Нужны заказы по оценке персонала?

Получи учебный курс и первых клиентов в подарок!

Регистрируйся

Как можно оценить оператора кол-центра

Чтобы понять, насколько эффективно работают операторы вашего кол-центра, необходимо их еженедельно слушать и оценивать их эффективность по определенным критериям. Всех по одним и тем же. Критерии можно с определенной периодичностью менять, примерно раз в квартал, добавлять и изменять акции, это случается чаще, но с основой оценки кол-центр должен быть ознакомлен и знать ее принципы, как таблицу умножаения. Потому как - мотивация. Зарплата. Набрал баллы - получил премию, не набрал - не получил. И должно быть ясно, почему получил или нет. 

Предлагаю вариант чек-листа оператора кол-центра, который и поможет понять какую часть информации ваш сотрудник "теряет", а с какой у него проблем нет. 

Если вам и вашему бизнесу нужна будет помощь в оценке и обучении операторов кол-центра, обращайтесь, буду рада помочь!

Оценка звонка Получены баллы
Установление контакта  
Доброжелательный тон во время всего разговора Да/Нет
Поздоровался с клиентом в соответствии с корпоративным стандартом Да/Нет

Уточнил, как обращаться к клиенту (имя клиента). Обращался по имени во время всего разговора не менее 3х раз

Да/Нет

Сделал "комплимент" клиенту, использовал позитивные слова (отлично, замечательно, спасибо, рад с Вами познакомиться)

Да/Нет
Оператор использовал вопрос-мост: (Вы были у нас раньше?/Вы знакомы с нашим товаром?/ Позвольте задам Вам пару вопросов?) Да/Нет
Выявление ценностей  

Задавал открытые и уточняющие вопросы для выявления потребностей и ценностей клиента

Да/Нет
Использовал активное слушание (поддержка, «я Вас понял»)  Да/Нет
Благодарил клиента за ответы Да/Нет
Выявил какие-либо другие задачи/пожелания клиента  Да/Нет
Презентация  
Сделал презентация согласно ценностям клиента Да/Нет
Рассказал о преимуществах работы с Компанией Да/Нет
Использовал в презентации связку свойства — выгода Да/Нет

Сообщил о действующих акциях, скидках. Сообщил

стоимость/предварительную стоимость услуг

Да/Нет
Работа с возражениями  
Оператор принял мнение клиента, не спорил с клиентом при возражениях Да/Нет

Реагировал на возражение клиента - доброжелательно и аргументированно. Предложил альтернативные варианты, соответсвующие потребности.

Да/Нет
"Мне дорого" (отработка возражения) Да/Нет
Не отпускал клиента, пока не достиг договор на дальнейшее взаимодействие Да/Нет
Завершение сделки  
Менеджер договорился о встрече с клиентом и уточнил удобное для клиента время Да/Нет
Уточнил контактные данные клиента Да/Нет
Сообщил адрес магазина Компании, использовал четкие и понятные клиенту координаты и ориентиры для навигации на местности. Да/Нет
Завершение сделки до 3х попыток (при отказе записаться сразу) Да/Нет
Использовал адресное личное послание: «Спасибо, ждем Вас, И.О., приезжайте». Да/Нет

Резюмировал переговоры и проговорил клиенту, о чем была достигнута договоренность. Подвел итог беседы

Да/Нет

Коммуникация

 

В разговоре поддерживал живой интерес к клиенту, слышал что хочет клиент/принял во внимания пожелания

Да/Нет

Удерживал инициативу в разговоре

Да/Нет

ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА БЕСЕДЫ:

 
Предоставлен экспертом
Ксения Двали - бизнес-тренинги, коучинг, консультирование
PRO ТОП-100 HR-клуб
Проверенный исполнитель HRTIME

бизнес-тренинги, коучинг, консультирование

6 отзывов от клиентов (100% положительных)

Награды в конкурсахНаград в конкурсах: 2Лучшие исполнители HRTime.ruПрофессиональный опыт Более 15 летЭксперт HR-клуба: более 3-х публикаций
Все статьи эксперта
Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Регистрация

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Комментарии

Следить за новостями

Популярные услуги раздела с ценами: