Как можно оценить оператора кол-центра

Оценка персонала

922

22 июня 2021

HR-клуб

Ксения Двали

HR-клуб

бизнес-тренинги, коучинг, консультирование
Автор 5 публикаций

Чтобы понять, насколько эффективно работают операторы вашего кол-центра, необходимо их еженедельно слушать и оценивать их эффективность по определенным критериям. Всех по одним и тем же. Критерии можно с определенной периодичностью менять, примерно раз в квартал, добавлять и изменять акции, это случается чаще, но с основой оценки кол-центр должен быть ознакомлен и знать ее принципы, как таблицу умножаения. Потому как - мотивация. Зарплата. Набрал баллы - получил премию, не набрал - не получил. И должно быть ясно, почему получил или нет.

Предлагаю вариант чек-листа оператора кол-центра, который и поможет понять какую часть информации ваш сотрудник "теряет", а с какой у него проблем нет.

Если вам и вашему бизнесу нужна будет помощь в оценке и обучении операторов кол-центра, обращайтесь, буду рада помочь!

Оценка звонка	Получены баллы
Установление контакта
Доброжелательный тон во время всего разговора	Да/Нет
Поздоровался с клиентом в соответствии с корпоративным стандартом	Да/Нет
Уточнил, как обращаться к клиенту (имя клиента). Обращался по имени во время всего разговора не менее 3х раз	Да/Нет
Сделал "комплимент" клиенту, использовал позитивные слова (отлично, замечательно, спасибо, рад с Вами познакомиться)	Да/Нет
Оператор использовал вопрос-мост: (Вы были у нас раньше?/Вы знакомы с нашим товаром?/ Позвольте задам Вам пару вопросов?)	Да/Нет
Выявление ценностей
Задавал открытые и уточняющие вопросы для выявления потребностей и ценностей клиента	Да/Нет
Использовал активное слушание (поддержка, «я Вас понял»)	Да/Нет
Благодарил клиента за ответы	Да/Нет
Выявил какие-либо другие задачи/пожелания клиента	Да/Нет
Презентация
Сделал презентация согласно ценностям клиента	Да/Нет
Рассказал о преимуществах работы с Компанией	Да/Нет
Использовал в презентации связку свойства — выгода	Да/Нет
Сообщил о действующих акциях, скидках. Сообщил стоимость/предварительную стоимость услуг	Да/Нет
Работа с возражениями
Оператор принял мнение клиента, не спорил с клиентом при возражениях	Да/Нет
Реагировал на возражение клиента - доброжелательно и аргументированно. Предложил альтернативные варианты, соответсвующие потребности.	Да/Нет
"Мне дорого" (отработка возражения)	Да/Нет
Не отпускал клиента, пока не достиг договор на дальнейшее взаимодействие	Да/Нет
Завершение сделки
Менеджер договорился о встрече с клиентом и уточнил удобное для клиента время	Да/Нет
Уточнил контактные данные клиента	Да/Нет
Сообщил адрес магазина Компании, использовал четкие и понятные клиенту координаты и ориентиры для навигации на местности.	Да/Нет
Завершение сделки до 3х попыток (при отказе записаться сразу)	Да/Нет
Использовал адресное личное послание: «Спасибо, ждем Вас, И.О., приезжайте».	Да/Нет
Резюмировал переговоры и проговорил клиенту, о чем была достигнута договоренность. Подвел итог беседы	Да/Нет
Коммуникация
В разговоре поддерживал живой интерес к клиенту, слышал что хочет клиент/принял во внимания пожелания	Да/Нет
Удерживал инициативу в разговоре	Да/Нет
ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА БЕСЕДЫ:

922

Предоставлен экспертом

Ксения Двали

HR-клуб

Проверенный исполнитель HRTIME

бизнес-тренинги, коучинг, консультирование

7 отзывов от клиентов (100% положительных)

Наград в конкурсах: 2

Профессиональный опыт Более 15 лет

Эксперт HR-клуба: более 3-х публикаций

Лучших ответов: 10

Все статьи эксперта

Вы HR-эксперт?

Станьте исполнителем на hrtime.ru, пишите статьи и получайте заказы

Регистрация

Первые заказы и курс о том, как продавать услуги – в подарок!

Лучшие статьи раздела

HR-клуб

Яна Викторовна

29 декабря 2022

130

Фотография рабочего дня управляющего точкой общественного питания

Фотография рабочего дня управляющего кафе, столовой. Предназначена для введения в должность нового специалиста. Применяется как чек-лист оценки эффективности действующего руководителя. Абсолютно "рабочий" инструмент. Может пригодится для других целей....

HR-клуб

Вильданова Анна

25 января 2023

707

Положение об электронном документообороте в сфере трудовых отношений

Положение необходимо для регулирования работы с кадровыми электронными документами и это документ, который должна составить каждая компания, планирующая перейти на электронный формат работы с документами. Положение является локальным нормативным...

HR-клуб

Вильданова Анна

2 февраля 2023

578

Правила внутреннего трудового распорядка

ПВТР — это правила внутреннего трудового распорядка, которые разрабатываются и утверждаются работодателем. Этот документ должен быть в любой организации, независимо от формы собственности и размеров, в том числе у индивидуальных предпринимателей. ...

HR-клуб

Вильданова Анна

13 марта 2023

901

Чек-лист для проверки Формы согласия работника на обработку персональных данных

с 1 сентября 2022 года организации и ИП обязаны уведомлять Роскомнадзор о начале или осуществлении любой обработки персональных данных (за отдельным исключением). В частности, с 01.03.2023г. оператор обязан уведомить Роскомнадзор об изменениях в ранее...

Анастасия Митрофанова

16 января 2023

553

Список вопросов для exit интервью

Опросы на выходе — эффективный метод улучшения работы компании, которая теряет сотрудников. И, поскольку это неизбежно и определенный процент работников рано или поздно покидает компанию, важно не упустить шанс извлечь из этого выгоду.В данной статье...

HR-клуб

Яна Викторовна

31 декабря 2022

105

Модель корпоративных компетенций компании общественного питания

Рабочий инструмент. Разрабатывался для построения системы подбора персонала столовой на основе модели компетенций . Входит в состав обязательных компетенций для всех должностей. Разработан на основе ценностей первых лиц компании. Особенностью является...