями. В основе современной системы управления знаниями лежат накопленные в недрах компании интеллектуальные продукты: знания о товарах и услугах, технологиях, сервисах, конкурентных преимуществах. Добавим к этому навыки продаж, стандарты делового общения, дресс-код, деловой этикет. И весь этот интеллектуальный багаж должен быть достоянием компании, а не конкретного менеджера. Кроме того, чаще всего весь этот потенциал уже есть в компании, но находится в головах или умах конкретных людей. Задача обучения – зафиксировать лучшие практики, эталонное поведение и выработать собственные стандарты для обучения сотрудников.

Книга доступна на Озон.ру, Амазон.ру, ЛитРес