Чтобы понять, насколько эффективно работают операторы вашего кол-центра, необходимо их еженедельно слушать и оценивать их эффективность по определенным критериям. Всех по одним и тем же. Критерии можно с определенной периодичностью менять, примерно раз в квартал, добавлять и изменять акции, это случается чаще, но с основой оценки кол-центр должен быть ознакомлен и знать ее принципы, как таблицу умножаения. Потому как - мотивация. Зарплата. Набрал баллы - получил премию, не набрал - не получил. И должно быть ясно, почему получил или нет.
Предлагаю вариант чек-листа оператора кол-центра, который и поможет понять какую часть информации ваш сотрудник "теряет", а с какой у него проблем нет.
Если вам и вашему бизнесу нужна будет помощь в оценке и обучении операторов кол-центра, обращайтесь, буду рада помочь!
Уточнил, как обращаться к клиенту (имя клиента). Обращался по имени во время всего разговора не менее 3х раз
Сделал "комплимент" клиенту, использовал позитивные слова (отлично, замечательно, спасибо, рад с Вами познакомиться)
Задавал открытые и уточняющие вопросы для выявления потребностей и ценностей клиента
Сообщил о действующих акциях, скидках. Сообщил
стоимость/предварительную стоимость услуг
Реагировал на возражение клиента - доброжелательно и аргументированно. Предложил альтернативные варианты, соответсвующие потребности.
Резюмировал переговоры и проговорил клиенту, о чем была достигнута договоренность. Подвел итог беседы
Коммуникация
В разговоре поддерживал живой интерес к клиенту, слышал что хочет клиент/принял во внимания пожелания
Удерживал инициативу в разговоре
ИТОГОВАЯ ОЦЕНКА БЕСЕДЫ:
Отправляя данные вы подтверждаете пользовательское соглашение